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휴대폰 소액결제 피해 여전…방송통신 민원 급증

디지털데일리 발행일 2012-08-02 14:39:24
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채수웅 기자
- LTE 품질 민원은 감소…MVNO 관련 민원 증가 전망

[디지털데일리 채수웅기자] 올해 상반기 방송통신 민원이 급증한 것으로 나타났다. 소액결제 민원이 빈발하고 있는 가운데 아날로그 방송의 종료, 알뜰폰 사업자의 출현 등으로 인해 방송통신 민원은 앞으로도 늘어날 전망이다.  

방송통신위원회(위원장 이계철)는 방송통신 CS센터에서 접수․처리된 '2012년도 상반기 방송통신 민원 주요동향'을 발표했다.

2012년 상반기 방송통신 CS센터에 접수된 민원은 총 2만9164건으로 집계됐다. 이중 방송민원은 3865건, 통신민원은 2만5299건으로 나타났다.

접수된 민원에는 부당요금 청구(소액결제 포함), 위약금, 디지털 전환, 통신품질불량 등이 대부분을 차지했다. 지난해 같은 기간에 비해 전체적으로 53.5% 증가했다.

특히 통신민원은 57.7%나 늘어났다. 통신 접수민원의 급증은 부가·별정통신서비스 외 이동전화‧초고속인터넷·VoIP 민원이 각각 90.8%, 30.9%, 2.5% 증가하는 등 대다수 역무에서 민원이 증가했기 때문이다.

처리 완료된 통신민원 2만4239건 중 부당요금 청구가 31%로 가장 높았는데 소액결제 관련 민원이 상당수를 차지했다. 휴대폰으로 콘텐츠 이용시 이용자가 인지하기 어렵게 작은 글씨로 유료임을 표기하거나 이용자 부주의를 유도해 요금을 청구하거나, 스마트폰으로 게임 이용시 부분(In-App) 결제임을 명확히 알리지 않아 정보이용료가 발생된 사례가 많아 주의가 요망된다.

단순 문의ㆍ답변 이 28.5%, 통신품질 불량 10.0% 등의 순으로 나타났다. 인 2,426건, 업무처리 미숙 7.6%인 1,845건 순으로 나타났다.

반면, LTE서비스 품질과 관련한 민원은 가입자의 폭발적인 증가에도 불구하고 2011년 10월~2012년 1월까지 지속적으로 늘어나다가 올해 2월을 기점으로 감소 추세로 돌아 선 것으로 나타났다.

이용자가 실질적으로 피해구제를 요청한 민원은 1만6516건으로 이중 66.2%인 10,927건은 구제되었으나, 33.8%는 피해사실이 입증되지 않아 구제되지 못했다.

방송 접수민원은 케이블TV 민원이 75.2% 증가한 반면, 위성방송, 지상파 민원은 각각 34.6%, 4.2% 감소했다.

처리 완료된 방송민원 3709건중 유료방송 민원이 79.9%로 대다수를 차지한 가운데 부당 요금청구, 위약금불만 관련 민원이 43.0%로 가장 많았고 디지털전환 허위영업 213건, 설치·이전·전환·철거 180건 등의 순으로 나타났다. 이용자의 피해구제 요청 민원 2669건 중 80.7%인 2153건은 구제되었으나, 19.3%는 피해사실이 입증되지 않아 구제를 받지 못했다.

방통위는 스마트폰 소액결제, 디지털전환 등의 빈발민원과 MVNO사업자 본격 진출 등에 따른 새로운 유형의 다양한 민원에 대해 보다 적극적으로 민원을 해소해 나갈 수 있도록 방송통신민원협의체를 수시로 개최하는 한편, 민원처리 실태를 지속 모니터링해 관리하기로 했다. 또한, 방통위는 방송통신 사업자에 대한 '이용자보호 업무 평가'제도를 도입해 추진할 계획이다.

<채수웅 기자>woong@ddaily.co.kr
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