사용자들의 디지털 경험을 향상시키기 위해서는 사용자 입장에서 경험을 측정·분석해 문제를 개선하는 기술적 뒷받침이 필요하기 때문이다. 과거에는 접속 속도를 모니터링 하는 수준이 디지털 경험 관리의 전부였지만, 이제는 고객의 경험을 방해하는 모든 장애요인을 찾아 없애고, 브랜드 충성도를 높일 수 있는 다양한 솔루션이 제시되고 있다.

웹 콘텐츠 관리(WCM), 상품정보관리(PIM), 사용자 경험 분석, 테스팅, 웹사이트 최적화 등이 디지털 경험 관리의 분야로 꼽힌다. 또 빅데이터 및 분석 기술과 결합해 마치 CCTV로 기록하는 것처럼 고객의 모든 행위를 기록하고 분석하기도 한다.

포레스터는 “(무조건 트래픽을 높이는) 다다익선식 접근방식은 차별성 없는 트래픽의 증가로 이어지는 결과를 낳았다”면서 “디지털 경험 구현 솔루션은 통합적이고 상황에 부합하는 디지털 경험을 추구하는 기업들을 지원하는데 그 목적을 둔다”고 설명했다.

가트너의 리서치 부사장인 조앤 코레이아는 “디지털 마케팅과 고객 경험에 많은 투자가 이뤄지면서 2013년 CRM(고객관계관리) 시장 성장의 동력이 됐다”며 “향후 CRM은 디지털 시장의 중심에 서게 될 것”이라고 말했다.

디지털 경험 관리 시장의 주요 사업자는 어도비시스템즈, SAP, IBM, 오라클 등 글로벌 소프트웨어 공룡들이다. 그러나 아직 이 시장의 절대 강자는 없는 것으로 나타나고 있다.

포레스터 리서치의 2014년 3분기 ‘디지털 경험 전달 플랫폼’ 보고서에 따르면, 이 분야의 리더 기업은 존재하지 않는다. 어도비, SAP, IBM, 사이트코어 등이 우수 기업으로 꼽혔다.

어도비는 ▲분석 ▲타겟 ▲소셜 ▲웹경험관리 ▲미디어 최적화 ▲캠페인 등으로 구성된 ‘어도비 마케팅 클라우드’를 공급한다.

IBM도 최근 조직을 재정비하고 ‘디지털 마케팅 최적화’ 전담 부서를 꾸렸다. IBM은 이를 위해 유니카, 코어매트릭스, 티리프, 실버팝 등 디지털 마케팅 관련 솔루션을 인수해 왔다.

SAP는 지난 해 인수한 하이브리스를 통해 이 시장을 공략하고 있다. 하이브리스는 ‘커머스 스위트(Commerce Suite)’는 옴니채널 플랫폼을 보유하고 있다.

오라클도 CX(Customer eXperience)라는 브랜드로 이 시장에 도전장을 던졌다.

포레스터리서치는 “고객들은 모든 e커머스 채널에서 심도있는 고객 경험을 요구하지만, 4분의 3은 개인화에 대한 시도는 수준이 낮았다”면서 “이제는 통합 디지털 마케팅을 향해 조직을 평가해야 할 시기가 왔다”고 밝혔다.

<심재석 기자>sjs@ddaily.co.kr