앞서 카카오가 안내한 서비스 장애 피해 지원 접수 절차 [ⓒ 카카오]

[디지털데일리 이나연 기자] 카카오가 지난해 10월15일 발생한 SK C&C 판교 데이터센터 화재로 인한 서비스 장애 피해 지원 절차를 마무리했다.

30일 카카오(대표 홍은택)는 소상공인 피해 지원 접수가 이날 종료된 데 따라 카카오 공동체 이용자와 비즈니스 파트너 대상 전체 피해 보상 규모는 약 275억원으로 최종 집계됐다고 밝혔다.

카카오를 비롯해 카카오게임즈·카카오모빌리티·카카오엔터테인먼트 등은 장애 복구 즉시 유료 서비스 이용자와 파트너에게 약관에 따라 작년 12월 말까지 보상을 완료했고, 피해를 본 파트너들을 위해 추가 지원책을 마련했다.

◆약관 따른 보상 외, 협의체 구성해 무료 서비스 피해 지원 기준 수립

카카오는 이용자들 생활과 비즈니스 활동에 불편을 끼친 부분에 대해 사회적 책임을 다하기 위해 무료 서비스에 대해서도 보상을 진행하기로 했다.

전례 없는 무료 서비스 보상에 대한 합리적 기준을 마련하기 위해 지난해 11월14일 소상공인연합회·코리아스타트업포럼·한국소비자연맹 등 다양한 단체와 공정거래-소비자보호 전문가로 구성된 ‘1015 피해지원 협의체(이하 협의체)’를 구성했다. 협의체는 장애 직후 신고된 약 8만7000여건 피해 사례에 대해 면밀히 분석해 일반 이용자와 소상공인 대상 피해지원 정책을 지난해 12월29일 발표했다.

협의체 결정에 따라 카카오는 지난 1월 일반 이용자 대상으로 카카오톡 이모티콘 총 3종(영구 사용 1종, 90일 사용 2종)을 제공했고, 약 1730만명 이용자가 내려받았다. 소상공인 대상으로는 협의체가 마련한 기준에 따라 지원금을 지급했다.

영업이익률과 대체 서비스 유무, 해당 서비스에 대한 카카오 점유율 등이 기준에 반영되었으며, ▲매출 손실 규모액이 30만원 이하는 3만원 ▲30만원 초과 50만원 이하는 5만원 ▲50만원 초과면 개별 논의를 거쳐 지급액을 결정했다. 접수된 451건 중 협의체 기준을 충족하는 205건에 대해 지급을 확정해 총지원 금액은 약 5000만원이다. 지원금은 접수 및 검토 완료 순서에 따라 지난 3월 중순부터 총 3차례에 걸쳐 지급됐다.

카카오는 이와 별개로 안정적인 소상공인 성장을 지원하기 위해 소상공인연합회와 다음달 초 상생 협력 기구를 구성해 추가 지원 방안을 마련할 예정이다. 양측은 이른 시일 내 협의를 진행해 구체적인 사용처나 규모 등을 확정하고 실행에 나선다는 방침이다.

카카오는 협의체에 피해지원 관련 과정과 결과를 담은 ‘1015 피해 지원 보고서’를 전달했고, 협의체는 더 이상 연장 없이 절차를 마무리하기로 했다. 다만, 접수는 진행했으나 서류 보완 등이 필요한 소상공인들은 고객센터를 통해 해당 절차를 진행할 수 있다.

카카오 외에도 카카오게임즈는 장애를 경험한 이용자 대상으로 게임 아이템을 지급했고, PC방 및 채널링 제휴 서비스 파트너 대상으로 보상을 진행했다. 카카오모빌리티는 서비스 이용 과정에서 장애를 겪은 이용자들에게 쿠폰 및 포인트를 지급하고, 택시·대리·주차·퀵·세차 등 서비스 공급자를 대상으로 보상을 진행했다. 더불어 각 이해관계자와 의견 수렴 과정을 거쳐 장애 시점과 전주 수익을 비교한 차액 전액 이상 택시기사 보상 기준안 및 대리기사 대상 추가 지원안도 별도 마련했다.

카카오엔터테인먼트는 카카오페이지 및 카카오웹툰 작가와 콘텐츠제공사업자(CP)를 지원하기 위해 카카오페이지와 카카오웹툰 이용자에게 지난 10월 플랫폼당 3000캐시씩 지급했다. 이용자들에게 지급된 캐시는 작품 열람에 사용됐고, 발행처와 창작자에게 정산돼 수익 상승에 기여했다.

◆소상공인들 편의에 초점…챗봇·우편·방문 등 5개월 걸쳐 접수

카카오는 소상공인 편의에 초점을 맞춰 피해 지원 절차를 진행했다. 생업으로 바쁜 소상공인들이 편리하고 빠르게 신고 서류를 접수할 수 있도록 서류접수 가이드 안내부터 접수까지 한 번에 할 수 있는 공식 챗봇을 구축해 접수를 받았고, 고객센터 웹페이지·전화·우편 등 다양한 접수창구를 활용했다. 접수해야 하는 증빙 서류도 최대한 간소화했으며, 상담 인력 100여명을 충원한 전담 고객센터도 운영했다.

또한, 최대한 많은 소상공인이 접수할 수 있도록 총 5개월 접수 기간을 제공했다. 공식 접수 기간 1개월 외에도 3차례 연장을 진행해 약 4개월 추가 접수 기간을 운영했다. 접수에 어려움을 겪는 소상공인을 위해 직접 방문을 진행하기도 했다. 이 밖에 카카오톡을 비롯해 페이스북, 트위터 등 다양한 채널을 통해서도 안내했다.

카카오는 피해 지원금과 별개로 소상공인들이 카카오톡 채널을 활용해 새로운 소식이나 공지사항, 이벤트 정보 등을 담은 메시지를 발송해 마케팅 활동을 통한 신규 매출을 창출할 수 있도록 ‘소상공인을 위한 카카오톡 채널 캐시 프로그램’을 신설, 카카오톡 채널 무상 캐시도 지급했다. 최대 3000건 채널메시지 발송이 가능한 5만원 메시지 발송 비용을 지원했으며, 약 900명 소상공인이 신청해 4500만원 상당 캐시가 지급이 완료됐다.

홍은택 카카오 대표는 “협의체가 마련한 방안을 토대로 실질적 피해를 본 소상공인들이 최대한 빠르고 편리하게 지원금을 받을 수 있도록 노력했다”며 “카카오는 앞으로도 소상공인과 상생하고 함께 성장하는 산업 생태계를 만들기 위해 다양한 방법을 마련하겠다”고 말했다.