이와관련 여행 플랫폼 업계는 중개업자 입장에서 “환불 수수료 정책은 각 제휴점의 방침을 따른다”고 입을 모으면서도, 각자 이용자 편의를 위한 방편을 찾는 모습이다. 법적으로 따지고 들어가면, 코로나19의 재확산을 ‘갑작스러운 불가항력’의 사유로 볼 것인가에 대한 논쟁이 되는데, 현재로선 각자의 관점에 따라 차이가 있어 보인다.

◆ 한국 소비자 보호원 “정부 여행자제 권고 있어도, 위약금 내야한다”

일단 환불 정책·수수료 금액 기준에 대한 결정권이 각 호텔, 모텔, 펜션 등에 있어 플랫폼은 따를 수밖에 없다는 게 업계의 입장이다.

앞서 지난 5월 한국소비자원은 국내 숙박 시설을 예약한 상황에서 정부의 여행자제 권고가 발생했다 해도, 이를 근거로 위약금 등 계약 내용을 무효로 할 수 없다고 알린 바 있다.

다만 한국소비자원은 “유래를 찾아보기 어려운 코로나19 확산을 이유로 계약을 해제하는 만큼, 손해의 공평한 분담과 당사자의 양보·화해를 바탕으로 분쟁을 해결하는 조정의 취지를 감안해” 소비자가 호텔 이용 4일 전 계약 취소를 요구해도, 소셜커머스업체와 호텔에서 소비자분쟁해결기준에 따른 환급액의 약 50%를 적정 금액으로 권고하고 있다.

◆ ‘100% 환불’ 위해 제휴점 협조 구하는 플랫폼 업계

이 가운데 인터파크 투어 측은 “코로나 우려 등으로 들어오는 예약 취소 문의에 대해선 숙박 업체들에 협조를 구해 수수료를 물지 않는 방향으로 조치를 하고 있다”고 전했다. 여기어때 측은 이용자가 자가격리자에 해당하는 등, 코로나로 인해 이동 상의 문제가 발생하면 환불이 가능하도록 제휴점과 논의를 진행 중이라고 밝혔다.

특히 인터파크 투어 측은 “업체들이 100%는 아니지만 거의 대부분 도와주고 있다”고 전했다. 회사나 업체들이나 코로나 상황에 대한 인식은 동일하다는 것이다. 인터파크 투어 관계자는 “회사 측에서 협조 요청을 하면 대부분 수수료 없이 취소를 하는 방향으로 조치 중”이라고 부연했다.

아직까진 제휴점의 방침에 중점을 두는 플랫폼도 있다. 야놀자 측은 이용자가 야놀자 고객센터로 문의를 해도 원칙 상 제휴점의 규정에 따라 절차를 진행한다고 했다.

지난 5월 서비스 지역을 제주도로 확장, 국내 여행 서비스에 본격 돌입한 트리플 역시 “호텔의 경우 무료 취소가 가능한 상품이 늘었고, 취소 기한이 짧은 상품이 늘어나 아직까지 문제 발생 소지가 있지 않다고 본다”며 “기본적으론 공급사 정책을 따르고 있다”고 전했다.

한편, 지난 21일 한국소비자보호원은 2020년 7월 소비자상담이 전월 대비 2%(1187건) 증가한 6만1223건이며, 증가율 상위 품목을 분석한 결과 ‘호텔·펜션’은 75.1%, ‘기타숙박시설’은 45.6% 증가했다고 밝혔다.

실제로 코로나19와 맞물린 상황에서, 숙박 업체와의 환불 논의가 원활하지 않다면 어떻게 될까. 한 여행 플랫폼 업계 관계자는 “코로나 초기 대응 시엔, 여행 업계도 나서서 면제 의무가 없는 비용을 태워서도 (이용자) 수수료 면제에 나서기도 했었다”고 전했다.

그는 “그게 3월이었고, 그 사이 여행사들이 거의 두자리 수로 폐업 신고를 했다”며, "지금은 여행사들이 한치앞을 내다볼 수 없는 상황"이라고 설명했다. 이어 그는 숙박업체와의 협조가 안 될 시, 플랫폼 업계 역시 소정의 노력을 더할 수 있는 형편은 아니라고 덧붙였다.

<김소영 기자>sorun@ddaily.co.kr