[디지털데일리 채성오기자] "소호 사업을 통신·AX솔루션 기반 B2B(기업간 거래) 신성장 사업으로 육성할 계획입니다. 저희는 오는 2027년까지 AX솔루션 매출액 2000억원을 달성한다는 목표를 세웠습니다."

정승헌 LG유플러스 SOHO사업담당은 1일 서울 용산구 LG유플러스 사옥에서 진행된 '소호 사업 신규 솔루션 간담회'에서 이와 같이 말했다.

이날 LG유플러스가 선보인 우리가게패키지 AX솔루션은 소규모 자영업자(SOHO·소호)를 대상으로 한 매장 관리 솔루션으로, 인공지능(AI)과 디지털전환(DX) 기술을 기반으로 한다.

우리가게패키지 AX솔루션은 ▲U+AI전화 ▲U+AI예약 ▲U+웨이팅 ▲U+키오스크 ▲U+오더 ▲U+포스 등 총 6가지로 구성되며 개별·결합 가입이 가능하도록 설계됐다. LG유플러스는 AX솔루션을 신사업으로 육성해 오는 2027년 매출 2000억원으로 스케일업하는 한편 B2B 내 소호 사업 비중을 확대한다는 계획이다.

다음은 박성율 LG유플러스 기업사업그룹장, 정승헌 LG유플러스 SOHO사업담당, 전영서 LG유플러스 기업서비스개발Lab장과의 일문일답.

Q. 현재 소호 사업이 LG유플러스의 B2B 사업 중 어느 정도 비중을 차지하고 있나?

A. 박성율 그룹장: 지난해 말 기준 소호 사업의 TPS(초고속인터넷·인터넷전화·IPTV) 매출이 1500억원 정도 된다. 2027년 기준 AX솔루션 2000억원, TPS 3000억원 정도로 총 5000억원 매출로 예상하고 있는데 기업 부문에서 조 단위의 성장이 진행되면 소호 사업 규모는 전체의 10% 내외가 될 것으로 예상한다.

Q. 솔루션 상품을 개별 선택해서 가입할 수 있는데 동시에 여러 개 가입하는 소상공인 분 같은 경우 할인 혜택이 있나?

A. 정승헌 담당: 기본적으로 저희 통신사를 사용하시는 고객분은 개별 상품을 쓰시더라도 할인 받을 수 있는 구조로 돼 있다. 여기에 결합해서 쓰는 상품이 늘어날수록 할인폭도 늘도록 설계를 했다. 개별로 쓰거나 여러 가지 솔루션을 같이 쓰실 때 혜택을 받으시도록 준비를 했다.

A. 박성율 그룹장: AI 전화가 이제 기본 9900원인데 인터넷을 결합할 경우 30%(약 3300원) 정도 할인받을 수 있다. 유플러스 예약 서비스 같은 경우에도 3개월 무료로 제공중인데 프로모션이 끝나면 할인율이 좀 달라질 수는 있지만 과감하게 혜택을 드리고자 한다. 마찬가지로 웨이팅과 키오스크도 8개월 정도 무료로 해서 점주분들이 최대 10만~15만원 정도 혜택을 보시게 설계됐다.

Q. 현재 소호 시장의 규모는 어느 정도 되며 LG유플러스가 어느 정도 차지하고 있나?

A. 박성율 그룹장: 시장조사기관마다 다르지만 저희는 소호 통신 시장(인터넷전화·IPTV·CCTV)까지 보는데 9000억원 정도 규모로 예상하고 있다. 다만, 소호 통신 시장 규모가 매년 감소하는 것을 감안하면 오는 2027년까지 8000억~8500억원 규모가 될 것으로 보이는데 그 과정에서 저희가 3000억원 정도 하면 시장 점유율이 약 30~33%가 될 전망이다. 그때 쯤이면 타사와 공동 혹은 단독 1위를 하지 않을까 조심스럽게 예상해 본다.

Q. AX솔루션은 한 번에 관리할 수 있다는 데 통신 장애 시 백업 시스템을 준비하고 있나?

A. 전영서 Lab장: 올해 2월에 큰 계기가 있었다. 구축형 내부 시스템(온프라미스)에서 운영하는 모든 시스템을 AWS(아마존웹서비스)의 퍼블릭 클라우드에 올렸다. 그래서 기본적으로 백업 체계를 2·3중으로 가져갔다고 말씀드리고 싶다. 장애에 대한 부분은 최단 시간 극복을 위해 다른 서비스와 다르게 직접 개발·대응하는 구조로 구축했다. 실제로 장애가 나거나 고객의 소리(VOC)가 접수되면 직접 저희들이 수정하는 구조다.

A. 박성율 그룹장: 대부분 매장들이 다 유선 인터넷으로 돼 있다. 저희도 이 시장에 2018년 3월에 진입하면서 장애는 매장 매출과 직속되는 것이고 단골 고객 관리의 불편함으로 이어지는 것을 깨달았다. 그래서 저희는 CCTV라든지 이런 대용량 트래픽은 처리하지 못하더라도 결제에 대한 트래픽은 처리할 수 있는 결제안심인터넷 상품을 만들었다. 이 부분은 40MB 기준으로 7700원이고 속도가 올라갈수록 요금이 좀 더 높아지는 구조로 2개 상품을 만들어서 유선 인터넷에 장애가 생기더라도 자연적으로 넘어갈 수 있도록 이중화를 진행했다.

Q. 통신 3사 외에 네이버·카카오도 예약 등 소상공인 AI 서비스를 하고 있다. LG유플러스의 사업과 연관성이나 영향력 측면에서 어떤 지?

A. 박성율 그룹장: 저희가 AX솔루션을 2년 전 기획 단계부터 식당에 대한 역량과 전문지식을 가진 더본코리아 등의 회사와 협업을 진행했다. 강남에 있는 CJ 빌딩에 1층에 식당을 하면서 더본코리아와 6개월 정도 같이 기획을 했는데 이 중 3개월은 저희 임직원들이 직접 일을 했다. CEO를 포함한 임원들도 점주와 내방 고객으로 역할을 나눠 체험했다.

이를 통해 6가지 솔루션에 대해서는 온라인으로도 이용할 수 있는 편의성은 제공하되 실질적으로 고객이 땅에 발을 딛고 직접 와서 점주분에게 요청을 하고 실제 음식과 음료를 드시는 '피지컬 익스피어리언스(현장 경험)'가 필요하다는 부분을 느꼈다. 고객이 입맛으로 느끼고 눈으로 보는 등 몸으로 하는 경험이 온라인뿐 아니라 오프라인에서도 제공하는 것이 필요하다고 판단했다. 그런 부분이 온라인 포털 기업보다는 좀 더 우위에 있지 않나 조심스럽게 말씀드릴 수 있겠다.

Q. AX솔루션이 다른 통신사 서비스와의 차별점이 있다면?

A. 정승헌 담당: AX솔루션은 기본적으로 AI 전화를 결합·제공해드린다. 그래서 전화 예약 문의나 전화 리뷰 요청까지 한 번에 통합·관리할 수 있다는 장점이 있다. 이런 예약 대기 솔루션들이 고객 입장에서 보면 주문·결제까지 이어져야 하는데 대부분 파편화돼 있기 때문에 각기 다른 관리자 스마트폰나 체크리스트로 관리하는 실정이다. 그러나 저희 서비스들은 모든 것들을 하나의 디바이스와 앱으로 통합 관리하기 때문에 사장님들이 장사에 집중하고 관리 비용도 최소화할 수 있다.

A. 전영서 Lab장: AI 관점에서 말씀드리면 1차적으로 VOC를 레이어에서 처리하는 기술들이 들어갈 거고 더 나아가 각종 모든 사용하는 법을 저희 앱에서 다 처리가 가능하게 될 예정이다. 생성형 AI 측면에서는 사장님의 목소리를 그대로 담아서 고객님의 전화를 받고, 더 나은 메뉴를 추천해주는 서비스를 조만간 할 것 같다. 홍보물에 대한 과장 광고 등 온라인 저작물에 대한 문제를 생성형 AI로 처리하는 기술도 접목할 계획이다.

Q. 목표 달성을 위해서 내부적으로 보고 있는 솔루션 도입 매장 수는?

A. 정승헌 담당: 저희들이 관련 사업에서 1등을 하기 위해서는 30만~40만 정도의 가입자 규모가 됐을 때 목표 수준이 될 것 같다. 현재는 수만 정도의 가입자가 있을 것으로 추정하고 있다. 오는 2027년까지 이 정도 규모의 고객이 AX 솔루션을 도입할 것으로 본다.

Q. AI가 자동 응대를 할 때 고객이 원하는 대답을 듣지 못할 경우도 있을 것 같다. 현재 AI를 통한 응답률이나 정확도는 어떻게 되나?

A. 박성율 그룹장: LG유플러스의 AI 음성 인식률은 약 94%로 시장에서 탑 레이어에 들어가 있다. 다만 고객 주변 환경의 노이즈, 말의 속도, 준비된 AI 시나리오 등을 고려했을 때 음성 인식률은 84~85%쯤 되는 것 같다.

Q. 비용 대비 효율이 어느 정도 될 지 궁금하다. 가령, 우리가게패키지를 커피전문점 평균 면적정도 썼을 때 가격이 어느 정도 되는 것인가? 혼자 하는 소상공인이 AI 전화나 테이블 오더를 쓰면 아르바이트생 한 명도 없이 사업을 할 수 있을 정도인가?

A. 정승헌 담당: 메뉴 추천 등은 현재는 유플러스 오더(테이블)에서 하려고 하며 연내 서비스화해 제공할 예정이다. 예를 들어 좌석 10개규모의 매장이라면 테이블 오더까지 더해 10만~30만원 사이에서 쓰실 수 있다. 1인 매장의 경우 해당 솔루션 도입으로만으로 인건비가 안 들긴 어렵고 2명 정도는 돼야 효율적일 것으로 예상한다. 저희가 테스트해 본 결과 사장님 혼자 있고 직원 및 아르바이트 1명 정도 쓸 때 비용 측면에서 30% 정도 절감이 될 것으로 본다. AI 추천 기능은 아직 제공되지 않지만 연내 선보일 예정이다.

Q. AX솔루션에 활용되는 AI는 LG유플러스의 자체 AI '익시젠' 기반인가?

A. 전영서 Lab장: AI 부문은 외부 솔루션사와 협의해 자체 AI 익시젠을 커스터마이징한 엔진을 쓰고 있지만 올 연말 정도엔 익시젠을 활용한 AI 엔진이 올라갈 것 같다. 현재는 단순 TTS(텍스트-투-스피치, 음성합성 기술의 일종으로 텍스트를 목소리로 변환해 읽어주는 기술) 정도 수준이지만 향후 저희 익시젠 기반 엔진에 TA(텍스트 분석)까지 탑재될 예정이다.

Q. 고객 응대나 추천을 하려면 개인 식별이 돼야 한다. 이럴 경우 개인정보를 너무 과도하게 수집하는 것이 아닌지?

A. 정승헌 담당: 고객이 예약 서비스를 신청하면 개인정보보호 규정을 준수해 본인 동의하에 제공하는 것을 원칙으로 한다. 개인 정보를 제공하고 해당 예약을 안 쓰는 고객에 대비해 시즌·연령·성별에 맞는 사용 매뉴얼들을 분석·제시하는 큐레이션 기능도 제공하고 있다.

A. 전영서 Lab장: 내부적으로 개인정보 컴플라이언스 룰에 의해 1~3등급으로 분류하고 있다. 과거에는 저희가 1등급만 암호화 처리했는데 올해부터 모든 플랫폼·데이터를 전부 암호화 처리하기 때문에 데이터가 유출되더라도 해커가 알아보지 못하는 수준이 될 것으로 본다. 데이터 저장도 다른 어느 회사보다 완벽하게 구현된다고 보시면 될 것 같다.

Q. AX솔루션의 경우 통신비와 별개로 디바이스까지 설치해야 해서 6개 서비스를 모두 가입하면 월 15만원 정도가 드는데 프로모션이 끝나면 비용이 어떻게 변하나?

A. 정승헌 담당: 프로모션 때 15만원이라고 가정하면 해당 기간 이후에는 고객들의 사용 패턴에 따라 디바이스 설치비 포함 15만~30만원 정도 소비될 것 같다.