[디지털데일리 이안나기자] 비즈니스 경쟁이 치열해지면서 고객 경험(CX)이 브랜드 성공에 결정적 영향을 미치게 됐다. 그러나 글로벌 기업 고객사 디지털 여정 최적화 과제를 경험한 전문가는 많지 않다. 에스코어는 소비자직접판매(D2C) 비즈니스 고객 경험 혁신 사례를 소개했다.

컨설팅·소프트웨어 개발기업 에스코어는 지난 3일 진행한 '삼성SDS 리얼서밋 2024' 행사에서 데이터 분석을 통한 고객 경험 최적화 중요성을 강조했다고 10일 밝혔다.

박봉군 에스코어 팀장은 "데이터 분석을 통해 고객 행동을 이해하고, 이를 기반으로 개인화된 경험을 제공하는 것이 기업 경쟁력을 확보하는 길"이라고 전했다.

박 팀장에 따르면 고객 경험은 더 이상 단순한 '마케팅'이나 '브랜딩' 일부가 아닌, 기업이 제공하는 모든 제품에서부터 구매 과정에서 접점까지 포괄하는 경험 전체를 의미한다. 이 과정에서 데이터를 분석하고 고객 행동을 이해하는 것은 기업이 지속적으로 고객 만족을 향상시키고, 고객 충성도를 확보하는 데 중요한 역할을 한다.

데이터 기반 접근 방식은 고객 행동을 미리 예측해 최적 고객 여정을 설계하고, 이를 기반으로 구매 전환율을 극대화하는 역할을 한다. 이를 위해 기업들은 단순히 고객 정보를 수집하는 데 그치지 않고, 데이터를 종합적으로 분석하고 고객 개별 요구에 맞는 솔루션을 제공해야 한다는 게 박 팀장 설명이다.

고객 경험을 혁신하는 핵심은 데이터 통합과 분석이다. 고객 행동 데이터를 수집하고, 이를 일관된 방식으로 분석함으로써 고객 구매 여정 전체를 파악할 수 있다.

고객이 언제 어디서, 어떤 경로를 통해 제품을 구매했는지, 어떤 페이지를 거쳤는지, 어떤 마케팅 캠페인이 효과적이었는지 등 정보를 종합적으로 분석할 수 있어야 기업은 더 나은 고객 경험을 제공할 수 있는 기회를 얻는다.

박봉군 팀장은 "데이터는 이제 고객 경험 전략의 중심에 있다"며 개인화 마케팅과 고객 맞춤형 경험이 경쟁력을 강화하는 중요한 요소임을 강조했다. 특히 데이터 분석에 기반한 개인화된 고객 경험은 고객 만족도를 높이고, 기업의 장기적인 성장을 이끄는 핵심 동력으로 작용한다.

에스코어는 글로벌 주요 기업들과 협업 경험을 바탕으로, 국내 기업들이 경쟁력을 높일 수 있도록 데이터 분석 및 마케팅 컨설팅 노하우를 구축하고 있다.

박 팀장은 “D2C 비즈니스는 데이터를 어떻게 취득하고 분석하느냐에 따라 성공 여부가 달라진다”며 "에스코어는 데이터 분석과 인공지능(AI) 기술을 결합한 D2C 비즈니스 최적화 솔루션을 제공하는 회사로, 높은 고객 경험 최적화 프레임워크와 프로세스를 보유하고 있다”고 말했다.