[디지털데일리 이형두기자] 배달의민족이 가맹업체 허위 리뷰 강력 단속에 들어간다. 조작 의심 리뷰는 블라인드 처리하고, 경고 후에도 지속적으로 리뷰를 조작하는 가맹점은 계약을 해지하는 방안을 검토 중이다. 특히 전문 조작업체의 경우 형사 고소 등 법적 조치도 고려하고 있다.

음식 배달 애플리케이션(앱) 배달의민족(이하 배민)을 운영하는 우아한형제들(대표 김봉진)은 최근 업주용 사이트에 “그간 노력에도 불구하고 불법 리뷰 조작 및 허위 리뷰 작성 등 부정행위가 더욱 기승을 부리고 있다”며 “다양한 추가 대책을 마련 중”이라고 공지했다.

리뷰 조작은 배달 앱 도입 초창기부터 지속적으로 제기됐던 문제다. 상품 간 차이가 크지 않을 경우 먼저 이용해본 소비자 리뷰가 구매에 큰 영향을 미치기 때문이다.

아울러 배민의 경우 ‘우수업소’ 선정에 주문 숫자, 리뷰 숫자 등이 반영된다는 사실이 알리면서 업체 간 조작 경쟁이 더 치열해졌다. 우수업소는 배민 내 상위 1% 업체만 선정돼, 그 자체가 큰 홍보수단이 된다. 우수업소가 높은 권리금이 책정되는 이점을 노려, 단기간에 리뷰 숫자를 끌어올리고 가게를 매각하는 ‘치고 빠지기’ 전략도 있다.

리뷰 조작은 주로 타인의 개인정보로 다수의 계정을 만들어 리뷰를 올리거나, 업주들끼리 ‘리뷰 품앗이’를 한다거나, 자기 업소에 허위 주문을 발생시키는 형태로 이뤄진다. 이런 세태가 만연해지자 리뷰 조작에 부정적이던 업주들까지 ‘리뷰 조작도 하나의 사업 전략’이라거나 ‘SNS를 통한 바이럴 마케팅과 다르지 않다’는 반응도 나오기 시작했다.

이 같은 행위만 전문적으로 수행하는 리뷰조작 업체도 포털사이트 등지에서 쉽게 찾아볼 수 있다. 이들 업체는 ▲주문 조작 ▲평점 관리 ▲부정후기 밀어내기 ▲즐겨찾기 수 조작 ▲사장님 댓글 대필 등 과거에 비해 서비스도 다양해졌다.

실제로 리뷰관리 업체에 견적을 문의해본 결과, “지역, 업종 등에 따라 효과를 볼 수 있는 조작 리뷰의 숫자가 달라 견적도 달라진다”며 “중국음식의 경우 평균적으로 리뷰 숫자가 적어 총 비용이 더 적게 든다” 등 자세한 설명을 들을 수 있었다. 조작 리뷰 1건에 드는 비용은 평균 3000~4000원 정도다.

배민은 지난해 ‘직접 결제’ 외 ‘전화결제’ ‘만나서결제’ 시에는 리뷰를 남길 수 없도록 시스템을 변경했지만 큰 효과는 보지 못했다. 가맹업주들이 주문가능금액을 최소한도(3000원)으로 낮춘 다음 여전히 조작을 이어가는 꼼수를 동원했기 때문이다. 조작 1건당 바로결제 수수료 3.3%만 부담하면 한 시간 주기로 계속 리뷰를 달 수 있다.

배민은 정책 변경보다 우선 전문 조작 업체 문제를 먼저 해결할 방침이다. 배민 관계자는 “전문 조작업체의 경우 영업방해 요건을 갖추고 있는 것이 확인돼 우선적으로 조치를 진행할 것”이라며 “다만 가맹업주 사례는 대응이 조심스러운 면이 있어 구체적인 방향을 아직 검토 중에 있다”고 설명했다.

<이형두 기자>dudu@ddaily.co.kr