지난 29일 LG CNS가 여의도 본사에서 개최한 블로그 독자 대상 챗봇 세미나에서 LG CNS 강석태 차장은 “2016년 12월 오픈한 이니스프리의 경우 푸쉬&톡주문 프로모션을 통해 8개 중 4개 상품이 완판되는 성과를 거두기도 했다. 가장 최근에 챗봇 주문을 상용화한 현대홈쇼핑의 경우 오픈 일주일만에 상당히 많은 트래픽이 발생하고 있는 것으로 안다”고 밝혔다.

LG CNS는 지난 2년간 GS숍, CJ오쇼핑, 현대홈쇼핑, 이니스프리, 풀무원, LG유플러스 등 6개 기업에 챗봇 서비스를 오픈시켰다. 지난 2월 풀무원에 이어 최근에는 LG유플러스, 현대홈쇼핑, 네이버톡톡 등에 챗봇을 도입했다.

그동안 기업 마케팅의 핵심 채널은 전화였다. 전화를 통해 기업은 고객을 대상으로 아웃바운드, 인바운드 영업을 진행해 왔다. 하지만 스마트폰의 진화와 더불어 메시지(채팅)가 이를 대체하기 시작했고 이제는 챗봇이 마케팅의 주요 채널로 부상하고 있다.

특히 채팅에 익숙한 밀레니얼 세대의 등장과 페이스북, 카카오와 같은 메신저 사업자의 API제공 등으로 챗봇이 활성화될 수 있는 기반이 마련됐다.

챗봇 도입이 본격화되면서 챗봇을 현업에 도입하는 방법도 구체화되고 있다. 현대홈쇼핑의 경우 실시간 방송주문과 데이터 방송주문, 부분적 터치 메뉴 도입과 방송 노출&알림톡 옐로 아이디 등을 구현했다. 강 차장은 “방송 상품 중 글자가 많이 들어가는 경우가 있는데 이를 대체하기 위해 부분적 터치 메뉴를 구현했다”고 밝혔다.

한편 각 사마다 레거시 시스템이 달라 챗봇 도입의 양상은 다를 수 밖에 없다는 설명도 나왔다.

강 차장은 “GS숍, CJ오쇼핑, 현대홈쇼핑의 경우 ‘상품-회원-주소-할인-결제’로 이어지는 주문 흐름은 비슷할 것이라 봤지만 모두가 달랐다. 예를 들어 여행 상품의 경우 어느 곳은 예약에서 주문이 완료되고, 다른 곳은 예약과 결제가 동시에 진행되는 경우가 있다. 인증의 경우도 휴대폰 번호로만 되는 곳이 있고 주민번호와 전화번호까지 필요한 곳도 있었다”며 “정책 및 시스템의 경우 기업마다 구조가 상이했다”고 전했다.

업종과 기업에 따라 고객의 언어가 다른 만큼 자연어 도입시 고려해야 할 점도 많다. 또 레거시 시스템의 데이터가 불완전한 경우가 많은 만큼 필요한 데이터와 로직을 확보하는 데 노력을 기울여야 한다는 설명이다.

강 차장은 “챗봇은 AI인가?라는 질문을 많이 받는다”며 “회사, 상품 등의 ‘정보’는 누구에게나 제공할 수 있지만 ‘트랜잭션’은 거래의 대상자에게 제공돼야 한다. 정보는 사용자가 목적을 가지고 시스템에 접근한 것이다. 고객의 욕구를 충족해야 끝난다. 트랜젝션은 가입과 주문, 변경을 다루기 때문에 회사의 정책, 법규 준수 등을 충족해야 한다. 정보를 제공하기 위해선 자연어 문장 입력도 효용성이 있지만 트랜잭션은 키워드와 메뉴와 같이 트리 구조의 프로세스가 중요하다”고 설명했다.

다시 말해 챗봇을 이용해 상품을 파는 서비스를 제공할 경우 자연어와 같은 대화를 통해 판매를 완결시키지 쉽지 않고 메뉴와 사전에 정해진 규칙에 의해서 구매가 완료되는 형태가 유리할 수 밖에 없다는 설명이다.

마지막으로 그는 “지능형 챗봇은 진보된 기술이지만 최적화된 기술은 아니다. 챗봇은 가능성은 있으나 아직 검증되지 않은 채널”이라며 “고객의 기대치를 낮추는 한정된 역할 내에서 (챗봇을)구현할 필요가 있다”고 설명했다.

<이상일 기자>2401@ddaily.co.kr