전 세계적으로 디지털화가 급증하면서 금융권의 서비스 제공과 운영방식에도 변화의 바람이 불고 있다. 특히 이러한 변화는 옴니채널 구현 전략에서 구체적으로 드러나고 있다. 금융사의 고유 업무가 다양한 채널을 아울러야 하는 토털 서비스로 진화하고 있기 때문이다. 은행들은 운영비용을 최소화하고 고객 만족도를 높히기 위한 옴니채널 방안을 강구하고 있다. <디지털데일리>는 3회에 걸쳐 금융권의 옴니채널 구현 전략에 대해 알아본다.<편집자>

[디지털데일리 이상일기자] 지난 2014년 BC카드는 오프라인 가맹점에서 판매시점관리(POS)를 연결한 결제서비스인 ‘젭(ZEP)’ 서비스를 선보였다. 비콘을 활용해 고객이 가맹점 특정장소에 접근하면 별도의 행위 없이 결제가 완료되는 간편결제서비스다.

이후 신한카드, KB국민카드, 하나카드 등 대부분의 카드사들이 비콘을 활용한 결제 서비스를 론칭하거나 테스트하고 있다.

이처럼 고객을 매장이나 지점에서 자동으로 감지해 맞춤형 서비스를 제공하려는 시도는 이전부터 꾸준히 진행됐다. 일례로 A은행의 경우 지점에 고객이 방문하기 전 20여 미터 전부터 감지해 고객에게 맞춤형 서비스를 제안하는 메시지를 보내고 순번대기시스템에 자동으로 등록하는 시스템을 검토하기도 했다.

결과적으로 이동 중인 고객의 동선을 파악하는 것이 기술적으로 어려워 무산되기는 했지만 은행을 비롯한 금융권이 고객의 동선 파악을 얼마나 중요시 하는지 알게 해 주는 일화이기도 했다.

고객의 동선 파악이 중요한 이유는 무엇보다 오프라인 지점에 고객을 오게끔 만들어야 하기 때문이다. 최근 비대면채널 활성화로 오프라인 지점에 대한 대중적 관심도가 떨어진 것은 사실이지만 은행 등 금융사에게 금융고객들의 지점 방문은 아직도 중요한 해결과제이기도 하다.

은행권 관계자는 “인터넷은행 출범을 앞두고 지점이 없는 것이 장점처럼 비춰지고 있지만 오프라인 지점은 고객과 직접 대면할 수 있는 대표적 창구라는 가치는 변함이 없다”고 지적했다.

인터넷전문은행이 비대면을 앞세우면서도 컨소시엄 구성기업의 오프라인 유통 점포를 접점으로 내세우는 이유도 바로 이를 고려했기 때문이라는 설명이다.

서울 반포지점을 PB업무 중심의 대형 자산관리(WM) 허브점포로 재단장한 한국씨티은행도 현재 기존 일반지점을 자산관리 등 프라이빗뱅킹(PB) 서비스 중심의 대형 지점으로 바꾸는 영업망 재편에 나섰다.

이처럼 오프라인 점포로 고객을 유도하기 위한 전략을 금융권은 오랫동안 고민해왔다. 특히 최근 O2O 마케팅이 활성화되면서 오프라인 지점의 가치를 재 창출해 내기 위한 시도도 본격화되고 있는 상황이다.

특히 이를 위해 유통 등 이종사업간 합종연횡도 본격화되고 있다. SC제일은행의 뱅크샵은 SC제일은행과 신세계백화점의 업무제휴를 통해 지난해 12월부터 신세계백화점과 이마트내에 숍인셥 형태로 설치된 경량화 점포로, 직원 2~3명이 상주하며 태블릿PC를 활용해 예금, 대출, 카드, 펀드에 이르기까지 현금 출납을 제외한 대부분의 은행서비스를 제공하는 새로운 형태의 은행 영업점이다.

뱅크샵은 신세계백화점과 이마트의 영업시간에 맞춰 평일 주말 구분 없이 신세계백화점의 경우 오전 10시부터 오후 8시 반까지, 이마트의 경우 오전 10시부터 오후 10시까지 운영돼, 고객이 자신의 생활패턴에 맞춰 쇼핑을 즐기면서 언제든지 은행업무를 처리할 수 있다는 것이 장점이다.

또한, 모든 업무를 종이서류 없이 태블릿PC로 처리하기 때문에 고객의 편의성을 도모함은 물론 은행입장에서도 고정비용을 최소화함으로써 효율성을 높였다.

우리은행도 지난 3월 금융권 최초 콜라보레이션 점포 1호점으로 커피브랜드 폴바셋(Paul Bassett)과 결합한 ‘카페 인 브랜치(Cafe In Branch)’를 오픈한 데 이어, 잠실 롯데월드몰 지하1층에 위치한 크리스피크림 도넛 매장과 결합한 ‘베이커리 인 브랜치(Bakery In Branch)’ 2호점을 개설했다.

고객을 지점으로 유도하기 위해서는 고객을 얼마나 잘 아느냐가 관건이다. 대부분의 금융사들이 ‘고객 알기’에 IT 및 분석 역량을 집중하는 것도 이 때문이다. 이를 위해선 고객 분석을 위한 고객관계관리(CRM) 고도화와 빅데이터 분석 등 역량이 필요하다.

삼정KPMG의 보고서에 따르면 “기업들이 온・오프라인을 넘나드는 크로스오버 쇼퍼들을 위해 옴니채널을 구축하고 새로운 결제 방식 도입에 앞장설 필요가 있다”고 설명했다. 또 “SNS 이용이 확산되고 ICT 기술이 보급됨에 따라 제품의 기획부터 판매 및 사후 서비스에 이르기까지 전 영역에 걸쳐 소비자 참여를 적극적으로 유도해 자신만의 개성을 담은 제품을 생산할 수 있도록 하는 전략도 모색해 볼 필요가 있다”고 제시했다.

<이상일 기자>2401@ddaily.co.kr