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“2시간 내 응대”…LG전자, 러시아 가전 서비스 1위

디지털데일리 발행일 2021-10-10 10:11:31
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김도현
- 3년 연속 대상 수상

[디지털데일리 김도현 기자] LG전자가 러시아에서 인정을 받았다.

10일 LG전자(대표 권봉석 배두용)는 지난 8일 러시아 소비자원 주관 ‘고객만족대상’에서 가전 서비스 부문 대상을 수상했다고 밝혔다. 3년 연속이다.

러시아 소비자원은 2011년부터 매년 기업의 서비스 품질과 고객과 소통 활동을 평가하고 있다. 분야별로 고객만족도가 가장 높은 브랜드에 수상하고 있다. LG전자가 해당 부문에서 대상을 받은 건 올해 포함 총 5회다.

LG전자는 ‘고객공감 기반의 페인 포인트(불편함을 느끼는 지점) 개선’ 프로젝트가 고객만족도를 높였다는 평가를 받았다.

최근 LG전자는 러시아에서 고객 의견과 불편사항을 접수하는 고객상담관리시스템 ‘고객의 소리(VOC)’를 더욱 체계적으로 운영하며 신속하고 정확한 서비스를 제공하고 있다.

LG전자는 VOC에 고객 의견이 접수되면 2시간 이내로 응대하고 고객에게 제공하는 서비스 품질도 한층 높이고 있다. 각 분야 전문가로 구성된 VOC 전담팀을 별도로 만들었으며 긴급 요청이나 예측하기 어려운 돌발상황에서도 최적의 서비스를 제공하고 있다.

문제를 해결한 이후에도 다시 고객에 연락해 서비스 결과뿐 아니라 서비스 과정 만족도까지 확인하는 ‘해피콜 제도’를 도입하는 등 사후관리에도 노력을 기울이고 있다.

LG전자 CS경영센터장 유규문 전무는 “고객에 최상의 감동과 만족을 주기 위해 고객의 페인 포인트뿐만 아니라 잠재된 니즈까지 파악해 서비스 품질을 높이고 LG만의 차별화된 경쟁력을 지속 강화할 것”라고 말했다.
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김도현
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