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“자동차부터 공항까지”…세일즈포스로 혁신한 기업은?

디지털데일리 발행일 2020-12-06 14:25:14
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백지영
-‘드림포스 투 유 2020’ 첫 온라인 개최, 벤틀리·시스코·두바이공항 등 사례 발표

[디지털데일리 백지영기자] 전세계 SaaS(서비스형 소프트웨어) 시장 포문을 연 고객관계관리(CRM) 1위 기업인 세일즈포스가 자사의 연례 컨퍼런스인 ‘드림포스 투 유 2020’를 개최했다. 올해 행사는 코로나19 여파로 처음으로 온라인으로 열렸다.

2일(현지시간) 마크 베니오프 세일즈포스 회장 겸 CEO의 기조연설을 시작으로 오는 14일부터 17일까지는 미국, 아태지역은 15~18일, 유럽은 15~17일까지 온라인상에서 동시다발적으로 진행된다.

베니오프 세일즈포스 CEO는 2일 기조연설을 통해 “온라인으로 진행되는 이번 행사는 모든 ‘트레일블레이저(개척자를 지칭하는 세일즈포스의 용어)’들을 위한 것으로, 이렇게 온라인 환경에서 행사를 진행한다는 것은 우리가 디지털 세상에 살고 있다는 증거”라고 강조했다,
마크 베니오프 세일즈포스 회장 겸 CEO
마크 베니오프 세일즈포스 회장 겸 CEO
앞서 세일즈포스는 행사 전날인 1일(현지시간) 협업솔루션기업인 슬랙을 277억달러(한화로 약 30조6362억원)에 인수한다고 발표하며 업계의 주목을 받았다. 이는 세일즈포스 인수합병(M&A) 역사상 최대 인수가다.

베니오프는 CEO는 기조연설에서 “이번 슬랙 인수를 시작으로 세일즈포스는 기존의 세일즈포스 ‘커스터머 360’에 슬랙을 완전히 통합시켜 우리의 솔루션을 언제 어디서든 보다 유용하게 활용할 수 있도록 지원할 계획”라고 설명했다.

그는 또 “세일즈포스는 매년 급속도로 성장하고 있으며 내년에는 28조원의 매출을 목표로 하고 있다”며 “현재 세일즈포스 이코노미는 400만개 이상의 일자리 창출에 기여하고 있으며, 2025년까지 세일즈포스 이코노미가 세계 경제에 미치는 영향력은 1300조원에 달할 것”이라고 전망했다.

특히 이번 행사에서 세일즈포스는 고객 접점 관리, 백신 배포 관리, 직원 업무 복귀와 관련된 수많은 제품들은 선보일 예정이다. 최근 세일즈포스는 AI 기반 지능형 워크플로우 솔루션인 ‘아인슈타인 오토메이트’와 콜센터의 효율적인 인적자원 관리를 지원하는 ‘서비스 클라우드 워크포스 인게이지먼트’를 선보였다.
세일즈포스의 대표 솔루션인 '커스터머 360'
세일즈포스의 대표 솔루션인 '커스터머 360'
‘아인슈타인 오토메이트’는 기업이 속한 산업군이나 기업의 규모와 상관없이 로우코드 및 프로 코드를 활용해 시간이 많이 소요되는 작업을 자동화하는 솔루션이다. 또, ‘서비스 클라우드 워크포스 인게이지먼트’는 콜센터 관리자가 AI를 기반으로 콜 수를 미리 예측해 적시에 적합한 상담원을 배치하고, 실시간으로 상담원에게 맞춤형 교육을 제공할 수 있도록 지원한다.

이와 함께 올해 행사에선 벤틀리 모터스, AT&T와 같은 기업의 세일즈포스 도입 이후 디지털 혁신 성공 스토리를 공개했다.

우선 폭스바겐 그룹 산하에 있는 영국의 럭셔리 자동차 제조기업 ‘벤틀리 모터스’는 전세계 고객들과 장기적인 관계를 구축하기 위해 세일즈포스와 디지털 혁신 여정에 올랐다. 지난 100여 년간 럭셔리 자동차 브랜드로 자리매김해온 벤틀리는 고객과 소통하는 방식을 완전히 바꾸고, 기존의 복잡했던 업무 프로세스를 간소화했다.

벤틀리 모터스는 ‘서비스 클라우드’와 ‘세일즈 클라우드’를 도입해 옴니채널에서 고객과의 접점을 확대하고, 새로운 고객 지원 채널로서 라이브 챗을 활용했다. ‘마케팅 클라우드’를 기반으로 이메일, SMS 및 웹에서 개인화된 고객 여정을 제공해 캠페인 효율성을 극대화했다.

또한, 세일즈포스가 인수한 ‘뮬소프트’를 통해 신규 시스템과 기존 구형의 시스템을 통합하고, 데이터 분석 솔루션 ‘태블로’를 도입해 모든 고객 데이터를 통합했다. 이를 통해 데이터 기반 의사결정을 내릴 수 있도록 하는 경영 환경을 구축해 나갈 예정이다.
미국 거대 통신업체인 AT&T는 모든 접점에서 고객과의 연결된 경험을 제공하는 것을 목표로 혁신을 감행한 사례다. 이를 위해 2022년까지 세일즈포스를 기반으로 백엔드 시스템, 저장소(스토리지), 클라우드 등 모든 데이터를 통합 및 일원화 하는 커스터머 360 플랫폼을 구축할 계획이다.

과거 AT&T 영업 담당자는 펜, 종이와 스프레드시트만을 사용해 고객을 관리했다. 하지만 ‘세일즈 클라우드’ 도입 이후 AT&T는 단 6개월만에 3만7000명의 영업 담당자에게 고객 정보 관리 플랫폼을 배포할 수 있게 됐다. 또한 ‘마케팅 클라우드’를 기반으로 SMS와 이메일을 통해 개인화된 프로모션을 제공해 보다 효율적으로 잠재 고객을 발굴할 수 있다.

AI 기반 ‘아인슈타인’은 AT&T의 고객 데이터를 분석해 전환 가능성이 높은 리드 순으로 점수화하고 담당자의 다음 행동을 추천한다. ‘뮬소프트’를 통해 모든 데이터가 통합돼 고객은 어떠한 직원과 대화를 하든 동일한 서비스를 제공받아 AT&T와 연결된 경험을 제공받을 수 있다.

현재 AT&T는 현재 앱 익스체인지 내 퓨전 리스크 매니지먼트 앱을 활용해 비즈니스 연속성을 유지하고 발생할 수 있는 리스크를 사전에 관리하고 있다.

공공부문 역시 세일즈포스를 통한 디지털 혁신을 추진 중이다. 코로나19와 같은 국가적 위기 상황에서 빛을 발한다.

미국 북동부 뉴잉글랜드 지방의 로드아일랜드주는 코로나19 확산에 따라 진단 테스트와 확진자 추적을 위한 관리 시스템 도입이 시급했다. 이에 따라 세일즈포스를 기반으로 불과 한 달 만에 코로나19 대응에 필요한 솔루션을 구축했다.
예를 들어 코로나19 증상이 우려되는 시민이 의료진에게 연락을 취하면, 의료진이 진단 테스트 시행 여부를 판단한다. 이후 의료진은 ‘커뮤니티 클라우드’에 구축된 온라인 포털에 로그인한 후, ‘라이트닝 스케줄러’를 통해 가장 가까이 위치한 검사 장소를 찾아 예약한다. 검사가 끝나면 ‘헬스 클라우드’에 환자 정보와 증상이 기록돼 로드아일랜드 보건부는 주 전역에서 발생한 코로나19 사례를 한 눈에 확인할 수 있다.

특히 로드아일랜드주의 진단 결과 데이터를 기반으로 미국 자선 단체 ‘유나이티드 웨이’는 격리 지원 서비스가 필요한 사람들의 목록을 관리할 수 있었다.

미국 1위 네트워크 기업인 시스코도 디지털 혁신을 가속화하기 위해 세일즈포스 커스터머 360 플랫폼을 선택했다. 세일즈포스 도입 이전, 시스코는 개별 그룹의 니즈를 충족시키기 위해 일관성 없는 솔루션을 제공했었다. 그러나 세일즈포스를 기반으로 개인화된 마케팅을 제공할 수 있게 돼 새로운 기회를 창출하고 효과적으로 고객 관리를 할 수 있게 됐다.

결과적으로 시스코는 전반적인 고객 라이프 사이클을 개선해 판매자의 업무 생산성을 20% 이상 향상시킬 수 있었다. 또한, 세일즈포스를 통해 수많은 시스템을 통합·자동화시켜 제품 출시 기간을 단축시키고, 경쟁사와 차별화된 경쟁력을 확보할 수 있게 됐다고 전했다.

아랍에미리트의 두바이 국제공항은 새로운 수익원 발굴 및 원활한 비즈니스 운영을 목표로 디지털 혁신을 감행했다. 두바이 국제공항은 국제선 여객 기준 세계 1위의 국제공항이다. 데이터 분석 플랫폼인 ‘태블로’를 혁신 파트너로 선정하고 재무팀, 부품조달팀을 포함한 총 13개 팀에서 업무 생산성을 높이고 있다.

가령 태블로가 제공하는 전 세계 발권 데이터 분석 기능은 두바이 국제공항이 새로운 비행 경로 탐색 및 항공사와의 파트너십 구축과 관련된 효율적인 의사결정을 지원한다.

두바이 국제공항은 태블로를 기반으로 체크인 대기 시간 및 매장 위치 확인부터 운항 정시성에 이르기까지 모든 업무 프로세스를 개선할 수 있게 됐다. 또한, 두바이 국제공항의 경영진은 태블로를 통해 코로나19 발병 추세를 분석해 비용 관리와 정상적인 운항 재개 시기를 결정한다.

<백지영 기자>jyp@ddaily.co.kr
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