마케팅의 새로운 물결은 바로 ‘경험 마케팅(Experience Marketing)’이다. 이는 재화나 서비스의 정보탐색부터 구매 후 평가단계에 이르기까지 고객이 기업의 브랜드와 직간접적으로 접촉하면서 생기는 경험을 관리하는 과정을 뜻한다. 한 조사에 따르면 기업의 최고마케팅책임자(CMO)의 1/3은 최대 50%의 예산을 경험 마케팅에 집행하고 있다.

20일 <디지털데일리>가 개최한 ‘2018 디지털마케팅 & 고객경험(CX) 전략’ 컨퍼런스에서 한국오라클 김순덕 상무는 “마케팅의 새로운 시대가 열리고 있다”며 “특히 마음의 만족도가 소비에 있어 중요한 선택기준으로 대두되면서 가격 대비 성능(가성비)을 따지던 것에서 마음의 만족이 큰 제품을 택하는 ‘가심비’가 새로운 소비 기준이 되고 있다”고 강조했다.

이러한 과정에서 고객 경험을 더욱 극대화할 수 있는 새로운 기술의 접목은 도욱 중요해지고 있다는 설명이다. 이미 전통적인 기업들의 기술 활용은 우리 주변에서도 자주 접할 수 있다. 코카콜라의 ‘셀피 보틀(Selfie bottle)’ 캠페인이 대표적이다.

이 캠페인은 코카콜라의 뚜껑 부분을 스마트폰을 거치할 수 있도록 특수 설계해, 멋진 셀피를 찍을 수 있도록 한 것이다. 셀피를 촬영해 소셜 미디어에 공유하는 것이 일상인 10~20대의 행동양식해 착안한 것으로 소비자들이 코카콜라를 즐기는 장면을 자연스럽게 소셜 미디어로 공유해 제품과 브랜드를 노출했다.

이마트도 낮 12시부터 오후 1시, 점심시간 때 마트의 매출이 가장 낮다는 부분에 착안해 ‘서니 세일(Sunny Sale)’이라는 마케팅 캠페인을 실시했다. ‘섀도 QR코드’라는 옥외 구조물을 만들어 거리 곳곳에 설치했다. 12~1시 사이 태양의 고도가 높아지면 빛을 받아 그림자로 QR코드가 만들어진다. 고객이 스마트폰으로 QR코드를 스캔하면 할인 쿠폰을 받거나 염가 경매 등에 참여할 수 있다. 고객의 관심의 유발해 한달 간 1만2000여개 이상 쿠폰을 발행했으며, 온라인몰의 신규 가입자 수를 50% 이상 늘렸다는 설명이다.

다양한 기술을 활용해 경험 마케팅을 극대화한 기업도 최근 주목받고 있다. 브라질 셔츠회사 까미사리아 콜롬보는 드론을 활용해 고객이 브랜드와 만나는 순간의 경험을 재미있게 바꿨다. 이 회사는 의류를 입힌 마네킹을 드론에 매달아 고층빌딩으로 날려 보냈다. 주요 타깃 고객인 30~40대 남성들이 직장 업무에 바쁘고 쇼핑 관련 정보 획득에 적극적이지 않다는 점을 고려한 것이다. 드론을 활용해 고객들이 브랜드에 효과적으로 접할 수 있도록 했다.

김 상무는 “최근 소비자들은 기업이 떠주는 정보 말고 내 필요(니즈)에 따라 다양한 채널로부터 스스로 정보를 수집하려고 한다”며 “온-오프라인에서의 다양한 고객 활동을 수집, 고객 경험을 디지털화하고 개인화된 경험을 제공하는 것이 중요하다”고 제언했다.

한편 현재 오라클은 ‘마케팅 클라우드 리스폰시스’ 등의 솔루션을 통해 ▲온-오프라인 마케팅 정보통한으로 타겟팅 최적화, ▲채널 간 개인화된 1:1 캠페인 실행, ▲커머스 환경 연계를 통한 온라인 구매 극대화 등을 제공하고 있다.

<백지영 기자>jyp@ddaily.co.kr