위의 사례에서 볼 수 있는 최근 KT가 제공하는 인공지능(AI) 케어서비스는 독거 어르신 등 주민들의 건강과 안전 지킴이로 맹활약하고 있다.

KT AI 케어서비스는 고령층, 기저질환자 등 취약계층에게 돌봄 전용 AI 스피커를 제공하고 사물인터넷(IoT) 기반의 문열림 센서와 스마트 스위치를 연동해 고독사 예방과 정서적 안정을 제공한다.

이를 통해 독거노인의 응급상황을 24시간 파악하고, KT텔레캅과 119가 연동해 즉시 출동할 수 있는 체계를 갖춘 것이 특징이다.

◆취약계층 외로움 해소하고 위급상황 발생에도 즉각 조치

KT가 AI 케어서비스를 처음 선보인 것은 지난해 6월 광주광역시 서구청이었다. KT는 서구청과 함께 광주 남구, 부산 동래구, 대전 유성구 등에서도 서비스를 제공하고 있다.

KT의 AI스피커 ‘기가지니’는 평상시 하루 세 번 안부확인과 안내방송 및 복약알림의 양방향 소통 서비스를 제공한다. 위급상황 발생시에는 AI스피커에게 “지니야, 살려줘”를 말하면 365일 24시간 AI스피커-KT텔레캅-119연동 체계를 통해 응급상황에 즉각적으로 조치할 수 있는 통합관제시스템도 갖췄다.

현재 제공중인 AI 케어서비스에는 배터리가 내장된 기가지니 LTE2 모델로 개발돼 정전이 발생해도 응급알림 서비스가 가능하고 실내와 실외에서도 자유롭게 사용할 수 있는 장점이 있다.

무엇보다 응급상황시 “오메 죽겄당께”, “글제” 등 사투리 인식이 가능해서 지역의 어르신들에게 좋은 반응을 얻고 있다는 설명이다. 또, AI스피커로 발화된 모든 음성명령은 긍정과 부정의 감정분류를 통해 취약계층 맞춤형 복지정책 수립에도 도움을 주고 있는 것으로 파악된다.

◆광주광역시 서구, AICC 활용한 맞춤형 돌봄서비스도 제공

이와 함께 광주광역시 서구는 KT와 관내 돌봄 대상자 8000여명을 대상으로 AICC(AI컨택센터)를 활용한 시범 서비스도 시작했다. AI 복지사가 파악한 돌봄 대상자의 상태를 확인하고 우선적으로 방문이 필요한 대상자를 판단한 뒤 사회복지사가 맞춤형 서비스를 미리 준비해 제공하는 방식이다.

KT AICC는 음성인식, 음성합성, 텍스트 분석, 대화엔진 등의 기술을 바탕으로 기존의 전화 업무를 혁신하는 시스템이다. 본인인증에 AI 목소리 인증을 도입하는 것은 물론 AI챗봇을 통한 단순상담, 상담 어시스트를 활용한 AI 실시간 전문상담 코칭까지 지원한다.

기존에 광주시 서구는 동 별 70여명의 복지사가 8000명의 돌봄 대상자를 일일이 방문해 안부확인 및 요구사항을 조치해 왔다. 그러나 복지사당 방문할 수 있는 돌봄 대상자는 하루 최대 7명이 한계이고, 그마저도 사회적 거리 두기에 따라 제한적으로 진행돼 어려움이 많았다.

하지만 앞으로는 사회복지사가 돌봄 대상자를 일일이 방문해 안부를 확인하는 대신에 AI 복지사가 먼저 계획된 스케줄에 따라 안부전화를 건다. 통화가 끝난 뒤에는 통화내용을 텍스트로 요약해 담당 사회복지사에 실시간으로 전달한다.

특히 AI 복지사는 우선적으로 방문이 필요한 돌봄 대상자까지 선별해 사회복지사의 행정업무 시간을 줄여 준다. 이를 통해 사회복지사는 맞춤형 돌봄이 필요한 대상자에게 시간을 집중 투입할 수 있게 된다. 광주광역시 서구는 누적된 데이터를 바탕으로 복지서비스를 개선하고 중장기적인 통합 돌봄사업 계획을 수립할 계획이다.

◆코로나19 대응에도 KT AI 기술 적극 활용

KT는 AICC가 가진 장점을 복지분야 뿐 아니라 최근 코로나19 대응에도 적극 활용하고 있다. 코로나19 확산으로 인해 백신접종 안내와 자가격리자 확인 등 행정업무 일손이 부족해지면서 지자체의 부담이 한층 가중되고 있다.

지자체의 부담을 덜기 위해 KT는 질병관리청 코로나19 예방접종대응추진단과 함께 ‘백신접종안내 G보이스봇’ 서비스 제공을 위한 MOU를 체결하기도 했다.

예방접종대응추진단은 KT AICC 보이스봇을 활용해 백신 접종대상자에게 일정을 사전 안내하고, 접종 이상반응 여부를 AI가 자동으로 확인하는 ‘백신접종안내 G보이스봇’ 서비스를 개발을 완료했고. 이는 오는 5월 31일까지 아웃바운드 기준 시나리오에 한해 무상제공 중이다.

실제 ‘백신접종안내 G보이스봇’은 AI가 전화를 걸어 백신접종안내를 해주기 때문에 스마트폰 등 정보화기기에 익숙하지 않은 국민들까지도 백신 관련 정보를 숙지할 수 있다.

이밖에도 KT는 충청북도와 ‘AI 기술을 통한 재난안전분야 및 행정업무 효율화 업무협약을 체결하며 충북 코로나19 대응에 KT AICC 솔루션을 적극 활용키로 했다. 이를 통해 코로나19 자가격리자에 대한 전화 안내를 AI 보이스봇(AI 상담사)이 대신하도록 할 예정이다.

풍수해보험 및 재난배상 책임보험 만기 안내 등 재난안전분야 업무에도 AI 보이스봇을 적용한다. KT와 충청북도는 또한 AICC 솔루션 적용이 가능한 행정업무를 적극 발굴할 계획이다. KT는 AICC를 활용한 돌봄서비스와 코로나19 대응 행정업무를 전국의 지자체로 확대할 방침이다.

◆KT, “AICC 기술력, 사회 전반으로 적용 확대”

향후 KT는 이같은 AICC 기술을 복지분야 뿐 아니라 방역과 행정, B2B 등 다양한 영역으로 확대, 적용할 계획이다. 현재도 KT는 은행, 대학교, 카드사 등 다양한 기업들에게 AICC를 제공 중이다.

앞서 KT는 8000석 규모의 콜센터 운영을 통해 확보한 노하우와 AI 기술을 바탕으로 AICC 솔루션을 개발했다. 현재 KT AICC는 ▲90% 이상의 인식률 ▲잡음을 걸러내고, 빠른 발화에 특화된 뉴럴 네트워크 알고리즘 ▲자체개발한 오인식 최소화 기술 ▲사투리, 인명, 지명, 주소, 은어 등이 반영되는 최신 언어모델 등 경쟁사 대비 차별화된 성능을 자랑하고 있다.

KT에 따르면, 이는 국내 최대 규모의 KT 콜센터에서 확보된 8K음성 데이터를 통해 가능했다. 유무선 일평균 46만콜의 전화가 KT 고객센터에서 처리된다. 현재도 270만 기가지니 가입자들의 발화 데이터를 통해 더 똑똑한 AI를 지금도 계속해서 갱신해 구현하고 있다는 설명이다.

KT는 지난 2018년부터 KT 고객센터에 AICC를 도입해 이미 ▲월 평균 전화상담 처리 17만건 감소 ▲AI목소리 인증을 통해 본인확인 시간 평균 19초 단축 ▲AI 상담 어시스트를 통해 상담 후 업무처리 시간을 평균 15초 단축하는 효과를 봤다. 올해는 24시간 AI 상담원이 직접 상담을 처리하는 ▲AI보이스봇을 상용화 할 계획이다.

특히 KT의 AI목소리 인증은 2019년 1월 전국 고객센터에 적용된 이후 현재까지 800만명 고객이 목소리를 등록하고, 일 평균 5만명이 목소리 인증을 체험하고 있다. KT에 따르면, AICC를 통한 연간 비용 절감 효과는 2020년 기준 약 108억원에 이른다.