[디지털데일리 이중한기자] 인테리어 플랫폼 인스테리어는 2017년 4월 월거래액 4억원에서 2018년 10월 25억원으로 고속 성장했다. 인스테리어를 운영하는 인스타워즈의 황인철 대표는 그 이유로 고객과 시공사 간 정보 불균형 해소를 꼽았다.

2일 인테리어 플랫폼 인스테리어를 운영하는 인스타워즈(황인철 대표)는 서울 강남구 스파크플러스 삼성 2호점에서 첫 기자간담회를 열고 고객 신뢰 강화 전략과 향후 계획에 관해 설명했다.

인스테리어는 연대보증 책임 제도를 통해 이런 불만을 해소하겠다고 주장했다. ▲계약금 에스크로 예치, ▲3대 핵심 사고 보장제, ▲신속한 갈등 중재 및 분쟁 해결 서비스를 통해 고객 신뢰를 끌어내겠다고 포부를 밝혔다.

◆책임 의무화로 고객 신뢰 확보=계약금 에스크로(escrow) 예치 서비스는 소비자로부터 계약금을 받은 뒤 공사 후 고객 승인 시에만 업체에 지급하는 제도다. 기존에는 업체에 바로 전달해 고객 요구를 무시하는 경우가 빈번했다. 이를 미리 방지하고자 예치 서비스를 의무화했다.

3대 핵심사고는 연락두절, 자재 바뀌치기, A/S 미이행을 말한다. 인스테리어의 누적 연결 건수는 3만1500여회다. 그중 고객 불만 발생 건수는 0.3% 수준이다.

황 대표는 “1건은 업체 연락두절, 2건은 자금사정 악화로 인한 공사 지연이었다”며 “우선 인스테리어 측에서 시급한 고객 문제부터 해결한 뒤 시공사와 소통을 진행했다”고 밝혔다.

이어 그는 “고객 불만이 적은 이유는 업체를 꼼꼼하게 선별하기 때문”이라며 “인스테리어는 한샘, KCC 등 인테리어 물품 납품 업체를 통해 거래건이 많은 곳을 추천받는다”고 말했다.

황 대표는 인스테리어의 고객 인지도가 낮지 않냐는 질문에 “인테리어는 고관여 상품으로 신뢰도가 선택에 가장 큰 비중을 차지한다”며 “마케팅에 막대한 예산을 쓰기보다는 고객 만족에 비용을 투자하면 입소문이 나 저절로 인지도가 올라갈 것”이라고 답했다.

◆기술역량 강화로 편의성 확대=인스테리어는 최근 벤처캐피탈 등으로부터 150억원의 기업가치를 인정받아 40억원을 투자받았다. 이를 온라인 플랫폼 기능 강화에 사용할 예정이다.

황 대표는 "지금까지 책임 서비스와 고객 만족을 이끈 건 오프라인의 힘이었다"며 "시장과 회사가 성장하고 있어 온라인 강화로 서비스 품질을 유지할 것"이라고 말했다.

온라인 영역 강화를 위해 엔씨소프트 전자상거래 플랫폼 개발 팀장 출신인 김영선 최고기술책임자(CTO)를 영입했다.

김 CTO는 "기존에는 견적 비교, 업체 연결 뒤에는 고객이 플랫폼과 멀어졌다"며 "플랫폼의 역할이 가장 필요한 시공, A/S 영역에서 고객 접점을 늘리고자 노력하고 있다"고 설명했다.

그 핵심은 개인화 비서다. 인공지능 비서 업체와 제휴를 통해 대화형으로 상담할 수 있는 시스템을 제공할 예정이다. 인테리어 시장의 핵심 고객은 40~50대로 온라인 플랫폼 이용을 불편하는 비율이 다른 연령대에 비해 높은 편이다.

김 CTO는 “기존에는 고객이 온라인에 접속해 알아서 찾아보라고 하는 식이었다”며 “앞으로는 대화형으로 함께 고민·해결해나가는 형태로 바꾸겠다”고 밝혔다.

<이중한 기자>leejh@ddaily.co.kr