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채팅창이 뜨겁다…챗봇, 디지털 마케팅 첨병으로

디지털데일리 발행일 2017-09-07 10:01:24
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이상일
- ‘Digital Marketing & 고객경험(CX) 4.0 전략’ 컨퍼런스 개최
- 디지털 광고 시장 조망과 국내외 주요 미디어‧광고 플랫폼 전략 소개


[디지털데일리 이상일기자] 인공지능(AI), 딥러닝 기법을 바탕으로 하는 자동화된 응답 서비스인 ‘챗봇’이 전자상거래 시장에도 새로운 화두로 등장하고 있다. 그동안 고객응대는 기업 입장에서 대고객 접점으로서의 중요성과 함께 고객 리스크 관리의 최전선이라는 위치를 차지해왔다.

하지만 고객응대에 필요한 물리적 인적자원 확보의 어려움과 운영상의 이유로 고객응대서비스에 대한 소비자들의 만족도는 낮은 것이 사실이다. 그러나 최근 들어 고객응대서비스는 ‘챗봇’의 발전과 더불어 새로운 변화의 패러다임 앞에 놓여있다. 단순히 고객의 불만이나 요구사안을 받기만 하던 위치에서 벗어나 적극적으로 고객의 행위를 유도하고 상품 정보를 전달하는 채널로 진화할 가능성이 높아지고 있는 상황이다.

비대면채널 시대가 성숙되면서 디지털 마케팅에 있어 중요성이 상승하고 있는데, 여기에 챗봇 기술이 적용 되면서 새로운 마케팅 채널의 가능성이 열리고 있다.

◆똑똑해지는 챗봇...디지털 마케팅 첨병으로 업그레이드 = 최근의 챗봇은 인공지능 기술을 적용함으로써 인간의 일상적인 소통방식을 이해해 직관적인 활용과 업무수행을 지원하는 방식으로 진화하고 있다. 또 소비자와 비즈니스 사용자를 대상으로 다양한 서비스로 발전하고 있기도 하다. 고객센터, 업무봇, 주문봇, 대화형 지식검색 등의 업무가 가능해진 것.

국내 금융권에선 이미 현대카드는 챗봇 서비스를 시작했다. 롯데그룹은 고객별 맞춤형 쇼핑 서비스를 제공하기 위한 쇼핑 어드바이저를 왓슨 한국어 서비스를 통해 구축 중이다.

SK(주)C&C는 지난 6일 자사의 인공지능 기반 서비스인 '에이브릴' 한국어서비스 오픈식에서 예시를 통해 챗봇 활용 방안을 소개했다. 이날 SK측은 추석연휴 부모님을 모시고 해외여행을 계획했는데 여행자보험 가입을 위해 생명보험사의 챗봇을 이용 보험 상품을 추천받는 시나리오를 제시하기도 했다.

앞서 지난 5일, ‘브리티’라는 대화형 인공지능을 소개한 삼성SDS는 “음성기반 대화형 AI를 기존 콜센터에 적용해 24시간 고객응대 서비스가 가능하다”고 설명하고 있다.

무엇보다 중요한 것은 챗봇의 발달로 기존의 ‘앱’과 ‘웹’ 기반의 전자상거래 채널이 메신저 기반의 서비스로 이전할 가능성이 높아지고 있다는 점이다.

이와관련 챗봇솔루션 전문기업인 머니브레인 장세영 대표는 “챗봇은 인간의 대화를 흉내내는 컴퓨터 프로그램이다. 사용자가 컴퓨터와 상호작용 하는 방식을 사람 간 대화로 전환했다는 점이 중요하다”고 지적했다.

◆챗봇의 세일즈 능력에 주목 = 이전에 상품을 구매하기 위해 웹이나 앱을 실행해 나열되거나 제시된 상품을 보던 것에서 이제는 메신저에서 “요즘 가장 인기 있는 티셔츠를 보여줘”라고 채팅창에 입력하면 챗봇이 알아서 상품 이미지를 보여준다. 이후 챗봇과의 상호작용을 통해 상품 선택과 결제까지 완료된다.

상품 구매의 프로세스가 메신저 서비스 내에서 완결될 수 있게 된 것이다. 실제 미국의 경우 킥(Kik) 메신저 앱에서 봇샵(bot shop) 서비스를 통해 33개 협력사와 함께 의류 주문 및 상담을 챗봇으로 제공하고 있다. 1:1상담 신청시 담당자랑 채팅을 통해 연령과 사용자 취향에 맞춰 상품을 추천해준다.

장 대표는 “커머스의 경우 상품 소개 및 추천, 재입고・색상 변경 등 상품관련 안내, 배송안내・주문최소 환불 변경 까지 가능하다”고 설명했다.

<이상일 기자>2401@ddaily.co.kr

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