[디지털데일리 이안나기자] 지난 18일(현지시간)부터 20일까지 미국 라스베이거스에서 개최된 ‘어도비 서밋 2025’에서 어도비는 AI 에이전트를 전면에 내세우며 디지털 경험 시장의 새로운 패러다임을 제시했다. 대표적인 서비스형소프트웨어(SaaS) 기업으로 꼽히는 어도비는 이번 서밋에서 오랫동안 강조해 온 ‘고객경험관리(CXM)’에서 ‘고객경험오케스트레이션(CXO)’으로 전환을 선언했다.

이번 전환은 단순한 용어 변경을 넘어 어도비가 AI 기술을 활용해 기업과 고객 간 상호작용을 더욱 개인화된 방식으로 조율하겠다는 전략으로 볼 수 있다. 이에 어도비는 창의성과 마케팅 통합을 강조하며, 10개의 특수 목적 AI 에이전트와 브랜드 중심 에이전틱 앱 ‘브랜드 컨시어지’를 공개했다.

◆ 어도비 “단순 관리 넘어 경험 조율 시대로”=아미트 아후자 어도비 익스피리언스 클라우드 플랫폼 및 제품 총괄은 어도비 변화와 방향성에 대해 명확한 로드맵을 제시했다. 그는 “수년 전 옴니츄어를 인수하면서 디지털 마케팅 카테고리를 개척한 어도비는 CXM이라는 더 넓은 영역으로 확장했다”고 회고하며 “이젠 오케스트레이션 개념과 의미, 즉 AI 맥락에 대한 깃발을 찾기 위한 시도”로 CXO 전략을 추진하고 있다고 설명했다.

그는 어도비가 “전략적인 골대를 설정해 고객 의견을 듣고 고객이 원하는 방향으로 나아가는 것”을 목표로 한다며 “통합 플랫폼이라는 개념을 중심으로 수년에 걸쳐 대규모 투자를 해왔다”고 강조했다. 이러한 투자 결과 탄생한 것이 이번에 발표된 AI 에이전트 오케스트레이터인 셈이다.

특히 아후자 총괄은 “우리가 생각하는 것은 인간 중심”이라며 “AI는 매우 중요하지만, 창의성 측면과 마케팅 측면에서 인간은 여전히 핵심”이라고 강조했다.

◆ “챗봇의 진화”...목적 특화 10개 AI 에이전트 공개=어도비가 발표한 10가지 AI 에이전트는 마케팅 및 CX팀 업무 부담을 줄이고 프로세스 병목 현상을 해소하기 위해 설계됐다. 대표적인 예로 ‘사이트 최적화 에이전트’는 웹 경험의 전반적인 성능을 개선하고 고객 참여를 높이기 위해 문제를 자동으로 감지 및 해결한다. ‘오디언스 에이전트’는 타겟 오디언스를 세분화하고 캠페인의 페르소나를 정의하며 오디언스 타겟팅을 최적화한다.

어도비는 이번 서밋에서 브랜드 중심 에이전틱 앱 ‘브랜드 컨시어지’를 처음 선보였다. 어도비 애널리틱스에 따르면 2025년 2월까지 미국 소매 유통 사이트에서 소비자가 구매 안내 및 할인 혜택을 찾고자 AI 구동 채팅 서비스 등 생성형 AI 소스를 클릭한 트래픽은 1200%, 여행 사이트에서는 1700% 증가했다. 이러한 소비자 트렌드에 맞춰 개발된 브랜드 컨시어지는 기존 챗봇과 달리 자연어를 이해하며 더 자유롭고 인간적인 대화가 가능하다.

로니 스타크 어도비 익스피리언스 매니저 총괄은 “에이전트가 챗봇을 완전히 대체하기보다 고객 경험을 한 단계 발전시킬 것”이라며 “지금은 마치 인터넷 초창기 다이얼업 모뎀처럼, 앞으로 상상하지 못한 발전이 이뤄질 것”이라고 전망했다.

이 외에도 어도비는 MS, AWS, SAP 등 주요 기업들과 협력해 에이전트 AI 생태계를 구축하고 있다. 특히 마이크로소프트와 함께 '마이크로소프트 365용 어도비 마케팅 에이전트'를 공동 개발 중이며, 사티아 나델라 MS CEO는 "마케터가 마이크로소프트365 앱 내에서 직접 더 스마트하고 빠르게 작업할 수 있는 어도비 마케팅 에이전트는 제가 매우 기대하는 에이전트 중 하나"라고 언급했다.

◆ “크리에이티브와 마케팅 통합이 AI 시대 경쟁력”=이번 전략적 전환은 샨타누 나라엔 어도비 CEO가 강조한 ‘크리에이티브와 마케팅의 통합’이라는 비전과도 일치한다. 나라엔 CEO는 기조연설에서 “콘텐츠가 폭발적으로 증가하는 시대에 우리는 크리에이티브와 마케팅을 더욱 긴밀하게 연결하는 데 집중하고 있다”며 “모바일 앱부터 소셜 미디어, 이메일, 광고에 이르는 다양한 채널에서 개인화된 콘텐츠를 대규모로 제작하고 전달하는 것이 핵심”이라고 설명했다.

그는 “AI가 모든 사람의 상상력을 활용하고 크리에이티브 에셋의 수를 대폭 확대하면서 콘텐츠 문을 활짝 열고 있다”며 AI 시대 창의력이 기업 핵심 경쟁력이 될 것임을 강조했다. 어도비는 이를 위해 생성형 AI 모델 파이어플라이를 AI 시대 창작 환경 핵심으로 내세우고 있다.

안줄 밤브리 어도비 익스피리언스 클라우드 엔지니어링 부문 수석 부사장은 “에이전틱 AI는 업무 환경의 혁신을 가속화할 획기적인 도약”이라며 “어도비의 최신 혁신은 실무자의 생산성을 높여 창의적인 아이디어에 더 많은 시간을 할애할 수 있도록 돕는 한편, 특화된 AI 에이전트를 통해 개인화를 확장할 수 있는 역량을 확보하도록 지원할 것”이라고 말했다.