[디지털데일리 오병훈기자] 산업분야를 막론하고, 기업 고객서비스(CS) 부문에 인공지능(AI)을 결합한 AI 컨택센터(AICC) 구축 수요가 늘어나고 있다. 특히 1:1 고객 상담에 AI를 활용하면, 물리적 한계를 극복하고 한번에 다수 고객에 동시 대응할 수 있다는 점은 비용 효율화를 요하는 기업 입장에서 큰 매력 포인트가 된다.

인공지능 기업 페르소나에이아이(이하 페르소나AI)는 인공지능 컨택센터(AICC)에 AI 에이전트를 더한 'GEN AICC(생성형 AICC)'를 앞세워 사업 확장 속도를 높이겠다고 2일 밝혔다.

GEN AICC는 AICC 솔루션에 AI 에이전트를 적용해 고객에게 개인화된 커뮤니케이션 경험을 제공하는 서비스다. AI 에이전트가 고객 성향과 상담 내역 등을 바탕으로 맞춤형 응대를 진행함으로써 짧은 시간 안에 단순 반복 업무를 정확하게 처리하며 24시간 운영 가능하다.

기존 상담센터는 상담사가 하루 동안 처리한 전화(콜) 수로 평가받거나 정해진 상담 수를 채워야만 하는 구조로 상담 품질이 떨어질 수밖에 없었다. 단순 반복 업무가 많고 감정노동에 시달린다는 점 역시 문제였다. AICC 도입이 반드시 고객 만족으로 이어지지도 않았다.

페르소나AI 조사 결과 일반적인 AICC 경험 고객이 첫 통화에서 문제를 해결하지 못했고, AI 응답 성공률은 58% 수준에 불과했다. 페르소나AI는 원천 AI 엔진을 활용한 개인화된 AI 에이전트로, 지난 상담 내역을 바탕으로 요구사항을 빠르게 인식하고 처리한다. 정확한 고객 파악과 대응이 가능해지면서 AI 응답 성공률은 95%, 고객 만족도는 93%로 끌어올릴 수 있었다는 것이 회사 측 설명이다.

상담사는 AI 에이전트와 함께 응대하는 방식으로 한번에 최대 30명 고객까지 대응 가능하다. 또한 단순 반복 상담이 줄어들면서 심화 상담을 중점 처리할 수 있는 환경이 조성된다. 또, HICC에 가상 GPU를 연계하고 서비스 직관성을 높여, 고가 GPU나 MLOps(AI모델 운영) 전문가 없이 고품질 HICC를 운영할 수 있도록 했다. 사용량 기반 과금으로 비용 부담도 절감했다.

페르소나AI는 국내외 6개 기업과 GEN AICC 공급 계약을 체결했으며, 콜센터 산업이 활발한 필리핀에서도 영어 버전 GEN AICC 테스트를 성공적으로 마쳤다.

유승재 페르소나AI 대표는 “AI 에이전트를 적용한 GEN AICC는 단순 콜센터 개념이 아니라 완전히 새로운 커뮤니케이션 패러다임”이라며 “GEN AICC를 통해 기업, 상담사, 고객 모두의 만족을 실현할 것”이라고 말했다.