[디지털데일리 홍하나기자] 몇 년 전까지만 해도 ‘챗봇’하면 단순 물음에 대한 답변을 해주는 서비스 정도로 인식됐다. 하지만 최근 챗봇이 진화하고 있다. 사용자 의도를 파악하고, 서비스 예약을 해주는 등 고도화되고 있다. 더 나은 챗봇 서비스를 만들기 위해서는 어떤 거부터 시작을 해야 할까.

서희 LG전자 챗봇 PM<사진>은 서울 서초구 양재동 엘타워에서 진행된 KT 넥스알 빅데이터 컨퍼런스에서 “챗봇을 서비스하는 이유, 역할 등을 잘 정리하면 플랫폼 개발하는데 도움이 된다”며 “챗봇은 고객의 요구에 따라 기능과 역할이 달라진다”고 설명했다.

챗봇은 크게 두 종류로 나뉜다. 목적 중심의 ‘골(목적) 베이스 챗봇’과 ‘논(None)골베이스 챗봇’이 있다. 기업들이 사용자들에게 서비스 목적으로 제공하는 것이 골베이스 챗봇이다. 골베이스 챗봇은 자동화가 핵심이다. 예를 들어 서비스 수리 접수 등을 자동화할 수 있어야 한다.

골베이스 챗봇은 논골베이스 챗봇과 비교해 상대적으로 어려운 기술이다. 고객들이 특수한 목적을 위해 접근하기 때문이다. 고객들이 원하는 목적에 달성할 수 있도록 세밀한 출구를 자동화하는 것이 중요하다.

서희 PM은 “고객들이 원하는 것을 제대로 이해하는 것이 골베이스 챗봇의 핵심”이라며 “골베이스 챗봇은 목적이 있는 사용자들이 주로 사용한다. 원하는 목적을 이룰 경우 대화가 끝난다”고 설명했다.

골베이스 챗봇을 운영하는데 가장 중요한 것은 서비스를 통해 얻은 정보를 파악하는 것이다. 얼마나 많은 사용자들이 들어왔는지, 사용자가 정확한 정보를 얻어 갔는지, 새로운 사용자는 얼마나 들어왔는지 등 운영지표가 핵심이다. 챗봇의 목적에 따라, 서비스를 고도화할 수 있는 지표가 된다.

특히 골베이스 챗봇은 서비스 수리 예약 등 최종 단계까지 이끌어야 목표에 도달했다고 할 수 있다. 이를 ‘대화 성공률’이라고 한다. 하지만 대화성공률은 양날의 검과 같다. 예측하지 못하는 경우도 있기 때문이다. 대화 깊어질수록 자동화가 잘 이뤄지지만 중간에 이탈하는 사람도 많다. 왜 이 시점에서 사용자들이 나갔는지 정확히 파악하기는 어렵다.

아직 기술개발 고도화 단계에 이르지 않았다면, 자연어에 대한 이해도가 떨어져도 서비스할 수 있는 노하우가 있다. 서희 PM은 “서비스 채널과 프론트 유저인터페이스(UI)를 어떻게 구성하느냐에 따라 자연어를 이해하지 않아도 쉽게 서비스할 수 있는 방법이 있다”며 “룰베이스 시나리오를 기반으로 하면 된다”고 전했다.

LG전자는 챗봇 서비스를 유용하게 사용하고 있다고 전했다. 성수기 때는 고객센터에 에어컨설치, 청소 문의 등으로 오전에 약 100만~200만 통의 고객전화가 온다. 챗봇을 통해 이러한 부담을 덜어냈다. 덕분에 챗봇으로 투자자본수익률(ROI)도 발생한다는 것이 회사 측의 설명이다.

한편, LG전자는 챗봇 트렌드로 ‘사람같은’ 챗봇이 각광받을 전망이라고 밝혔다. 고도화된 챗봇 개발을 위해서는 풍부한 사용자 경험, 객체인식, 개인화 등의 기술이 필요하다.

<홍하나 기자>hhn0626@ddaily.co.kr