[디지털데일리 왕진화 기자] 최근 배달 플랫폼이 악의적 리뷰로 인한 입점사업자의 피해를 줄이기 위해 소비자 리뷰의 노출을 임시로 차단하는 등의 대책을 마련했다. 그러나 리뷰 차단 기준이 모호해 소비자 불만은 여전하다.

23일 한국소비자원(원장 윤수현)은 배달의민족, 쿠팡이츠, 요기요 등 주요 배달 플랫폼 3곳의 리뷰 운영실태 및 소비자 인식 조사 결과를 발표했다. 그 결과 리뷰 작성 시 주의사항 안내가 미흡하고, 리뷰이벤트로 인해 음식점을 평가한 별점이 왜곡되는 등 현행 리뷰시스템의 개선이 필요한 것으로 나타났다.

불만 유형을 살펴보면, 리뷰 또는 계정을 차단하는 배달 플랫폼의 ‘약관 불만’이 58.6%(241건)로 가장 많았다. 다음으로 전화·문자·댓글 또는 방문에 의한 ▲사업자의 폭언 또는 협박 19.5%(80건) ▲리뷰 삭제 요구 8.0%(33건) 등 순이었다.

배달 플랫폼 3사는 권리침해 주장자가 그 사실을 소명해 삭제를 요청하면 정보통신서비스 제공자가 게시물을 삭제 또는 임시조치하도록 규정한 ‘정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률(이하 ‘정보통신망법’)’을 근거로 소비자 리뷰를 임시조치 하고 있다.

정보통신망법 임시조치는 권리침해 정보의 특성상 사업자가 침해여부를 판단하기 어렵거나 이해당사자 간 다툼이 예상되는 경우 임시로 접근을 차단하는 제도다. 이에 따라 악성 리뷰 등으로 인한 입점사업자의 피해를 방지할 수 있으나, 리뷰 작성원칙에 반하지 않는 음식의 품질(맛)이나 배달에 관한 솔직한 평가까지 차단될 수 있다는 우려도 있다.

소비자원은 권리침해와 무관한 리뷰의 비공개 등 처리가 기만행위 등에 해당할 경우 ‘전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률(이하 ‘전자상거래법’)’ 제21조에 위반될 수 있다고 봤다.

최근 1년 이내 배달 플랫폼을 이용한 소비자(1000명) 설문조사 결과, 73.4%(734명)는 음식점 또는 메뉴를 선택할 때 ‘리뷰를 많이 참고한다’고 응답했다.

또한, 배달 플랫폼에서 음식을 주문한 77.3%(773명)가 리뷰를 작성했는데, 이 중 65.2%(504명)는 ‘리뷰이벤트 참여’를 리뷰 작성의 이유로 꼽았다. 여기서 리뷰이벤트는 강제성은 없으나 소비자가 리뷰를 남기는 조건으로 입점사업자(음식점)가 음식 배달과 함께 서비스 상품을 미리 제공하는 행태다.

실태조사 결과 배달 플랫폼 3사에 입점한 음식점의 67.1%(161곳)는 리뷰이벤트를 안내하고 있었고, 소비자 설문에서도 최근 주문한 음식점에서 리뷰이벤트를 진행하고 있었다는 응답이 62.5%(625명)였다.

리뷰이벤트 참여 후 리뷰를 작성한 소비자(504명) 중 79.6%(401명)는 리뷰이벤트 참여가 음식점 별점 평가에 영향을 줬으며, 이 중 대부분(98.3%, 394명)이 실제 만족도보다 높게 평가했다고 응답했다. 그러나 리뷰이벤트 참여 사실을 표시한 리뷰가 작성된 음식점은 4곳에 불과했다.

소비자 설문에서 63.0%(630명)는 현행 배달 플랫폼에서 채택한 별점으로 음식점을 평가하고 검색할 수 있도록 한 ‘별점 기반 리뷰시스템’에 대해 개선이 필요하다고 응답했다. 개선 방향으로는 음식점 선택에 필요한 정보로 재주문율을 표시하는 ‘재주문율 기반 리뷰시스템’(48.9%, 308명)을 가장 많이 꼽았다.

한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 조사대상 사업자에게 ▲별점 기반 리뷰시스템 개선 ▲리뷰이벤트 참여 후 작성한 리뷰의 참여 사실 표시 ▲이용자가 작성한 리뷰의 수정이 가능토록 개선할 것을 권고할 예정이다.