- 자가관리 제품 확장 및 보이는 상담 서비스 도입

[디지털데일리 이안나기자] 코로나19 사태가 장기화하면서 방문판매·관리 중심이던 렌털업계에 새로운 ‘비대면’ 바람이 불고 있다. 방문서비스 없이 사용자가 직접 관리하는 자가관리형 제품을 출시하거나 보이는 상담서비스 개시를 통해 사후관리(AS)도 원격으로 진행한다.

14일 렌털업계에 따르면 코로나19 확진자가 재확산된 이후 코웨이·SK매직·청호나이스 등 방문서비스 연기 및 취소 비율이 다시 증가했다. SK매직의 경우 보통 취소·연기 비율은 1%에 불과하지만 8월 말 12~13%까지 늘었다, 청호나이스와 쿠쿠홈시스는 각각 8월 방문 연기율 고객이 전월 대비 2~3배 많아졌다.

업계 관계자는 “최근 8월부터 9월 첫째 주까지 코로나19로 인한 방문관리 서비스 연기 건은 5~7월에 비해 소폭 증가했지만 최초 확산시기였던 3월에 비해선 4분의 1 수준이다”라고 전했다.

사회적거리두기가 2.5단계에서 2단계로 완화됐지만 렌털업계는 일찌감치 ‘포스트 코로나’에 맞춰 움직이는 모양새다. 방문관리 외 자가관리 제품 라인업을 확장해 다양한 수요를 만족시키고 보이는 상담 서비스 등 비대면 방식으로 고객 편의성을 극대화하고 있다.

자가관리형 정수기는 소비자가 직접 필터를 교체·청소해 사용하는 제품이다. 통상적으로 정수기는 관리가 까다로워 전문 직원이 정기적으로 집에 방문한다. 자가관리형 제품은 관리서비스를 받지 않거나 횟수를 줄여 렌털료가 낮아진다. 매번 직원과 시간 맞추기가 어려운 맞벌이 부부 등이 이용했지만 최근 외부인과 접촉을 최소화하는 사회적 거리두기가 수요 증가를 이끌었다.

코웨이는 지난해 처음 자가관리형 ‘나노직수 정수기’ 출시했다. 판매량은 큰 폭의 증가 없이 비슷한 수준으로 유지 중이지만 점차 라인업을 확장하고 있다. 쿠쿠홈시스는 주력 제품 ‘인앤아웃10s’ 정수기를 포함해 자가관리가 가능한 제품 종류가 다양하다. 2분기 자가관리 렌털 판매량은 전분기 대비 20% 증가했다. 청호나이스 ‘직수정수기 콤팩트’ 7~8월 판매량은 전년 같은 기간 비교해 60% 증가했다. SK매직은 올해 8월 ‘스스로 직수정수기’를 출시했다. 연초 코로나19로 인해 환경이 급격하게 바뀌자 자가관리형 수요가 증가할 것을 예상하고 바삐 움직인 결과다.

렌털업계 관계자는 “최근 코로나19 영향으로 위생에 대한 관심이 높아지면서 전문적인 관리 서비스를 받고자 하는 수요층과 대면 서비스에 대한 우려로 스스로 관리를 원하는 수요층이 함께 성장하고 있는 추세”라며 “기업들도 전문가가 관리해주는 제품과 자가관리형 제품을 두루 출시하며 라인업을 구축하고 있다”고 말했다.
자가관리 제품을 이용하는 사람들이 증가할수록 관련 문의가 많아진다. 비대면 시대는 AS환경도 바꿔놓았다. 렌털업체들은 기존 콜센터 상담의 틀을 깬 보이는 상담 서비스를 시행하고 있다. 콜센터 상담사가 소비자의 스마트폰 카메라로 제품 상태를 살펴보며 정밀하게 상담을 제공하는 화상 서비스다. 제품 오·사용시 한눈에 확인되고 설명이 수월해진다. 현재 코웨이와 SK매직이 시행 중이며 청호나이스도 준비 중에 있다.

다른 업계 관계자는 “영상 상담시 교감 형성이 잘 되고 고객들이 자가 조치에 성공하는 만족도를 직원들에게 직접 피드백해준다”며 “성수기 시즌엔 AS도 고객이 원하는 일정에 방문하기 어려운 경우도 있어 영상상담을 통해 빠르게 문제점이 해결되면 만족도가 더 커지는 영향도 있을 것”이라고 설명했다.

<이안나 기자>anna@ddaily.co.kr