-컨택센터 업계, 스마트폰용 컨택센터 서비스 개발에 ‘한창’

[디지털데일리 최용수기자] 차세대 컨택센터 서비스로 주목받아 왔던 IVVR(Interactive Voice & Video Response) 시장이 잠잠해졌다.

올초 다수의 업체들이 IVVR 컨택센터 도입을 고려했으나 현재는 대부분의 업체가 사업을 철회한 상태. 이에 따라 컨택센터 업계는 스마트폰을 통해 음성과 데이터 서비스를 동시에 제공하는 스마트폰용 컨택센터 서비스 개발에 한창이다.

12일 컨택센터 업계에 따르면, IVVR 컨택센터 서비스 도입을 고려했던 대부분의 업체들이 구축사업을 철회, 청각장애인용 서비스로 소규모 구축사업만 고려하고 있는 것으로 나타났다.

이와 관련 한솔인티큐브 CRM 기획팀 최융희 과장은 “IVVR 기반의 컨택센터 서비스에 대한 기업들의 관심이 낮아졌다”며 “현재 IVVR 시장이슈는 거의 없는 상태”라고 설명했다.

특히 “IVVR 서비스는 장애인들이 컨택센터를 활용할 수 있도록 지원하는 보조적 수단으로 도입되고 있다”며 “대형으로 구축하는 사업은 없고 소규모로 진행돼 컨택센터의 구색맞춤형 서비스가 됐다”고 설명했다.  

네오메카 천혜은 이사도 “컨택센터 시장은 노후 장비 교체 사업 외에는 별다른 이슈가 없다”며 “스마트폰의 영향으로 IVVR 구축 사업은 크게 줄었다”고 진단했다.

이에 따라 컨택센터 업계는 스마트폰 기반의 컨택센터 서비스 개발로 방향을 선회하고 있다. 컨텍센터 업계는 스마트폰을 통해 기존 인터넷 서비스와 컨택센터 서비스를 연계, 데이터와 음성 서비스를 동시에 제공하겠다는 계획이다.

특히 일반 사용자에게는 앱스토어를 통해 어플을 제공하고 업체에는 시스템을 구축, B2B 시장을 공략한다는 계획이다.

업계 관계자는 “스마트폰의 파워풀한 비쥬얼과 터치스크린, 데이터서비스 등을 컨택센터 서비스와 연계, IVVR 이상의 서비스가 가능하다”며 “대부분의 업체들이 현재 스마트폰용 컨택센터 서비스 개발에 몰두하고 있다”고 전했다.

<최용수 기자>yongs@ddaily.co.kr