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IT서비스 맛집 '서비스나우'를 아시나요?

디지털데일리 발행일 2020-08-24 08:01:32
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이상일
- 디지털시대 확장된 IT서비스관리…HR에서 기업문화까지 혁신 꾀해
[디지털데일리 이상일기자] 미래에셋대우는 최근 한 글로벌 기업에 대해 '기업용 소프트웨어 세계에서 '애플'이 될 기업' 이라는 보고서를 발표했다. ‘서비스나우(ServiceNow)’에 대한 얘기다.

서비스나우는 ‘디지털 워크플로우’ 기업으로 소개된다. 클라우드 기반 플랫폼과 솔루션을 갖춘 ‘나우 플랫폼(Now Platform)’을 통해 디지털 워크플로우를 제공하며, 이를 통해 직원과 기업의 생산성과 경험을 제고한다.

2004년 설립 이래 전 세계에 1만여명의 직원을 두고 있으며, 포춘 500대 기업의 75%를 포함, 전 세계 5400여개 기업 고객의 업무 경험 향상에 기여하고 있다고 설명한다. 하지만 해외에서의 유명세에 불구하고 국내에 진출한지는 이제 8개월에 불과하다.

하지만 한국시장 진출을 위해 2년여 간 치밀하게 준비했다는 것이 서비스나우의 설명이다. 서비스나우코리아 김규하 대표는 “한국지사 설립은 8개월밖에 안됐지만 지난 2년간 치밀하게 준비했다. 서비스나우는 천천히 확실하게 가는 문화를 가지고 있다”고 밝혔다.

다만 서비스나우가 얘기하는 ‘디지털 워크플로우’라는 단어는 우리에겐 쉽게 다가오지 않는다. 이에 대해 김 대표는 “ITSM(IT서비스관리)의 새로운 버전이라고 보면 된다. 16년간 서비스나우가 집중해 온 것이 ITSM이며 디지털 시대에 새롭게 ITSM이 진화한 것이 디지털 워크플로우라고 보면 될 것”이라고 설명했다.

ITSM은 10여년 전 국내 기업의 IT부서에서 화두가 됐던 분야다. 기업의 IT운영 업무에 대해 통합적인 IT서비스 관리와 운영 프로세스 자동화를 지원해 최적의 IT서비스를 제공할 수 있도록 하는 솔루션이다. 하지만 최근에는 자주 쓰이는 용어는 아니다. 반대로 이미 기업의 업무에 내재화된 ERP처럼 필수 솔루션으로 자리해 전면에 등장하지 않는 용어이기도 하다.

하지만 당초 IT에 초점을 맞췄던 ITSM이 이제 기업 업무 전체에 확장되고 있다. 기업의 모든 업무와 서비스, 상품개발 등의 활동이 IT의 뒷받침이 없으면 이뤄지지 않는다. 결과적으로 IT의 품질이 IT부서만의 이슈가 아니라 전 부서, 기업 차원의 일이 된 셈이다.

결국 디지털 시대의 ITSM은 기업의 업무 흐름 관리와 품질 확보를 위한 중요한 뼈대가 되고 있다. 물론 모든 IT기반의 업무를 다루는 만큼 서비스나우의 서비스를 단순하게 정리하는 것이 쉽지 않다. 실제 서비스나우의 나우 플랫폼에선 인사관리(HR)에서 부터 시작해 IT시스템 관리까지 기업의 지원 및 실행 등 모든 업무에 대한 지원이 이뤄지고 있다.

이에 대해 김규하 대표는 “서비스나우를 ‘IT서비스 맛집’으로 얘기하고 싶다"며 "IT서비스에 대한 경험을 강조하다 보면 이는 인사, 총무 등 다양한 업무 영역으로 확장될 수 밖에 없다. HR워크플로우 뿐만 아니라 다양한 업무 영역의 커스텀 워크플로우 생산이 가능하다. 특히 서비스나우는 기업에 새로운 툴이나 시스템이 들어왔을 때 이에 대한 경험과 문화를 창달하는데 강점을 가지고 있다"고 강조했다.

<이상일 기자>2401@ddaily.co.kr

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