- KT중앙연구소 스마트폰용 컨택센터 솔루션 개발

[디지털데일리 최용수기자] 스마트폰 기반의 컨택센터 솔루션 경쟁의 본격화될 것으로 예상되고 있는 가운데 T중앙연구소가 스마트폰을 통해 영상과 음성 서비스를 동시에 제공하는 솔루션 개발에 나서 관련업계의 이목을 집중시키고 있다.

30일 컨택센터 업계에 따르면, KT중앙연구소가 업계 최초로 스마트폰 기반의 컨택센터 솔루션을 개발, 상용화를 눈앞에 두고 있다. 이는 국내 컨텍센터 관련업계에서는 처음으로 프로토 타입을 선보인 것이다.

특히 KT중앙연구소는 자체테스트를 실시해 아이폰 상에서 연동 실험을 완료했으며, 향후 안드로이드폰에서도 서비스를 제공한다는 계획이다.

이와 관련 KT중앙연구소 박성수 과장은 “현재 프로토타입 형태로 스마트폰용 컨택센터 서비스를 개발한 상태”라며 “ARS의 음성을 시각화해 휴대전화 화면에 보여주고 추가정보를 화면상에 나타내는 콘텐츠 푸쉬형 서비스”라고 설명했다.

또 “프로토 타입으로 개발한 상태여서 고객사의 요구에 따라 얼마든지 커스토마이징이 가능하다”며 “음성과 터치 키보드 등 다양한 채널을 활용한 인터페이스를 제공한다”고 덧붙였다.

이 솔루션은 일반 사용자가 컨택센터 어플을 다운로드 받으면 사용할 수 있으며 컨택센터를 운영하고 있는 업체는 시스템 구축과 추가 웹 서버의 도입을 통해 서비스를 제공할 수 있다.

특히 월드와이드웹 컨소시엄(W3C)의 IVR 표준을 기반으로 컨택센터를 구축한 업체들의 경우 웹서버만 도입하면 연동에 무리가 없다. 이 때문에 W3C의 IVR 표준을 따르는 글로벌 업체들이 구축한 컨택센터의 경우 최소한의 비용과 기간으로 스마트폰 기반의 컨택센터 서비스를 제공할 수 있다.

박 과장은 “W3C의 IVR 표준을 기반으로 구축된 컨택센터의 경우 웹 서버만 추가로 도입하면 스마트폰 기반의 컨택센터 서비스를 제공할 수 있다”며 “시스템 구축 비용과 기간을 최소화, 서비스 런칭 기간을 단축할 수 있다”고 설명했다.

W3C의 IVR 표준을 기반으로 구축되지 않은 컨택센터의 경우 연동을 위해서는 별도의 게이트웨이의 설치가 필요하다

특히 KT중앙연구소가 개발한 솔루션에 컨택센터 사업을 진행하는 국내외의 업체들이 높은 관심을 나타내고 있는 것으로 나타났다.

업계 관계자는 “현재 컨택센터 사업을 진행하고 있는 외산업체와 국산업체들이 KT중앙연구소가 개발한 스마트폰용 컨택센터 솔루션에 높은 관심을 보이고 있다”며 “이 솔루션에 자사의 서비스를 접목, 스마트폰 컨택센터 서비스를 출시하려 한다”고 말했다.

<최용수 기자>yongs@ddaily.co.kr