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삼성전자서비스, 6년 연속 한국콜센터품질지수 최우수기업 선정

디지털데일리 발행일 2024-09-25 09:46:01
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옥송이 기자

삼성전자서비스 상담 직원들이 2024 한국콜센터품질지수 최우수기업 선정 기념 촬영을 하는 모습. [ⓒ삼성전자서비스]
삼성전자서비스 상담 직원들이 2024 한국콜센터품질지수 최우수기업 선정 기념 촬영을 하는 모습. [ⓒ삼성전자서비스]

[디지털데일리 옥송이 기자] 삼성전자서비스가 한국표준협회 주관 '2024 한국콜센터품질지수(이하 KS-CQI)' 조사에서 가전제품 부문 최우수기업에 선정됐다고 25일 발표했다.

2012년 첫 조사가 실시된 이래 누적 12회, 2019년부터 6년 연속 최우수기업에 선정된 것으로, 업계 최다 및 최장 기록이다.

KS-CQI는 대표적인 고객 접점인 컨택센터의 상담 서비스 품질을 측정하는 조사다. 올해는 총 65개 업종, 270개 기업을 대상으로 실시됐으며, 고객의 서비스 만족도와 전문 평가 요원의 전화 모니터링 점수가 모두 우수한 최상위 10개 기업이 최우수기업에 선정됐다.

삼성전자서비스는 상담에 대한 만족도를 단순히 점수로 취합하는 방식을 넘어, 고객이 상담 과정에서 느낀 불편 사항, 개선 제안, 칭찬 의견 등을 세밀하게 청취했다고 설명했다.

상담 만족도 조사를 통해 청취된 의견을 적극 반영해 고객이 이해하기 어려운 용어를 재정비하고, 고령 고객을 위한 맞춤형 상담 기법도 개발했다.

특히 원격 상담이 출장 서비스 없이도 문제를 해결해 고객의 만족도가 높은 것으로 나타났다. 스마트싱스에 연결된 제품의 상태를 AI가 분석하면 상담사가 이를 바탕으로 문제 원인, 조치 방법을 안내해 준다. 이를 통해 제품 설정 조정만으로 문제를 해결할 수 있다.

송봉섭 삼성전자서비스 대표이사부사장은 "한국콜센터품질지수에서 6년 연속 최우수기업에 선정될 수 있게 해주신 고객 여러분께 감사드리며, 앞으로도 고객 중심의 상담 서비스 제공을 위해 노력하겠다"라고 소감을 전했다.

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옥송이 기자
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