[디지털데일리 이종현기자] “코로나19 이후 전 세계는 디지털 퍼스트 시대를 맞이했습니다. 저만 하더라도 식료품 쇼핑의 90%를 온라인으로 해결하고 있습니다. 이런 변화에 따라 전 세계적으로 이커머스 업계가 가파르게 성장하고 있는 상황입니다. 이제 모든 기업의 비즈니스는 디지털 비즈니스고, 디지털은 있으면 좋은 옵션이 아닌 필수 요소가 됐습니다.”(우미영 어도비코리아 대표)

25일 어도비코리아는 온라인 미디어 브리핑을 통해 디지털 경험(Digital Experience)을 주제로 한 온라인 컨퍼런스 ‘어도비 서밋 2021’에서 발표된 고객경험관리(CXM) 혁신 기술을 소개했다.

어도비에 따르면 올해 글로벌 전자상거래 1분기는 전년동기대비 38% 증가한 8760억달러(약 983조1348억원)의 매출을 기록했다. 이와 같은 변화는 디지털 경험에 대한 높아진 소비자의 기대로 이어질 것이라는 분석이다.

어도비는 ‘디지털 경제는 고객과의 연결 위에서 움직인다(Digital Economy runs on Customer Connections)’를 올해 서밋의 주제로 선정했다. 디지털 비즈니스 촉진을 지원하는 ‘어도비 익스피리언스 클라우드’의 혁신에 특히 집중했다.

우미영 어도비 대표 “기업이 디지털 비즈니스로 전환하는 것은 하루아침에 이뤄지는 것이 아니다. 디지털 전환은 지속적인 여정이다. 개인화된 고객경험을 통해 지속적인 고객과의 연결을 구축한 기업만이 디지털 경제 시대의 승자가 될 것”이라고 말했다.

그는 “이를 실현하기 위해 마케터들은 고객들이 브랜드를 인지하고 구매를 결정하는, 충성도 높은 고객이 되어 가는 고객 여정의 각 단계를 부드럽게 연결하는 기술을 필요로 하고 있다”며 “어도비 익스피리언스 클라우드는 데이터 인사이트와 오디언스, 고객의 첫 여정, 마케팅 워크플로우 등을 지원하는 가장 포괄적인 솔루션”이라고 강조했다.

어도비 서밋에서 소개된 익스피리언스 클라우드의 주요 업데이트는 ▲어도비 커머스 신규 기능 ▲어도비 익스피리언스 매니저 혁신 ▲신규 어도비 저니 옵티마이저 등이다.

어도비는 자사의 인공지능(AI) 기술을 기반으로 한 제품 추천 서비스를 고도화한 ‘비주얼 AI’를 선보였다. 이미지를 활용해 시각적으로 유사한 항목을 표시하고 추천 항목을 제시한다. 또 ‘라이브 서치’를 통해 AI 기반의 개인화된 검색 서비스도 제공한다.

콘텐츠 관리 시스템인 어도비 익스피리언스 매니저는 콘텐츠를 보다 빠르게 제작·관리·최적화할 수 있도록 개선됐다. 그래프QL(GraphQL) 애플리케이션프로그래밍인터페이스(API)를 포함한 모든 헤드리스 콘텐츠 매니지먼트 시스템(CMS) 역량을 제공함으로써 몰입도 높은 옴니채널 경험을 제공할 수 있게 됐다는 것이 어도비의 설명이다.

또 새롭게 발표된 어도비 ‘익스피리언스 매니저 에셋 에센셜’은 직관적인 사용자경험(UX)과 쉬운 설정으로 마케터와 디자이너가 보다 빠르게 디지털 에셋을 관리하고 협업할 수 있는 작업 환경을 지원한다. 어도비 AI 기술을 사용해 보다 쉽게 에셋을 검색하고 조정할 수 있는 것이 특징이다.

‘어도비 저니 옵티마이저’는 마케터가 아웃바운드 또는 인바운드 고객 접점을 아우른다. 고객 여정을 최적화할 수 있도록 설계된 엔터프라이즈 애플리케이션(앱)이다.

김경욱 어도비 디지털 익스피리언스 솔루션 컨설팅 리더는 “어도비 저니 옵티마이저를 통해 고객은 대규모 캠페인부터 민첩히 진행돼야 하는 실시간 모바일 활동에 이르기까지 최적의 마케팅 캠페인을 전개할 수 있다”고 전했다.

디지털 커머스 구축을 고려하는 기업들을 위한 조언도 제시했다. 우 대표는 “한 부분의 시스템을 구축하더라도 전체 디지털 전략하에 이뤄지는 것이 필요하다. 필요를 중심으로 구축하다 보면 커스터머 저니 전체를 관통하는 서비스를 만들기 어렵다. 플랫폼을 그리고 단계별로 구축을 해나가는 것이 올바른 어프로치”라고 조언했다.

<이종현 기자>bell@ddaily.co.kr