[디지털데일리 이상일기자] IBK기업은행이 텍스트 기반의 인공지능 상담 시스템인 ‘챗봇(chatbot)’ 시범사업에 나선다.

지난해 인터넷전문은행 카카오뱅크와 케이뱅크가 입력 키워드를 인식해 정해진 답을 출력하는 ‘챗봇(chatbot)’을 서비스를 시사한 이후 올 초 우리은행이 챗봇 서비스 개발에 나서는 등 은행권의 움직임이 빠르게 전개되고 있다.

또, 개인 간(P2P) 금융업체 8퍼센트가 챗봇 ‘에이다’를 개발, 오는 10월부터 도입한다고 밝히는 등 금융권과 핀테크 업체들을 중심으로 대고객 서비스 향상을 위한 챗봇 도입이 적극 검토되고 있는 상황이다.

하지만 최근 마이크로소프트의 챗봇 서비스인 ‘테이(Tay)’가 트위터에서 인종·성차별 발언, 정치적 발언 등을 쏟아내며 가동 중지 되는 등 부정적 기능도 대두되고 있어 금융거래에 있어 ‘챗봇’이 도입될 수 있을지 관심이다.

기업은행은 이번 챗봇 시범사업을 통해 금융 서비스에 챗봇을 통한 상담이 가능할지를 타진해본다는 계획이다.

기업은행 관계자는 “고객이 기존에 상담원하고 채팅을 했다면 이제 상담원이 답변을 하는 것이 아니라 인공지능을 가진 기계가 답변을 해주는 것”이라며 “미리 축적된 질문에 대해 답변을 하는 개념”이라고 설명했다.

이러한 챗봇 서비스가 가능하기 위해선 지식 데이터베이스가 확보돼야 한다. 기업은행은 기존에 상담원과 고객의 질의응답을 DB화해 보유하고 있으며 챗봇에 적용 가능한 DB를 추출, 챗봇 서비스에 접목할 계획이다.

기업은행 관계자는 “지식DB의 경우 일부 기업은행이 축적한 데이터와 프로젝트를 통해 쌓아갈 데이터를 융합하게 된다”며 “챗봇 알고리즘의 경우 국산 서비스 업체와 협력해 구축을 추진할 계획”이라고 전했다.

은행이 챗봇 서비스를 도입하게 되면 금융고객이 서비스 이용 중 겪게 되는 장애나 사고에 대해 보다 빠르게 대응할 수 있게 된다. 특히 비대면거래 활성화에 따라 모바일이나 웹 환경에서 고객응대를 원하는 금융고객에게 보다 빠른 서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대된다.

하지만 금융상품에 대한 질의 등 실제 금융서비스에 대한 질의에 챗봇이 어디까지 대응할 수 있을지는 아직 미지수다. 이에 따라 은행들은 철저한 사전 테스트를 통해 적용 가능성을 타진한다는 계획이다.

기업은행 관계자는 “시범 서비스는 기업은행 은행 직원을 대상으로 한다. 챗봇이 금융고객의 질의에 잘못 대답할 경우 민원 발생 소지가 높아 우선 직원들을 대상으로 검증을 해 보고 사업 확대를 검토하게 될 것”이라고 밝혔다.

<이상일 기자>2401@ddaily.co.kr