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카카오뱅크, 6월 중 '상담챗봇' 오픈…“쓰임새 많은 서비스 지향”

디지털데일리 발행일 2018-06-08 14:22:28
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이상일

[디지털데일리 이상일기자] 한국카카오은행(이하, 카카오뱅크)은 6월 중순 이후부터 ‘상담챗봇’을 고객 상담 업무에 적용한다고 밝혔다.

카카오뱅크는 8일 카카오뱅크 서울 오피스에서 “챗봇의 현재와 미래, 그리고 카카오뱅크 ‘상담챗봇’”을 주제로 프레스톡(Press Talk) 행사를 개최했다.

이 자리에서 카카오뱅크 이상희 챗봇 태스크포스(TF)장은 “‘상담챗봇’은 자연어 기반과 시나리오 기반을 모두 활용한 하이브리드 챗봇으로 고객이 필요한 질문에 적절한 답을 적절한 형태로 전달하는 데 초점을 맞췄다”고 설명했다.

카카오뱅크 상담챗봇은 현재 카카오톡 플러스친구를 통한 톡 상담 채널과 연결된다. 카카오뱅크에 대한 궁금증을 상담챗봇을 통해 해결할 수 있고, 더 깊은 문의가 필요한 경우 동일 공간에서 곧바로 ‘톡 상담’으로 전환해 상담할 수 있다.

카카오뱅크의 챗봇 개발은 금융권 챗봇 열풍에 동참이 아닌 카카오뱅크의 필요에 의해 시작됐다는 것이 이상희 TF장의 설명이다. 이 TF장은 “고객센터 상담 응대율 향상을 위해 챗봇에 대한 고민을 시작했다. 카카오뱅크는 상담챗봇을 준비하며 가장 먼저 2017년 7월 대고객 서비스 이후 쌓인 고객 상담 데이터를 분석했다. 고객 스스로 해결 할 수 있는 반복적인 안내성 문의가 전체 상담의 80% 가량을 차지했다”고 밝혔다.

이에 카카오뱅크는 정보 검색성 상담 유입 빈도를 낮추고, 휴먼(human) 채널로 유입되는 상담의 질을 높일 수 있는 여력을 마련할 수 있을 것이라고 생각하고 상담챗봇 개발을 진행해왔다.

카카오뱅크는 상담챗봇을 준비하며 사용자(User)의 상담니즈와 질문패턴 등을 중점적으로 고려했고, 상품 안내부터 앱 사용법 등에 대해 친절하게, 꼼꼼하게 알려주는 챗봇용 콘텐츠를 개발했다.

카카오뱅크 상담챗봇은 텍스트 중심으로 전달하는 기존 카카오톡 챗봇과 달리 효과적인 정보 전달을 위해 ‘이미지, 동영상, 이모지’ 등 시각적 요소를 활용한다. '계좌개설 방법'을 검색하면 텍스트 형태의 계좌개설 안내와 함께 '계좌개설' 동영상을 통해 답을 찾을 수 있다.

이상희 TF장은 “고객센터를 통해 ‘한도계좌’ 해제에 대한 문의가 많은데 고객이 이미지 하나로 인지할 수 있는 기능을 탑재했고 고객이 텍스트로 이해하기 쉽지 않은 부분의 경우 동영상으로 제공해 이해를 도왔다”고 설명했다.

문의사항을 바로 해결할 수 있는 최적 동선도 구현했다. 카카오뱅크 어플리케이션 해당 화면으로 바로 연결할 수 있는 앱 링크, 고객센터로 바로 연결할 수 있는 버튼 등이 함께 한다.

또, 기존 상담 패턴을 분석을 통해 고객이 필요로 하는 질문과 관련 추가 정보 및 유의 사항까지 알려주는 상담챗봇 전용 콘텐츠가 탑재돼 있다. 챗봇을 사용하다 궁금한 용어는 ‘#키워드’을 통해 확인할 수 있다.

이상희 TF장은 “기존 상담패턴의 철저한 분석으로 질문과 연관된 정보 및 놓치기 쉬운 유의사항, 용어설명까지 도와주는 챗봇”이라고 밝혔다.

상담챗봇은 실제 상담톡 상황에서 사용자와 상담직원과의 상담 과정 및 스크립트를 분석해 휴먼 채널과 유사한 상담 동선을 구현했으며 챗봇을 통한 답변이 부족하다면 공간 이동 없이 ‘상담원으로 전환하기’를 눌러 상담 직원과 바로 연결하며, 챗봇 대화 이력을 톡 상담에 활용해 보다 효율적인 상담을 제공받을 수 있도록 준비했다.
카카오뱅크 상담챗봇은 기술적으로는 패턴인식과 머신러닝 학습 기반 자연어 인식이 가능하며, 자연어 인식의 한계를 보완하기 위해 텍스트를 입력하지 않아도 주요 상담콘텐츠는 메뉴(Menu) 기능을 활용해 답을 찾을 수 있는 ‘하이브리드 챗봇’이다. 챗봇 제작을 위해 사용한 플랫폼은 ‘카카오i 오픈빌더’를 이용했다.

이상희 TF장은 “현재 카카오뱅크는 ▲톡상담 ▲콜상담 ▲1:1문의 등 3가지 채널을 가지고 있는데 챗봇이 오픈하면 4개 채널로 확장될 것이다. 향후 고객의 챗봇 이용형태 및 질문 데이터를 분석해 꼭 필요한 상담 중심으로 차근차근 확대해 나갈 예정”이라고 밝혔다.

다음은 ‘프레스 톡’에서의 일문일답

▲비정형적인 질문에 대한 보완 방법이 있다면?

챗봇은 출시가 완성형이 아니라 시작이다. 시간이 지나면 이해할 수 있는 것이 많아질 것이다. 다만 시간과 데이터가 필요하다. 우리는 시나리오 기반을 병행해 보완하고 있다.

▲직원 대상 챗봇 개발 여부는.

직원용 챗봇은 제작하지는 않는다. 다만 사내 테스트를 통해 상담현장 직원도 사용했는데 그들도 만족도가 좋았다. 직원용 서비스의 경우 최적화 필요성은 있지만 구축한 내용을 토대로 빠르게 대응할 수 있을 것이다.

▲챗봇이 오픈되면 고객센터 업무의 어느 정도를 대체할 것이라 보는지?

아직 고객센터 업무의 몇 퍼센트를 대체할 수 있을지는 아직 미지수다. 정식 서비스 이후 그동안 사람들이 상담직원들에게 문의했던 질문의 수준이 변화한다는 것은 챗봇의 쓰임이 의미가 있다는 것을 증명할 것이다. 향후 정성적 효과에 대해서도 판단해볼 생각이다.

▲인공지능 스피커 등에 챗봇 적용 가능성은.

기술 중심으로 생각하려 하지는 않는다. 음성으로 서비스를 활용하는 시장이 무르익을 때 까지 기다려야 할 것 같다. 인증이나 개인정보 등도 가야하는 길이지만 당장의 과제는 아니다. 안내성 문의에 완벽하게 대응하고 이후에 고도화할 계획이다.

<이상일 기자>2401@ddaily.co.kr
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