[디지털데일리 이종현기자] 글로벌 고객관계관리(CRM) 기업 세일즈포스는 세계유통연맹(NRF)이 개최한 ‘NRF2021’에서 고객 충성도 및 고객의 지속가능성 제고를 지원하는 통합 플랫폼 ‘로열티 매니지먼트 프로그램’을 발표했다고 19일 밝혔다.

NRF2021은 유통산업군의 혁신과 지속가능성 강화를 위한 글로벌 컨퍼런스다. 이 행사에 참여한 세일즈포스는 ▲고객경험 향상 ▲고객 충성도 제고 ▲디지털 기술 도입 및 활용 등 디지털을 기반으로 유통업의 운영 혁신과 관련된 10개 이상의 세션과 토론을 진행했다.

세일즈포스가 행사에서 발표한 로열티 매니지먼트 프로그램은 고객에 대한 360도 뷰를 기반으로 유통업을 포함한 소비재, 제조, 숙박 및 의료 등 모든 산업군에서 고객 멤버십 프로그램을 기획·운영 및 분석할 수 있도록 지원하는 엔드 투 엔드 고객 충성도 관리 솔루션이다.

이 솔루션은 별도의 코딩 작업 없이 클릭만으로도 멤버십 프로그램을 개발할 수 있도록 지원한다. 모든 고객에게 동일하게 적용되는 전통적인 리워드 방식과 달리 고객의 구매 내역, 웹사이트 방문 내역 및 마케팅 상호작용 등의 데이터를 기반으로 각 고객의 특성에 맞는 멤버십 프로그램을 개발할 수 있다.

세일즈포스는 ‘연말 쇼핑시즌 결과 보고서’를 통해 2020년 한해 동안 전 세계적으로 1조1000억달러(한화로 약 1211조원)의 온라인 매출이 발생했다고 전했다. 이는 역사상 가장 높은 온라인 매출 규모다. 고객의 구매 활동이 오프라인에서 온라인으로 이동하는 상황에서 디지털 채널 기반의 고객 충성도 관리는 점차 필수적인 요소가 될 것이라는 게 세일즈포스 측 설명이다.

손부한 세일즈포스코리아 대표는 “고객 충성도 관리를 위해 가장 우선적으로 선행돼야 할 것은 우리의 고객을 이해하는 것”이라며 “마케팅 및 고객 대상의 프로그램을 실행한 뒤에는 데이터에 기반한 과학적인 분석이 필수적”이라고 강조했다.

이어서 그는 “세일즈포스 로열티 매니지먼트 프로그램은 자체적으로 태블로와 연동이 가능해 각 멤버십 프로그램의 성과를 측정 및 분석할 수 있으며 이는 경영진의 의사결정과 실무진의 업무 최적화를 지원할 것”이라고 말했다.

<이종현 기자>bell@ddaily.co.kr