[디지털데일리 이형두기자] #1. 일산에 사는 박모씨는 아파트를 구입해 3000만원의 인테리어 공사를 시작했다. 온라인에서 견적을 냈더니 30% 정도 저렴한 가격에 공사를 시작했다. 하지만 공정의 50%가 넘는 시점에서 갑자기 공사를 맡았던 사업자가 잠적해 버렸다.

겨우 연락이 됐지만 그 공사업자는 “추가 비용이 생겨 도저히 더 진행할 수 없고 자기도 손해를 봤다”며 오히려 적반하장으로 나왔다. 비용을 더 쓰라는 얘기다. 결국 또 다시 엉뚱한 소리할까봐 동네 인테리어업자에게 잔여 공사를 맡겨야 했다.

O2O와 같은 온라인을 통한 비대면 비즈니스에선 이러한 갈등 사례가 언제든지 나타날 수 있다. 바가지 요금, 부실 공사 등과 같은 상황에서 시원하게 해결사 역할을 해 줄 사람은 없을까.

물론 있다. 이처럼 갈등 상황을 해결하거나, 원천적으로 갈등을 방지하기위해 사전에 위험을 제거해주는 '서비스연계형 O2O(Online to Offline)' 사업자를 찾으면 된다.

이처럼 인테리어, 차량 수리 등 비교적 고가로 이뤄지는 '고관여 O2O서비스'에 개입해 갈등을 중재하거나 객관적인 감리 평가를 해주는 전문업체들이 주목받고 있다. 특히 이같은 '고관여 O2O서비스'는 이용 빈도와 정보 접근성이 낮아 공급자와 수요자 간 정보 비대칭성이 타 업종보다 크다.

인테리어 O2O 서비스업체인 집닥의 감리서비스인 ‘집닥맨’을 사례를 보자.

집닥맨은 인테리어 공사 현장을 직접 방문해 일종의 감리 업무를 수행한다. 계약시점, 공사 중, 완료 후 등 한 시공에 2~3회 방문해 현장관리 서비스를 제공한다. 감리 과정도 사진과 상세한 설명을 첨부해 홈페이지에 게재된다. 물론 고객과 업체 갈등 발생 시 중재하는 역할도 맡는다. 박성민 집닥 대표가 '1호 집닥맨'이다.

집닥은 공사 완료 후 3년 동안 하자보수 애프터서비스를 보증한다. 이 때문에 감리 서비스 품질에 대해서도 집닥이 책임을 지게 된다. 이용자는 집닥맨을 통해 감리 비용 절감과 신뢰 높은 서비스를 기대할 수 있는 셈이다. 시중 업체의 감리 비용은 총 공사비의 5~10% 수준이다. 업계에서는 인테리어 중개 수수료도 5% 정도로 추산하고 있다. 집닥은 우수 파트너 업체의 경우 수수료를 받지 않고 있다.

집닥 관계자는 “만약 집닥맨의 감리 서비스가 불만족스러울 경우 집닥 브랜드 가치에도 악영향을 미칠 수 있다”며 “이용자가 믿고 맡길 수 있는 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다”고 말했다.

이미 20년전, 전자상거래에서 도입된 '에스크로' 서비스와 같은 기능도 한다 .

예를들어 온라인 인테리어 공사 상담부터 대금 결제까지 공사 과정 전반에 집닥이 개입해 분쟁 여지도 최소화한다. 계약 시 집닥이 만든 표준계약서를 사용하고, 공사일정과 자재목록을 확인할 수 있는 시방서 및 공사 내용을 협의한 ‘협의 확인서’를 고객에게 발급한다. 공사 대금은 집닥이 맡아두고 있다가 계약금, 중도금, 잔금 등 단계별로 고객 동의 시 시공업체에 입금된다.

투명한 정보공개를 통해 고관여 O2O서비스의 불신을 해소시킴으로써 고객의 신뢰를 얻는 방식도 주목을 끌고 있다.

차량 외관 수리 O2O서비스 업체인 카닥의 경우가 대표적이다. 카닥은 입점업체 만족도, 수리 퀄리티, 친절도, 견적 정확도 평가 외에도 업체가 이용자 후기에 실제 시공 과정 사진을 첨부할 수 있도록 했다.

카닥은 이용자가 자동차 흠집 사진 등을 앱을 통해 업로드하면 수리업체들이 견적을 보내는 방식으로 중개가 진행된다. 수리가 완료되면 업체 측 역시 시공 사진을 올린다. 차량의 수리 전후 사진을 모두 확보할 수 있어 서비스 품질 데이터를 쌓기가 수월하다. 확보된 사진과 후기는 콘텐츠로 제작돼 카닥 블로그에 게재되기도 한다.

차량 부위별, 차종별 견적 정보를 제공해 받은 견적과 시세를 비교하는 것도 가능하다. 수리가 완료되면 이후 1년 간 하자 발생 시 보상을 받을 수 있는 보증서도 발급한다. 일부 업체가 허위 견적을 보내고 현장 방문 시 추가 비용을 요구하는 문제가 있었으나, 앱 내 결제 기능을 도입하면서 어느 정도 해결된 상태다.

최근 100만장 이상의 사진 데이터베이스를 활용해 인공지능 수리 부위 판별 시스템도 도입했다. 업체가 견적을 내는 데 드는 노동력을 상당 부분 줄일 수 있게 됐다는 설명이다. 다만 업체마다 작업하는 방식이나 쓰는 소재, 물량 상황에 따라 가격이 다르기 때문에 견적이 일원화되는 것은 아니다

카닥 관계자는 “차종이나 평균 비용을 미리 설정해주면 AI가 수리부위를 판별해 총 견적가를 제시하는 시스템”이라며 “업체의 부담을 덜어주면서 원하는 견적을 낼 수 있는 방식”이라고 전했다.

<이형두 기자>dudu@ddaily.co.kr