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어려운 보험 청약 챗봇으로 해결, 신한생명 '아티' 차별점은?

디지털데일리 발행일 2018-10-04 09:54:25
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이상일
신한생명 디지털전략팀 신동욱 선임(사진 왼쪽)과 신한생명 디지털전략팀 김진봉 과장
신한생명 디지털전략팀 신동욱 선임(사진 왼쪽)과 신한생명 디지털전략팀 김진봉 과장
[디지털데일리 이상일기자] 보험업계를 중심으로 챗봇 서비스 출시가 본격화되고 있는 가운데 신한생명이 업계 최초로 보험가입 청약을 지원하는 챗봇 서비스 ‘아티’를 선보였다.

생소한 보험용어, 어려운 보장내용, 복잡한 계약 절차 등으로 보험설계사 등의 도움 없이 보험에 가입하는 것이 쉽지 않았다. 신한생명은 챗봇 기능을 접목해 고객에게 익숙한 모바일 메신저 채팅 방식으로 인터넷보험 청약이 가능토록 서비스를 개발했다.

아티는 어려운 보험용어를 풀어 설명해주고, 고객 스스로 가입조건을 채팅창에 입력하면 이를 반영한 보장내용과 해지환급금 등을 안내한다. 신한생명 디지털전략팀 신동욱 선임은 “‘아티’는 ‘아티젠’이라는 신조어, 제품의 기능적인 부분에 주안점을 두지 않고 예술적 부분을 선호하는 고객처럼 보험 청약 프로세스에 예술적인 부분을 접목해보자는 의도에서 브랜딩 됐다”고 설명했다.
아티는 새롭게 도입한 음성인식 솔루션(STT)을 접목해 음성을 통한 정보입력과 안내 기능도 제공한다. 이외에도 보험금 청구절차 안내 지원 등 보장기간 동안 고객에게 필요한 내용들을 쉽게 확인할 수 있다. 아티는 신한생명 '무배당 신한인터넷암보험'에 우선 적용되며, 이후 모든 인터넷보험 상품으로 확대할 예정이다.

신한생명 디지털전략팀 김진봉 과장은 “보험은 고객에게 기본적으로 어렵다는 인식을 가지고 있다. 보험 내용이 어려운 것이 차치하고라도 보험상품은 은행의 예・적금과 비교하면 접근성이 떨어진다. 모든 보험업의 숙제가 고객에게 어떻게 편하고 친근하게 접근할 것이냐인데 이에 대한 해결방안이 챗봇 도입인 것 같았다”고 설명했다.

김 과장은 “챗봇 구현은 우선 쉬워야 한다. 고객이 봤을 때 보험이라면 어떤 UI가 되던 어려울 수 밖에 없는 것은 인정하되 보험이라는 벽을 감안하고라도 익숙한 톡, 메신저 서비스의 디자인과 기능에 충실하자고 목표를 정했다. 그 다음에 보험의 색깔 등 본질적인 내용을 녹이는 방향으로 구축에 나섰다”고 설명했다.

아티 챗봇 서비스의 구축은 지난 4월에 착수해 5달이 소요됐다. 시장에 없던 것을 개척해 만들어야 하는 만큼 챗봇 시나리오를 그리는 과정에 시간이 소요됐다. 챗봇 구축을 위한 엔진은 나루인터렉티브와 협력했으며 구글의 오픈 API를 연결하는 방식을 채택했다.

특히 아티에서는 음성인식을 도입하되 특정 분야에 선별적으로 도입한 것이 특징이다. 김 과장은 “처음에는 텍스트 위주의 챗봇 개발을 진행하다 음성 기능을 포함시켰다”며 “STT(음성을 텍스트로 변환하는 기술)가 서비스 전체에 광범위하게 적용될 때 고객이 오히려 불편했다. 청약업무에 필수적인 이름, 전화번호, 계좌번호에 최적화해 선별적으로 도입했다”고 밝혔다.

김진봉 과장은 “타 보험사가 쓰고 있는 음성인식의 경우 기본적으로 인식률이 너무 안 좋다고 봤다. 우리는 STT 적용에 있어 너무 욕심을 내서 할 필요는 없을 것 같다고 생각하고 고객들이 사용할 때 편한 부분만 선별하자고 생각했다. 일부 챗봇이 질문과 응답의 도돌이표가 반복되고 심심한 사람들이 말장난하는 놀이터가 되는 꼴을 벗어나는데 주안점을 뒀다”고 설명했다.

현재 신한생명의 아티가 운용된 지는 2주정도 지났다. 기간은 짧지만 아티를 통해 인터넷보험을 찾는 유입건수가 큰 폭으로 늘었다는 평가다. 물론 실질적으로 아티로 인한 가입건수는 많은 편은 아니다. 다만 현재 아티가 암보험 하나에 도입된 상황이어서 향후 추이를 지켜봐야 한다는 입장이다.

보험업계에 있어서 챗봇은 중요한 채널로 자리잡을 전망이다. 김 과장은 “인터넷보험은 보험 발전의 중간단계다. 궁극적으로 보험도 비대면으로 옮겨갈 텐데 현재 보험모습보다 진화할 것이다. 그 모습은 인공지능 채널형태로 갈 것 같다. 보험에 있어서 비대면을 이용하는 문화가 확산될수록 챗봇을 이용한 서비스는 확대될 전망”이라고 밝혔다.

<이상일 기자>2401@ddaily.co.kr
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