자타공인 ‘국민 메신저’ 카카오가 언제부턴가 갈등의 중심에 섰다. 골목상권을 침탈한다는 비판부터 각종 갑질 논란까지 몰고 있다. 이것은 혁신을 위한 성장통일까. 아니면 사회적 책임에 대한 경고음일까. 스타트업을 넘어 거대 그룹사가 된 카카오의 단면을 살펴보고 앞으로 가야 할 길을 모색해본다. <편집자 주>

[디지털데일리 권하영 기자] 지난 6월, 구글이 전세계 10억명이 사용하는 ‘구글 포토’를 유료화 했을 때 이용자들의 원성은 상당했다. 하지만 방법이 없었다. 수많은 사진과 자료들이 이미 구글 포토에 묶여 있었고, 클라우드 서비스를 바꾸는 일은 쉽지 않았다. 이제 구글은 내년부터 ‘교육용 구글 워크스페이스’에도 돈을 받을 계획이다.

처음엔 무료로 서비스를 제공하다가 시장지배적 사업자가 되면 유료화를 추진하는 구글의 수금 전략을 국내에선 카카오가 이어받았다. 최근 카카오는 ‘카카오톡’이라는 강력한 플랫폼 도구와 막강한 이용자 기반으로 다양한 수익화 모델을 발굴하고 있다. 이미 카카오 서비스에 길들여진 이용자들이 여기에 저항하기란 쉽지 않은 일이다.

◆ 잇따른 유료화 추진에 갑질 논란

문제는 카카오가 진출한 시장이 대부분 골목상권이라는 점에 있다. 플랫폼의 수익화란 어찌 보면 기업으로서 당연한 수순일 수 있겠지만, 카카오가 유독 곱지 않은 시선을 받는 이유는 여기에 있다. 비단 소비자 대상의 유료화만이 아니라, 진출한 업계에도 수익모델을 들이대다 보니 이 과정에서 ‘갑질’ 논란을 만들기도 한다.

일례로 카카오모빌리티는 얼마 전 모빌리티 앱 카카오T의 택시 스마트호출 요금과 전기자전거 요금까지 잇따른 인상을 추진했다가 택시업계와 이용자들의 거센 반발을 불러일으켰다. 결국 정책을 철회하긴 했지만, 국내 택시호출 시장 80%를 점유하는 카카오모빌리티가 본격적인 수금 본색을 드러냈다는 평가는 여전했다.

택시기사들을 대상으로 한 월 9만9000원의 유료 멤버십 출시도 사실상의 갑질이라는 비판을 받았다. 해당 멤버십은 월정액을 내면 목적지 콜(호출)을 빠르게 확인할 수 있는 서비스지만, 택시기사들은 이 기능이 ‘콜(호출) 몰아주기’나 다름 없다며, 울며 겨자먹기로 유료 멤버십에 가입할 수밖에 없다고 주장한다.

◆ 경쟁자 없는 시장지배자, 카카오

카카오의 유료화를 둘러싼 또 다른 문제는 카카오의 시장지배적 지위에 있다. 카카오의 독단을 견제할 만한 경쟁 플랫폼이 없는 구조는 필연적으로 시장지배적 지위의 남용 우려를 불러일으킬 수밖에 없다. 카카오가 유료화를 추진한다고 하더라도 대안 플랫폼이 자리하고 있었다면 지금의 논란은 이처럼 커지지 않았을 수도 있다.

현재 카카오모빌리티가 독점 중인 택시호출 시장만 해도 SK텔레콤과 우버의 합작사 우티 등 경쟁사들이 힘을 내지 못하는 상황이다. 더욱이 카카오톡 메신저는 국내 시장 점유율이 거의 100%에 도달할 정도로 압도적이다. 이용자 입장에서는 카카오의 일방적인 유료화 정책에 대응할 대체 수단이 없다는 게 문제다.

송갑석 더불어민주당 의원은 지난 7일 열린 한 토론회에서 “카카오의 성공 이면엔 무분별한 골목상권 진출, 시장 독점 후 가격 인상과 같은 시장 지배 문제가 숨어 있다”고 진단하며 “카카오는 유료화와 가격 인상으로 이윤을 창출하는 전형적인 독점 기업으로 전락했다”고 쓴소리 하기도 했다.

◆ 이용자·업계가 공감하는 행보 보여야

업계는 카카오가 유료화를 추진하더라도 이용자가 공감하고 업계와 상생하는 방향으로 가야 한다고 지적한다. IT업계 한 관계자는 “플랫폼 기업이라고 해서 수익화 자체를 문제시하면 안 된다”면서 “다만 근래 카카오의 경우 갑작스러운 요금 인상이라든지 업계와 잦은 갈등을 빚는 모습이 더 큰 반발을 일으킨 상황”이라고 말했다.

김대종 세종대 경영학부 교수는 “카카오의 수익화 과정은 골목상권과 상생하는 방향으로 나아가야 한다”면서 “우버의 경우 호주에 발생 이익의 10%를 상생 기금으로 내고 있는데 카카오 역시 이러한 모델을 차용한다면 플랫폼이 가져다주는 소비자 효용을 지키는 동시에 카카오 스스로도 더 커 갈 수 있을 것”이라고 분석했다.

관련해 김범수 카카오 의장은 최근 계열사들에 소상공인 대상 상생안 마련을 주문한 것으로 알려졌다. 카카오모빌리티의 유료화 논란과 더불어 소비자와 업계는 물론 정치권에서도 이를 주목하며 규제안을 꺼내자 대응에 나선 것으로 풀이된다. 카카오는 관련 파트너 사업자에게 실질적인 도움이 되는 대책을 조만간 발표할 예정이다.