[디지털데일리 이형두기자] 소셜네트워크(SNS)와 O2O(Online to Offline) 서비스 활성화로 방대한 양의 사용자후기(리뷰)가 생성되고 있다. 리뷰는 온라인을 통한 구매 결정에 큰 영향을 미친다. 이용자가 실물을 확인하기 전에 구매를 결정해야 하기 때문이다. 업체 입장에서도 중요한 피드백 자료다.

많은 업체들이 리뷰 확보를 위해 노력하지만 양질의 리뷰 확보는 어렵다. 오직 보상 포인트를 얻기 위해 작성된 단문 리뷰는 큰 도움이 되지 않는 경우가 많다. 오히려 숫자만 많고 무의미한 리뷰들은 중요한 정보 획득을 방해한다. 이 때문에 누적된 리뷰 데이터를 기반으로 다른 활용법을 찾아내려는 시도가 이어지고 있다.

14일 업계에 따르면 숙박 O2O(Online to Offline) 여기어때를 운영하는 위드이노베이션(대표 심명섭)은 최근 애플리케이션(앱) 업데이트에서 리뷰 데이터를 활용한 검색 고도화 기능을 도입했다. 사용자 맞춤형 숙소 추천이 목적이다. ‘가로수길 야경이 좋은’ ‘해돋이가 보이는’ 등 추상적인 자연어를 검색어로 입력하면 다른 이용자가 남긴 리뷰를 기반으로 검색 결과를 내놓는다. 기존 검색 시스템은 지역, 가격, 유형 등으로만 숙소를 찾을 수 있었다.

검색어와 리뷰가 몇 건이 일치하는지도 검색창에서 미리 확인할 수 있다. 자연어처리 기술을 통해 검색어와 다르더라도 맥락상 같은 의미라면 검색 결과에 반영된다. 리뷰가 아닌 업체 측에서 제공한 숙소 정보와 검색어가 일치한다면 이는 별도로 표시해준다. 정성적 정보를 얻기 위해 리뷰를 일일이 읽어봐야 하는 수고를 줄여준 셈이다.

검색 고도화에는 플랫폼에 누적된 220만건의 ‘리얼리뷰’가 활용됐다. 여기어때 앱을 통해 직접 결제했거나 방문 제휴점에서 QR코드를 인식한 이용자에 한해 남길 수 있는 리뷰다. 리뷰 작성가능 기간도 체크인 후 14일로 제한해 신뢰성을 더 높였다. 리얼리뷰가 자리 잡은 후 기존 일반 리뷰 제도는 폐지했다.

여기어때는 또 다른 리뷰 활용법으로 앞서 ‘스마트 리뷰 알림’ 시스템을 도입한 바 있다. 불만족 후기가 작성되면 업주에게 실시간으로 알림을 보내 신속한 대응이 이뤄지도록 했다. 관리자가 모든 후기를 확인하는 데 드는 시간을 줄여준다. 대량의 텍스트 데이터에서 이용자 의견을 추출하는 오피니언 마이닝(Opinion mining) 기술이다.

여기어때 기술 블로그 ‘여기연구소’를 살펴보면 해당 시스템에 고려된 연구 과정을 알 수 있다. 딥러닝 기술로 리뷰에 사용된 단어와 맥락을 분석해 자동으로 긍정, 부정 후기를 구분할 수 있는 솔루션이다. 예컨대, 통상 부정 리뷰는 긍정 리뷰에 비해 3배 이상 내용이 길다. 불만족 이용자일수록 자세한 상황 설명을 하는 경우가 많기 때문이다. 긍정-부정이 동시에 들어간 리뷰는 문장 단위로 끊어서 분석하기도 한다.

불만족 후기에 빠른 대응이 필요한 이유는 업주의 피드백으로 숙소에 대한 이미지가 달라질 수 있기 때문이다. 최근 업주 댓글을 재치 있게 달아 숙소 홍보 효과를 보는 사례도 늘어났다. 더욱이 숙박업종은 리뷰 관리 중요성이 배달음식 등 타 업종에 비해 더 크다. 단골손님 관리 방법이 사실상 리뷰밖에 없기 때문이다. 연인과 함께 방문한 손님에게 오프라인에서 친분을 과시할 경우 곤란한 상황을 유발할 수도 있다.

여기어때는 리뷰 데이터 활용과 동시에 숙박 정보 전달이라는 리뷰의 본질적 기능도 강화하고 있다. 리뷰 글에 ‘꿀정보’ 버튼을 도입해 잘 쓴 리뷰와 스팸성 리뷰를 다른 사용자가 평가할 수 있도록 했다.

꿀정보를 많이 받은 리뷰어는 별도로 선별해 관리한다. 지난달 상위 1%에 속하는 이용자 1600명을 뽑아 ‘여기어때 히어로즈’를 출범시켰다. 이들에게는 활동지원금이 지급되며, 작성하는 리뷰에도 ‘히어로즈 배지’ 아이콘을 달아 일반 리뷰와 차별화했다.

여기어때 관계자는 “사용자가 직접 남긴 이용후기는 어떤 숙박정보 보다 현장감 있고 신뢰도 높은 고유 자료”라며 ”향후에도 숙박 및 레저에 특화된 빅데이터를 확보해 여기어때에서 믿고 예약할 수 있도록 추천 서비스를 제공할 것"이라고 말했다.

<이형두 기자>dudu@ddaily.co.kr