[디지털데일리 최민지기자] KT가 미국 스티비어워즈에서 4년 연속 수상의 영예를 안았다.

KT(대표 황창규)가 지난 28일(현지시간) 미국 라스베이거스에서 열린 ‘2020 스티비어워즈’ 시상식에서 최고상인 금상을 포함해 3개 분야에서 수상했다고 2일 밝혔다.

KT는 고객센터 ‘소피커’ 프로그램으로 금상, ‘어메이징 손편지’ 캠페인으로 은상, ‘인공지능(AI) 고객센터 솔루션’으로 동상을 받았다.

‘최고의 고객 서비스 기술 활용’ 분야 금상을 받은 KT 고객센터 ‘소피커’ 프로그램은 고객과 가장 가까운 곳에 있는 상담 컨설턴트가 느끼는 고객 불편사항을 사내에 자유롭게 제언할 수 있는 제도다. 소피커는 한자 ‘소(小)’와 영어 ‘스피커(Speaker)’ 합성어로 작은 아이디어라도 당당하고 자유롭게 이야기한다는 의미다.

고객 서비스 혁신 분야 은상을 받은 ‘어메이징 손편지’는 상담 컨설턴트가 직접 쓴 손편지를 고객에게 발송해 안부를 묻고 서비스 이용에 관한 불편사항이 없는지 확인하는 프로그램이다. 진정성 있는 고객 소통이라는 평가를 받았다.

‘자동응답(IVR)·웹솔루션 분야’에서 동상을 수상한 ‘AI 고객센터 솔루션’은 AI 음성인식 기술을 고객센터에 적용해 고객에게 편리함을 제공하고, 업무처리 시간을 단축시킨다. ‘AI 목소리 인증’은 고객 음성만으로 본인 인증이 가능한 기술이다. ‘AI 상담 어시스트’는 고객 음성을 텍스트로 변환해 자동 요약하고, 상담 시나리오를 제공한다. KT 고객센터는 앞으로 AI 음성상담(보이스봇)을 도입해 고객 대기 시간을 줄일 계획이다.

KT 전략채널지원본부 고충림 본부장은 ”한 번 연결된 고객은 평생 소중한 인연이라는 마음으로 고객센터를 운영하고 있으며, 이번 수상으로 그 노력을 해외에서도 인정받아 기쁘다”면서 “진정성 있는 서비스로 고객 마음속에 한 발짝 더 다가가겠다”고 말했다.

<최민지 기자>cmj@ddaily.co.kr