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국민은행, 디지털혁신 사업 발주 본격화 …차세대 '더 K프로젝트' 일환

디지털데일리 발행일 2018-05-17 09:49:42
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이상일
[디지털데일리 이상일기자] 국민은행이 지난달 10일 이사회에서 기존 차세대시스템 추진 계획의 핵심이었던 ‘메인프레임 다운사이징’을 철회하고, 마케팅 채널과 글로벌 플랫폼 혁신등 디지털 혁신을 위주로 한 ‘더 K 프로젝트’ 추진에 나선 가운데 디지털 혁신 관련 사업이 본격 발주되고 있다.

KB국민은행은 최근 인터넷 뱅킹 고도화, 태블릿 브랜치 고도화 등 대고객 디지털 고도화 서비스와 업무 효율성 강화를 위한 IT사업을 연이어 발주하고 있다.

우선 주목되는 것은 인터넷 뱅킹 고도화 사업이다. 국민은행의 인터넷 뱅킹 고도화 사업의 경우 일반적인 기능 개선 및 콘텐츠 추가를 내용으로 하는 고도화 사업이 아니라 전면 개편에 준하는 서비스 혁신이 이뤄질 전망이다.

국민은행은 이번 사업의 목표로 ‘모바일 중심’ 시대적 흐름에 맞는 ‘새로운 얼굴(FACE)’ 개편을 내세웠다. 최근 신한은행이 모바일 뱅크와 모바일 뱅킹을 통합한 ‘쏠’ 뱅킹을 론칭 한 이후 은행권의 모바일 채널 통합이 화두가 되고 있는 가운데 국민은행은 여기서 한 발 더 나아가 인터넷 뱅킹도 모바일 채널에서 활용될 수 있는 전략을 마련할 것으로 보인다.

최근 모바일 뱅킹의 쏠림 현상은 가속화되고 있다. 일례로 최근 차세대시스템을 오픈한 우리은행도 오픈 초기 PC뱅킹의 접속 지연 현상은 없었지만 모바일 사용자들은 초기 접속에 어려움을 겪은 경우가 많았다. 이는 일정 부분 모바일 뱅킹에 이용자들이 대거 몰리면서 벌어진 것으로 관측된다.

이에 국민은행은 모바일 환경과 인터넷 뱅킹의 연결성 부분에서 고민을 할 것으로 보인다. 이번 사업을 통해 인터넷 뱅킹의 사용자 환경과 경험을 모바일 뱅크 수준으로 강화할 것으로 전망된다.

태블릿 브랜치 고도화에도 착수한다. 국민은행은 태블릿 브랜치 브랜드인 ‘KB스타솔루션’ 고도화를 추진한다. 기존의 태블릿 브랜치가 ‘신청-상담-거래-종결’의 프로세스 진행으로 이루어졌다면 고도화를 통해 아웃바운드 프로세스별(발굴-상담-실행)로 선택 사용할 수 있는 영업 지원 툴 구축을 주요 내용으로 한다.

이번 사업은 태블릿 브랜치의 사용 범위를 더욱 넓힌다는데 의의가 있다. 천편일률적인 외부 영업 프로세스를 다양화해 고객의 요구사안이 변화하더라도 유연하게 대응할 수 있게 하겠다는 것이다.

이를 통해 아웃바운드 상황별로 태블릿 브랜치 활용이 가능해져 고객·직원 편의성이 증대되는 한편 다양한 아웃바운드 상황에 맞춘 프로세스 및 컨텐츠 개선에 나설 계획이다.

지능형 전화연결 시스템 구축도 추진한다. 비대면채널 고도화에 따라 고객 응대 역시 비대면으로 진행되는 경우가 많은데 대표적인 비대면채널인 콜센터의 경우 업무 효율성을 위한 다양한 방식이 타진되고 있는 상황이다.

국민은행은 교환기 내 지능형 라우팅 가능 도입을 통해 현재 구현할 수 없는 다양한 라우팅을 적용해 신속하고 세분화된 상담원 연결서비스 제공한다는 계획이다. 라우팅 기능 고도화 통한 스마트한 세부 라우팅 기능 개발과 기본적 라우팅 내부 데이터 이외 자료와 연계한 라우팅 기능 개발 등을 추진한다.

지능형 라우팅은 최근 컨택센터의 디지털 혁신의 핵심 중 하나로 고객에 대한 인공지능 및 빅데이터 기반의 예측을 통해 고객에 대한 맞춤 상담 및 선제적 서비스 제안이 가능하다.

이번 사업을 통해 국민은행은 장기 대기 및 당일 콜 포기 고객 우선연결, 직전 상담직원 연결을 통한 연속적인 상담 서비스 제공에 나선다. 이밖에 국민은행은 디지털 창구를 강화하기 위한 태블릿 모니터 5600여대 도입에 나서는 등 디지털 혁신 관련 사업을 지속적으로 추진할 계획이다.

<이상일 기자>2401@ddaily.co.kr

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