[디지털데일리 백지영기자] “진정으로 고객을 감동시키면 고객으로부터 감동이 온다”

최근 LG유플러스 사내 고객감동 사례로 선정된 인천운영팀 김선명 선임의 말이다. 김 선임은 타사 고객의 요청이었음에도 불구하고 통신 품질 개선을 위해 발 벗고 나선 결과, 고객 본인은 물론이고 그의 가족까지 고객으로 만들었다.

사연은 이렇다. 김 선임은 고객센터로 접수된 민원 때문에 방문 일정 조율을 위해 통화하면서 인천의 한 아파트 주민이던 고객과 처음 만났다. 고객은 “LG유플러스 고객이 아니지만 가족 모두가 통신장애로 불편함을 겪고 있다”며 “혹시 그래도 방문이 가능하냐”고 물어봤다.

‘타사 고객이 왜?’라는 생각이 들었지만 김 선임은 망설임 없이 약속을 잡았다. 자세한 사항은 방문 후 신호를 체크하고 개선방향을 잡아야 할 것 같다고 설명을 하고 방문에 나섰다.

고객 댁을 방문해서 불편사항을 들어보니 문제의 핵심은 고객 댁이 일부 주민의 반대로 이동통신 3사가 기지국 장비를 철거한 소위 ‘난치국’ 지역이라는 것이었다.

고객은 이사를 온 후부터 계속 통화불편을 겪어 왔고 이를 해결하기 위해 통신사까지 바꿨지만 해결되지 않았다. 해당 통신사로 민원을 접수해 보았지만 ‘난치국 지역인 탓에 자택 내 중계기는 설치가 불가능하다’는 말만 되풀이한 채 방문조차 하지 않았다는 설명이었다.

고객은 누수 때문에 아랫집을 방문했다가 LG유플러스 전화는 통화가 잘 되는 것을 보고 고객센터로 연락했다고 했다.

‘요즘 같은 시절에 얼마나 불편했을까?’ 하는 생각이 든 김 선임은 “어떻게든 통화가 잘 되게 노력해보겠다”고 말했다. 이후 그는 온 집 안을 돌아다니며 신호 세기를 측정하며 방법 찾기에 나섰다.

결국 김 선임은 찾아낸 방법은 야기 안테나(무선에서 사용되는 지향성 안테나)와 광대역 초소형 중계기 설치였다. 그러자 고객이 한치의 망설임도 없이 곧바로 LG유플러스로 번호이동을 하겠다며 그를 놀래켰다.

김 선임이 작업을 마치자 고객은 “이제야 전화를 안 받는다는 오해에서 벗어나게 됐다”며 만족스러운 표정을 지었다. 고객은 “와이프가 경찰공무원이어서 더더욱 통화 장애를 해결해야만 했다”고 말했다.

김 선임은 여기서 한발 더 나가갔다. 고객은 충분히 만족했다고 말했지만 좀 더 통신품질을 개선할 수 있는 여지가 있었기 때문이다. 그는 고객에게 단지 안에 장비를 설치하는 방법과 펨토 중계기를 설치하는 방안을 설명했다.

다만 걸림돌이 있었다. 펨토 중계기를 설치하려면 인터넷도 LG유플러스 서비스로 변경해야 하고 기간은 2개월 정도 기다려야 했기 때문이다.

하지만 고객은 곧바로 인터넷 변경 신청을 하고 펨토 중계기 설치를 요청했다. 방문조차 거절한 타사와 달리 김 선임은 흔쾌히 방문해 통화를 가능하게 해준 경험을 높이 샀기 때문이다. 현재 해당 고객은 펨토 중계기를 통해 빠른 속도의 통신서비스를 이용 중이다.

김 선임은 “고객은 중계기 설치가 마무리가 되기도 전에 위약금은 생각하지 않고 자사로 번호이동을 하고, 가족들까지 모두 LG유플러스로 이동하면서 앞으로 다시는 다른 통신사로 변경하지 않겠다고까지 말했다”며 “진정으로 고객을 감동시키면 고객으로부터 감동이 온다는 것을 깨닫게 되는 계기가 됐다”고 말했다.