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쿠팡 “소셜커머스 시장, 양강 구도로 갈 것”

디지털데일리 발행일 2012-02-21 10:10:53
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심재석 기자
소셜커머스라는 개념의 전자상거래가 등장한 이후 3년째를 맞았습니다. 지난 해 소셜커머스 시장은 여러 문제점이 지적되는 가운데서도 폭발적인 성장을 이뤘고, 오픈마켓과 함께 온라인 유통 채널의 양대산맥으로 자리잡았습니다.
이에 디지털데일리는 주요 소셜커머스 업체들의 목소리를 통해 소셜커머스 시장의 현재를 바라보고 올 한 해를 내다보는 [전망 소셜커머스 2012] 기획을 준비했습니다. <편집자주>


[전망 소셜커머스 2012] ⑥쿠팡 정태혁 이사


디지털데일리 심재석기자] 국내 소셜커머스 시장 1위 업체(회원수 기준)로 평가받는 쿠팡은 최근 변신을 시도하고 있다. 설립 이후 약 1년 동안 성장중심의 정책을 펼쳐왔지만 소셜커머스에 대한 신뢰도 문제가 대두된 이후 고객만족을 최우선 가치로 설정했다.


그 일환으로 시작한 것이 ‘와우 프로젝트’다. 이는 고객에게 언제나 새로운 감동과 놀라움을 선사할 수 있는 서비스를 제공하겠다는 의미로, ▲매일 아침 9시 굿모닝 쿠팡 ▲빠른 배송 서비스 ▲배송지연∙품절 보상제 ▲미사용 쿠폰 환불제 ▲365 열린 고객센터 등 5대 과제를 실천하겠다는 목표를 세웠다.

지금까지는 신상품은 매일 밤 12시를 기준으로 판매되기 시작했는데, 새벽 시간에는 이에 대한 고객지원 불가능했다. 아침 9시로 판매 개시 시점을 바꿈으로써 판매 시작과 함께 고객상담 등 지원이 가능해졌다.

빠른 배송 서비스도 눈에 띄는 변화다. 기존에는 판매 기간이 끝나야 배송을 시작했다. 그러나 이제는 구입과 동시에 배송이 시작된다. 또 소셜커머스 산업의 가장 큰 문제로 지적됐던 미사용 쿠폰에 대한 환불정책도 준비 중이다.

이런 정책은 소셜커머스 선도 업체로서 산업에 대한 신뢰를 키우는 것이 중요하다는 판단에서 세워졌다.

쿠팡 마케팅 디렉터인 정태혁 이사<사진>는 “계속적으로 사용자 수를 확보해 나가는 것은 당연하지만 쿠팡이 현재 가장 중점을 두고 있는 것은 고객 관점”이라며 “고객 만족을 위한 정책을 하나씩 선보이면서 고객이 ‘와우(Wow)’하고 감동할 수 있도록 하겠다”고 말했다.

쿠팡의 가장 큰 강점은 1000만명 회원(쿠팡 발표 기준)이다. 최대 경쟁사인 티켓몬스터에 비해서도 두 배 가까이 많다. 그러나 회원 수에 비례해 거품론도 컸다. 유명 연예인이 등장하는 TV광고 등 다양한 마케팅으로 회원수와 거래금액을 늘렸지만, 내실이 없다는 비판이었다. 실제로 쿠팡은 아직 영업이익 면에서 적자 상태인 것으로 알려져 있다.

이에 대해 정 이사는 “이제는 쿠팡을 비롯해 산업 전체가 안정화를 찾아가는 단계이기 때문에 수백 개의 업체가 경쟁하던 구도에서 몇몇 선도 업체들이 경쟁하는 구도로 바뀌었다”면서 “경쟁이 줄어들었기 때문에 마진이 훨씬 좋아지는 상황이어서 올 상반기부터 흑자 경영이 가능할 것”이라고 전망했다.

정 이사는 소셜커머스 시장이 더욱 폭발적으로 발전할 것으로 내다봤다. 그는 특히 오픈마켓과 달리 고객 맞춤형 상품 및 서비스 판매가 이 같은 성과를 이끌 것이라고 말했다.

정 이사는 “오픈마켓은 모든 상품을 이것저것 다 전시한다는 점에서 슈퍼마켓과 유사하다. 슈퍼마켓은 고객보다는 파트너(공급업체) 중심일 수밖에 없다”면서 “소셜커머스는 MD들이고객의 요구를 면밀하게 분석해서 서비스 라인업을 구성하기 때문에 고객 중심”이라고 말했다.

특히 소셜커머스의 의미를 ‘소셜’이 아닌 ‘고객’에 둬야 한다고 정 이사는 강조했다. 그는 “국내에 페이스북 회원이 500만 명이지만 쿠팡 회원은 1000만 명”이라면서 “소셜커머스가 SNS를 중심으로 움직이는 것은 아니다”고 말했다. 그는 오히려 “고객이 중심이 된 커머스 플랫폼이라고 소셜커머스를 정의하는 것이 옳다”고 강조했다.

그는 앞으로 이 시장이 쿠팡과 티켓몬스터의 양강 구도로 흐를 것이라고 전망했다. 그는 “지난 해부터 지난 해 말부터 쿠팡과 티몬의 경쟁구도로 시장이 정리됐다”면서 “올해도 이 같은 흐름이 이어질 것”이라고 덧붙였다. 그루폰의 경우 본사가 주식 시장에 상장됐기 때문에 분기당 목표를 맞추는데 중점을 두게 될 것이고, 결국 투자에 어려움을 겪을 것으로 봤다.

그는 “쿠팡은 고객에게 최대한 신선하게 서비스와 상품을 제공하는 것이 목표”라면서 “단순 홍보를 넘어 어떻게 더 좋은 서비스를 제공할 것인지 고민 중”이라고 강조했다.

<심재석 기자>sjs@ddaily.co.kr
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