은행권이 인터넷 홈페이지를 통한 채팅서비스 강화에 본격적으로 나서고 있어 새로운 e금융 채널로 부상하게 될지 주목된다.

4일 업계에 따르면, 시중은행들이 최근 인터넷 홈페이지를 통한 이용자수 증가와 자본시장통합법 시행에 따른 온라인 금융상품몰 활성화에 따라 대고객 서비스 제고에 나서며 온라인 채팅 서비스를 고객 서비스 차원에서 강화하고 나선 것.

특히 이러한 채팅 서비스를 고객관계관리(CRM) 시스템과 연동시켜 채팅 상담을 통해 고객 유형 분류와 분석에 나서는 등 채팅 서비스가 은행권의 대고객 마케팅 채널로 자리를 잡아가고 있다.

앞서 은행권이 고객 상담을 위한 채팅 서비스에 나선 것은 지난 2000년대 초 부터. 하지만 이 당시에는 생소했던 인터넷뱅킹 등에 대한 안내와 전화 접속이 어려운 상황에서 대안 정도로 채팅 서비스를 제공해 왔을 뿐 마케팅 채널로서의 기능은 약했다.

하지만 내년 2월 시작되는 자본시장통합법에 따라 금융상품이 더욱 복잡해지면서 금융상품몰에서 연동되는 채팅 서비스 강화의 필요성이 제기된 것.

시중은행의 한 관계자는 "고객이 상품검색을 위해 인터넷에 접속하는 빈도가 증가하고 있다"며 "하지만 양방향 서비스가 되지 않아 자세한 설명을 위해서는 다시 콜센터 연락이나 지점을 방문해야 하는 불편이 있었다. 이를 한번에 해결하기 위해 실시간 채팅을 도입하는 추세"라고 전했다.

기술적으로 과거와 달라진 것은 별도의 프로그램 설치 없이 곧바로 채팅 서비스가 가능토록 구축이 진행되고 있다는 점이다.

업계의 한 관계자는 "금융상품몰에 리치 인터넷 애플리케이션(RIA)이 대거 도입되면서 쌍방향 커뮤니케이션이 가능해졌다"며 "별도의 플러그인 설치 없이 바로 사용이 가능해 고객 접근성이 높아졌다"고 지적했다.  

기업은행은 고객과의 채팅상담을 통한 은행상품 판매 증대 및 고객편리성을 도모코자 'e-마케팅 시스템'을 구축할 예정이다.

기업은행 관계자는 "웹 마케팅과 더불어 고객 접근성을 높이고자 시스템을 도입키로 했다"고 설명했다.

경남은행도 온라인 금융상품몰인 'KNB e-상품몰'을 11월 오픈 하면서 금융상품별 상세 정보와 의문점들을 채팅 상담을 통해 해결할 수 있게 했으며 농협 역시 최근 금융상품몰 개선을 통해 채팅 서비스를 강화하고 나섰다.

또한 대부분의 시중은행들이 이러한 채팅 서비스를 온라인 금융상품몰에 적극 활용하고 있어 채팅 서비스 채택은 일반화되고 있는 상황이다.

특히 주목되는 점은 채팅 서비스를 통해 금융상품몰을 사용하는 고객들에 대한 분석작업이 이뤄질 전망이라는 점.

은행의 한 관계자는 "전화나 지점방문에 소극적이었던 젊은 고객층들이 다수 이용할 것으로 보이는 채팅 서비스를 통해 이들에 대한 객관적인 자료와 성향을 분석할 수 있다는 점이 가장 기대되는 효과"라고 설명했다.

<이상일 기자> 2401@ddaily.co.kr