비대면채널을 활용할 수 밖에 없는 인터넷전문은행의 특성상 '고객금융센터'는 사실상 점포의 역할을 해야한다는 전략적인 의미를 갖는다.

K뱅크 고객금융센터의 차별화 포인트 중 하나는 STT(Speech-to-Text)/TA(Text Analytics) 솔루션 도입이다.

음성을 비롯해 메신저, 이메일 등 모든 형태의 고객 문의 및 대화내용을 텍스트로 변환하고 이를 분석한다. 자주 묻는 질문에 대한 안내를 보다 신속하게 제공할 수 있을 뿐만 아니라 분석 데이터를 상품, 서비스 개선 등 경영 기초자료로도 활용할 방침이다.

향후에는 머신러닝 및 AI(인공지능) 기술을 적용해 유사한 유형일 경우 대기시간 없이 시스템에서 자동으로 최적의 안내가 이뤄지도록 한다는 전략이다.

K뱅크 고객금융센터는 24시간 365일 끊김 없이 상담 서비스를 제공한다. 이를 위해 주간/야간/심야 등 근무조를 시간대별로 나눠 편성하고, 영업개시 시 상담량에 따라 조별 근무인원을 탄력적으로 운영할 예정이다.

K뱅크는 정규직 20명을 비롯해 외부기업 직원 50여명 등 70여명의 전문인력을 이미 확보했으며, 9월 중순부터 8주 과정의 연수 프로그램을 진행하고 있다. 향후 사업 추진상황을 고려해 추가 채용 등으로 인력 규모를 늘리는 한편 직접고용 비율도 40% 이상으로 확대해 직무 전문성을 높일 계획이다.

근무환경 면에서 전형적인 바둑판식 좌석구조에서 벗어나 팀/부서별 라운드 형태의 레이아웃으로 사무공간을 보다 넓고 쾌적하게 구성했다. 사운드마스킹(인공음향을 활용한 소음제어 기술) 시스템을 적용해 소음으로 인한 업무 스트레스를 최소화하고, 직원들의 기분전환을 위해 전용 카페, 휴게실, 수면실, 안마기 등의 시설도 갖췄다.

이날 센터를 방문해 직원들을 격려한 K뱅크 심성훈 대표이사는 “모바일이나 PC 등을 통한 비대면 서비스가 주인 만큼 고객금융센터를 고객과 소통할 수 있는 대표적인 채널로서 K뱅크의 ‘디지털 뱅킹 허브’로 키워나갈 것”이라며, “영업개시 후 고객 이용에 불편함이 없도록 ICT를 기반으로 한 최신 시스템 도입과 최상의 근무환경 조성 등을 적극 추진해 나가겠다”고 강조했다.

<이상일 기자>2401@ddaily.co.kr