[디지털데일리 박현영기자] “앞으로 자동화되어야 하는 모든 것들이 자동화될 것입니다. 2025년에는 사람보다 기계에 의한 업무의존도가 더 커질 것으로 예상됩니다.”

8일 <디지털데일리>의 웨비나 플랫폼 DD튜브에서 열린 IBM 온라인 컨퍼런스에서 정욱아 IBM 실장(사진)은 비즈니스 자동화에 대한 IBM의 대응과 차세대 솔루션 전략을 소개하며 이 같이 전망했다.

최근 IBM은 ‘하이퍼 오토메이션(Hyper Automation ; 완전한 자동화)’에 주목하고 있다. 하이퍼 오토메이션은 가트너가 지난해 펴낸 보고서에서 처음 언급한 기술로, 인공지능을 포함한 다양한 기술을 통해 업무 프로세스를 자동화하는 전략을 의미한다.

하이퍼 오토메이션이 실현되려면 기업이 디지털 노동력과 함께 일하는 업무환경을 자연스럽게 받아들여야 한다. 정 실장은 디지털 노동력이 크게 세 가지로 구성된다고 봤다.

가장 기초적인 것은 반복적 업무를 수행하는 ‘디지털 점원’이다. 이는 기존의 RPA(로봇 프로세스 자동화) 같은 기본적인 기술로도 실현할 수 있는 분야다.

하지만 지식 기반의 업무를 수행하는 ‘디지털 어드바이저’ 형태로 나아가면 한 층 발전한 자동화 기술이 필요하다. 또 기업의 게임 체인저 역할을 수행할 수 있는 ‘디지털 비즈니스’는 인공지능(AI) 등 고도화된 자동화 기술을 통해서만 실현할 수 있다.

IBM은 이 같은 디지털 노동력을 모두 구현할 수 있는 비즈니스 자동화 플랫폼을 제공한다.

정 실장은 “기업은 단순 반복 업무부터 지식 기반의 업무, 전문가만이 수행할 수 있는 업무 등 다양한 유형의 작업 형태를 갖고 있다”며 “IBM의 플랫폼은 모든 유형의 업무를 지원한다”고 강조했다.

모든 유형의 업무를 지원하기 위해선 RPA는 물론 워크플로우 솔루션, 왓슨 AI(인공지능) 등 다양한 솔루션이 필요하다. 솔루션들의 상호보완을 통해 하이퍼 오토메이션을 창출하고, 기업의 성과를 높이겠다는 전략이다.

정 실장은 IBM의 비즈니스 자동화 플랫폼이 크게 5가지 솔루션 영역으로 나뉜다고 설명했다. 첫 번째는 디스커버(발견) 영역으로, 프로세스 마이닝 단계다. 프로세스 마이닝이란 시스템에 기록되어 있는 이벤트 로그를 분석해 의미있는 정보를 찾아내고, 이를 통해 통찰력을 얻어낸 뒤 문제 예측에 활용하는 것을 의미한다. 예를 들어 업무 수행 규정에 대한 위반 사실을 검사할 때 활용할 수 있다. 여기에는 IBM의 프로세스 마이닝 솔루션이 쓰인다.

두 번째는 모델링 영역이다. 프로세스 마이닝을 통해 의미있는 정보를 수집하면, 이를 표준화해야 한다. 이 때는 IBM의 블루웍스 라이브 솔루션이 쓰인다.

이후 빌드(Build) 영역에선 표준화한 프로세스를 자동화한다. 이 단계에서 IBM은 비즈니스 오토메이션 워크플로우 솔루션과 IBM RPA 솔루션을 제공한다. 해당 솔루션과 관련해 정 실장은 “머신러닝, 챗봇 기능이 내장된 솔루션으로 동시봇 설계도 가능하다”며 “한 개의 컴퓨터에서 서로 다른 4개의 봇 기능을 수행할 수 있어 물리적인 컴퓨터 수를 줄일 수 있다”고 말했다.

그 다음은 활용, 즉 유즈(Use) 영역이다. 프로세스를 자동화한 다음 다양한 형태로 활용하는 단계다. IBM은 머신러닝에 의해 작업의 우선순위를 자동으로 지정할 수 있도록 지원하고 있다. 정 실장은 “머신러닝을 활용해 우선순위를 배정하면 작업 시간이 25% 감소하고, 작업 완료 건수는 4건 이상 증가한 것으로 확인됐다”고 밝혔다.

마지막은 이 모든 과정을 관리하는 매니지(Manage) 영역이다. IBM은 인사이트를 도출할 수 있는 분석 엔진을 제공, 디지털 노동력 활용에 따른 업무 현황을 파악할 수 있도록 솔루션을 지원한다.

이처럼 구성된 IBM의 플랫폼은 다양한 산업군에서 활용되고 있다. 예를 들어 그동안 사람이 처리하던 고객 불만접수 업무를 챗봇과 디지털 어드바이저가 수행하는 데 쓰인다. 사람은 디지털어드바이저가 처리한 업무를 승인하기만 하면 된다.

디지털어드바이저에 머신러닝 등 기술이 추가되면 스마트 어드바이저로 거듭날 수 있다. 일례로 불만접수에 대한 사기 여부를 과거 이력을 통해 확인할 수 있는 어드바이저가 있다. IBM의 왓슨 머신러닝이 필요한 경우다.

이 밖에도 유통산업, 의료산업, 제약산업 등 다양한 산업군에서 IBM의 플랫폼을 적용할 수 있다. 유통산업에서는 3명의 담당자가 수작업으로 수행했던 허위과장광고 점검 업무를 인공지능을 통해 자동화해 업무 생산성을 4배나 끌어올린 사례가 있다.

또 의료산업에서는 인공지능을 활용해 병상 배정 업무를 자동화하고, 숙련된 인력인 간호사들은 환자 케어 업무에 집중할 수 있도록 한 바 있다. 제약산업에서는 약품 감시 업무에 IBM의 자동화 플랫폼을 활용, 데이터 수집 등 약품 감시에 필요한 업무를 디지털 노동자가 처리하기도 했다.

정 실장은 앞으로 이 같은 사례가 더 늘어날 것으로 내다봤다. 그는 “포레스터 리서치에 따르면 IBM의 비즈니스 자동화 플랫폼을 활용함으로써 생산성 향상, 비용 절감 측면에서 675%의 ROI를 가져갈 수 있다”며 “앞으로는 단순 RPA 솔루션 활용에서 비즈니스 자동화 플랫폼으로 활용 범위를 확장하는 기업들이 많아지길 기대한다”고 밝혔다.