[기획/'시중은행 전환' DGB대구은행, 디지털·IT 전략 진단 ②] 초자동화 ·초개인화 전략은 어떻게?

<1회에서 내용 이어집니다.>

◆‘RPA 기반 초자동화’ 강화… 대고객 채널·내부업무 효율화 지속 개선

'iM뱅크'로 사명을 변경하는 대구은행이 시중은행으로 전환된다고 해서 기존 업무 내용이 크게 달라지는 것은 없다.

그러나 대구은행은 향후 3년내 14개 전국 거점 점포 신설 등 규모의 양적 확장이 당분간 불가피하고, 동시에 단순 반복업무를 뛰어넘어 직원 개개인의 업무 효율성을 지속적으로 끌어올리기 위한 '초자동화'(Hyper Automation) 혁신이 필요한 상황이다.

‘1인당 업무 생산성’의 향상은 디지털을 중시하는 국내외 주요 은행들에게 나타나는 공통된 현상이다. RPA(로봇프로세스자동화)의 확대 운영과 함께, 자동화 인프라를 확대함으로써 조직 운영의 효율화를 지속적으로 고도화할 계획이다.

특히 국내 금융권의 핵심 관심사인 ‘AI-OCR’을 활용한 문서검증 등 RPA 업무 영역을 확대함으로써 기존에 자동화가 불가능했던 업무에 대한 대응과 함께 규제대응(컴플라이언스) 대응력을 동시에 높이겠다는 방침이다.

이와관련 이상근 부행장(대구은행 ICT그룹)은 "본부 부서 업무 및 영업점 업무 RPA 적용을 통한 전직원 업무 RPA도입을 추진중"이라며 "이를통해 2025년을 목표로 연간 15만 시간의 업무 자동화를 달성할 계획"이라고 밝혔다.

또 대구은행은 RPA 인프라 확대를 위해 AI-OCR 이미지 처리확대를 위한 GPU 증설에 나서는 한편 ‘RPA 봇 VDI 도입’등도 검토하고 있다.

이와함께 챗봇 등 내부 인프라와 연계한 수행 채널을 다양화하는 방안을 고안중이며, 웹자동화 등 다양한 기술과 연계한 RPA 업무 수행방식도 개선해 나갈 계획이라는 설명이다.

그동안 RPA의 지속적인 도입을 통해 대구은행은 현재 연간 10만 시간의 자동화업무를 수행하고 있으며, 연간 약 38억원의 인건비를 절감하고 있다. 이처럼 기존 RPA 업무 범위의 확장과 인프라 확대를 통해 연간 15만 시간 이상 업무 효율성을 높일 경우, 연간 50억원 이상의 비용 절감이 가능할 것으로 보고 있다.

◆‘초개인화’ 전략 강화… iM뱅크 성장의 핵심 과제

안정적인 IT인프라 기반위해 대구은행은 기존보다 훨씬 강화된 ‘초개인화’ (Hyper Personalisation)전략을 구상하고 있다. 강력한 디지털 채널 마케팅 고도화를 통해 맞춤 고객 분석 및 초개인화 마켓팅 오퍼를 제공한다는 것이다.

비대면 디지털 전략이 매우 중요한 대구은행 입장에선 이같은 초개인화 구현은 매우 중차대한 과제다.

관련하여 이 부행장은 “고객 데이터수집 및 분석을 통한 고객 중심의 상담, 디지털 개인화 마케팅 체계로 전환해 나갈 예정”이라고 강조했다.

이를위해 대구은행은 ▲고객데이터 및 경험 플랫폼(CDxP)구축을 통한 전 채널의 고객관리대상 정보 확장 ▲고객행동정보 수집 체계 수립 ▲고객 중심의 대면 채널 상담체계 수립에 힘을 쏟고 있다고 밝혔다. 이를 통해 고객 이해 기반의 '맞춤형 상담 정보'를 한 눈에 제공하는 싱글뷰(Single View)로 고도화해 나간다는 계획이다.

뿐만 아니라 ‘끊김없는(Seamless) 옴니채널’ 연계 프로세스 적용으로 채널의 제약없이 고객상품 이어가기 등의 프로세스도 고도화함으로써 대면, 비대면의 중단없는 세일즈의 완결성을 확보한다는 전략이다.

◆IT경쟁력이 은행 경쟁력… 대구은행 IT거버넌스 체계에도 변화있나?

대구은행은 디지털 및 ICT 부문의 우수인재를 발굴, 영입하고 전문인력을 내부 양성하는 등 인적 자원 확보를 통한 디지털 역량을 크게 강화하고 있다.

실제로 갈수록 격화되고 있는 디지털뱅킹 전쟁에서 '생성형 AI'(인공지능)를 비롯해 빅데이터 분석, 블록체인 등 혁신 기술들의 내재화는 필수적이다. 은행 서비스 경쟁력에 미치는 파급력이 결정적이기 때문이다. 이는 세계 주요 은행들에서 공통적으로 나타나고 있는 추세다.

대구은행도 혁신 기술을 중심으로 한 디지털· IT인력 비중을 높일 수 밖에 없다고 진단하고 있다.

관련하여 이 부행장은 "금융의 디지털화에 적극 대응하여 지속적으로 ICT인력 비중을 확대하고 있으며, 올해 4월말 기준 전체 임직원수의 9%인 ICT인력 비중을 향후 점진적으로 확대할 계획"이라고 밝혔다.

특히 현재 비대면 개발에 적용하고 있는 '데브옵스' 목적 조직을 점진적으로 확대할 예정이며, 비즈니스에 신속하게 대응할 수 있는 애자일 조직으로의 변화도 모색하고 있다고 설명했다.

한편 DGB금융그룹은 그룹내 IT계열사인 DGB시스템을 운용하고 있으며, 대구은행을 비롯한 그룹 계열사의 일부 전산업무를 위탁받아 수행하는 구조다.

다만 대구은행이 시중은행으로 전환되더라도, 현재와 같이 기존 대구은행 자체 인력 확장을 중심으로한 IT거버넌스 체계는 유지될 것으로 예상된다. IT와 현업의 신속한 대응, 은행 업무의 이해도 등을 고려한 현실적 전략이다.

참고로, 국내 은행권에서는 하나금융그룹의 경우처럼 IT계열사인 하나금융티아이를 활용해 그룹의 IT허브로 활용하는 SSC(Shared Service Center) 방식을 활용하고 있는데, 이에 대한 효과에 대해 아직 평가가 엇갈린다. 우리금융의 경우 IT계열사인 우리FIS를 이용해 이 방식을 취해왔었는데 올해 포기하고 은행 직접 운영방식으로 전환했다.