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“먼저 말 걸어 주는 챗봇”, 부산은행 대화형 디지털 마케팅 구축 나서

디지털데일리 발행일 2018-07-08 09:08:55
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이상일
[디지털데일리 이상일기자] 은행권의 디지털 마케팅 사업이 본격화되고 있는 가운데 부산은행이 대화형 디지털 마케팅 시스템 구축에 나선다.

부산은행은 통상 은행권에서 운영되고 있는 챗봇이 고객이 먼저 질문하면 응답하는 구조로 구축되어 있는 것과 달리 은행의 챗봇이 선별된 고객을 대상으로 먼저 말을 거는 구조로 개발할 계획이어서 주목된다.

예를 들어 30대 우량 직장인이 대출 관련 컨텐츠를 3번 이상 방문 시 우량직장인 대출 신청 시나리오로 접근해 심사 및 승인까지 유도한다는 계획이다.

비대면채널로 금융거래 대부분이 유입되고 있는 상황에서 디지털에 정통한 차세대 고객을 위한 차별화된 서비스 도입 필요성이 꾸준히 제기되고 있는 상황이다. 이에 대응하기 위해서 은행권에선 특정 고객을 분류하고 이들에게 최적화된 마케팅 오퍼를 제공하기 위한 시스템 구축을 타진 중이다.

부산은행은 대형 시중은행들과의 동일한 대화형 시스템 서비스는 경쟁력 확보에 제한적이라는 판단과 대화형 서비스 구현 만으로는 신규 고객 유치 효과가 적다는 분석 아래 실용적인 디지털 마케팅 채널로써의 대화형 서비스 구현에 나선다는 계획이다.

실제 이미 서비스 중인 타 금융기관의 대화형 서비스 최초 오픈시 응답률 40%대로 오히려 고객 만족도 저하의 원인이 되고 있다는 것이 부산은행의 분석으로 이에 대한 해결책으로 고객에게 먼저 다가가는 아웃 바운드(OUT-BOUND) 형태의 마케팅 시스템으로서의 대화형 시스템 구축을 추진한다.

이를 위해 부산은행은 사전에 정의된 규칙에 따라 타겟팅된 고객에 한해 챗봇이 먼저 말을 걸고 시나리오 중심으로 대화를 유도해 모바일을 기반으로 고객이 머무르는 채널을 통한 실시간 커뮤니케이션에 나선다.

구체적으로 회원가입 중 이탈고객, 상품 가입 가망고객 등 사전에 정의된 고객에 한해 먼저 말을 걸고 그 시나리오에서 파생 가능한 대화에만 대응하도록 시스템을 설계한다. 또, 질의응답 기반 대고객 서비스(지점위치, 환율안내 등)및 부산은행만의 캐릭터 기반의 ‘CHIT-CHAT(잡담)’ 서비스 구축도 나선다.

시스템의 핵심 중 하나인 챗봇 시스템은 개발된 이벤트의 대화형 시나리오 기반으로 실행되며 자연어 기반의 대화로 자연스러운 시나리오 구축에 초점을 맞춘다.

대화 중 개인식별 정보 마스킹 기능을 구현하고 ▲FAQ(지점위치, 환율안내 등) 및 잡담 일부 구현 ▲인공지능 학습기반의 자연어 질의 의도 파악 ▲사용자 질의의 의도(INTENT)와 용어(ENTITY)대한 학습 ▲사용자 질의 의도 및 다양한 대화에 대응 가능한 시나리오 ▲마케팅 시나리오 기반의 대화흐름 관리 등을 구현한다.

<이상일 기자>2401@ddaily.co.kr


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