[디지털데일리 권하영기자] LG유플러스(대표 하현회)는 고객센터 및 방송통신망 운영 이원화를 강화한다고 18일 밝혔다. 코로나19 상황에서도 안정적인 고객상담과 통화품질을 제공하기 위함이다.

◆고객센터·매장 이원화, 상시 재택근무도 도입=먼저 고객센터 이원화와 관련해 LG유플러스는 고객센터와 매장 상담을 분리해 운영하고 있다. 고객센터·매장 상담 이원화는 지난해 6월 도입한 ‘매장 대표번호 시스템’을 말한다. 고객들의 상담 전화를 고객센터가 아닌 휴대폰 가입 매장으로 바로 연결해주는 것이 골자다.

LG유플러스는 앞서 16일 대구 지역 고객센터 폐쇄로 400여명 상담사가 일제히 재택근무에 돌입하자, 하루 2500여건에 달하는 오프라인 매장 상담량을 2배로 늘렸다. 전국 1600여개 매장 내부에 고객센터와 똑같은 상담환경도 구축했다. 이를 통해 하루 평균 5만3000건의 모바일 고객센터 전화상담 중 약 10%를 매장에서 처리한다.

LG유플러스에 따르면 최근 고객들이 외출을 자제하면서 스마트폰·IPTV 등 상담이 일 평균 3~5000건가량 늘고 있지만 ‘매장 대표번호 시스템’을 통해 고객들의 평균 ARS 대기 시간은 40초가량 단축됐다. 또 매장 연결 고객이 늘어나면서 고객센터 연결 고객의 대기 시간도 자연스럽게 줄어드는 분산 효과가 나타났다.

회사는 향후 상담사들의 ‘상시’ 재택근무도 도입할 예정이다. 코로나19 확산 방지책으로 활성화된 재택 상담 시스템을 임시방편이 아닌 체계화 된 업무 프로세스로 정립시킨다. 아울러 고객센터 사옥을 이원화해 분산 배치하고 근무지를 늘리기로 했다. 같은 공간에서 일하는 상담사 인원을 절반 이하로 줄인다는 계획이다.

◆방송통신망 이원화로 비상대응체계 전환=LG유플러스는 방송통신망 이원화 운영에도 주력한다. 코로나19 확진자 발생에 대비해 주요 네트워크 지역별 또는 중요 통신 시설 국사가 폐쇄될 경우, 대체 운용 국사가 원격으로 통신망을 운용하도록 비상대응체계로 전환했다. 예컨대 서울 마곡 국사의 네트워크 관제 및 기간망 운용은 안양·논현 국사에서, 안양방송센터의 IPTV 서비스는 인천·평촌·방배 등 국사에서 백업으로 원격 운용하도록 대비한다.

또 코로나19 예방을 위해 지난달부터 네트워크 관제실 및 운영국사 장비 운영실의 외부인력 출입을 전면 금지하고, 감염으로 인한 운용인력 부족에 대비해 전문 인력풀 등 1500여명 규모의 비상 대응 인력을 운용 중이다.

한편, 하현회 LG유플러스 부회장은 최근 임직원들에 보낸 이메일에서 “통신과 유선방송이 국가와 국민, 각종 경제주체 및 가족 단위 간 소통의 근간이므로 한시도 장애나 품질 문제가 생겨선 안 된다는 책임이 있다”면서 “관제센터와 고객센터 및 영업현장에서는 집중된 근무지 분산, 출퇴근 동선 분리 등 사전대응을 철저히 시행하자”고 당부했다.

<권하영 기자>kwonhy@ddaily.co.kr