이는 ▲수익 및 영업이익 감소 ▲규제 강화 ▲보안위협 증가 ▲고객 요구사항 증가 ▲전통적 은행 이외 산업군과의 경쟁 증가에 직면한 은행업계에 새로운 기회를 제공할 수 있다는 설명이다.

<디지털데일리>가 19일 남대문 대한상공회의소 국제회의실에서 개최한 ‘디지털 뱅킹 트랜스포메이션 전략 세미나’에서 최우형 한국IBM 상무(사진)는 은행산업에 적용된 왓슨 사례를 발표해 참석자들의 주목을 끌었다.

최 상무는 “왓슨을 이용한 코그니티브 뱅킹은 고객 중심 서비스를 마련하고, 질문에 스스로 응답하며 통찰력을 제공한다”며 “결과물을 예측하고 고객에게 최선의 추후 조치를 제시하는 데 이용 가능하다”고 말했다.

왓슨은 자연어 처리, 가설 검증, 학습을 통한 대안 제시 등을 수행한다. 또, 정형화된 데이터 외 서류·음성·사진 등 은행 내부의 양질의 비정형 데이터를 모아 추론하게 된다면 더 적절한 해답을 제안할 수 있게 된다.

이러한 왓슨의 특징을 잘 반영할 수 있는 곳은 콜센터다. 고객 불만 사항과 문의사항을 이해하고 적절한 대답을 내놓을 수 있기 때문이다.

이와 관련 최 상무는 일본의 은행 사례를 제시했다. IBM은 이 은행과 2014년부터 10년 계획을 세워 왓슨 도입을 진행했으며 지난해 2월 콜센터에 적용했다.

최 상무는 “지난해 2월 콜센터에 왓슨을 적용했는데, 2석으로 시작했다가 지난해 말 225석으로 늘어났다”며 “콜 평균 시간은 9분이었는데, 10% 단축시키는 것이 목표였고 현재 1분에 근접해 있다”고 설명했다.

글로벌 자동차 보험회사에서도 왓슨을 채택했다. 홈페이지를 통한 가입 진행 때 ‘ASK WATSON’을 클릭하면 이용자는 채팅처럼 대화하며 궁금한 점을 해결할 수 있다.

최 상무는 “보험 가입 때 기입해야 하는 항목들이 많아 고객이 계약을 완료하지 않고 중간에 멈추는 경우가 많다”며 “왓슨은 궁금한 점을 해결해주며 독려하는 말을 전하는 등의 행동으로 고객이 가입을 완료할 수 있도록 돕는다”고 부연했다.

이날 최 상무는 “왓슨뿐 아니라 블록체인, 클라우드 등의 신기술을 통해 사업 기회를 만들 수 있다”며 “클라우드로 비용 절감을 꾀하고 왓슨을 콜센터 등에 적극 도입하면 앞선 비즈니스 가치를 꾀할 수 있으며, 블록체인은 본인인증 및 무역 거래 등에서 활용 가능하다”고 제언했다.

<최민지 기자>cmj@ddaily.co.kr