[디지털데일리 권하영 기자] KT가 지난달 25일 발생한 유무선 통신 장애와 관련해 재발방지책과 피해보상안을 발표했다.

재발방지와 관련해서는 테스트베드와 라우팅 오류 차단 기능을 전국으로 확대하고, 현장 작업 자동 통제 시스템을 구축해 원칙에서 벗어난 작업을 원천 방지한다. 피해보상안은 장애 시간인 89분의 10배에 해당하는 총 15시간치 요금 감면을 하기로 했다. 소상공인에 대한 보상은 요금 10일치 기준으로 별도 계산된다.

1일 KT는 KT광화문사옥에서 설명회를 마련, 이 같은 계획을 밝혔다. 이날 서창석 KT 네트워크 혁신 TF장과 임원진들은 “인터넷 장애로 고객 서비스 불편을 초래한 것에 대해 다시 한 번 사죄의 말씀을 드린다”며 고개를 숙였다.

KT는 인터넷 장애가 발생한 원인으로 야간에 진행해야 할 작업을 주간에 KT 직원이 없는 상황에서 이뤄진 점, 사전 검증단계에서 협력사 오류로 인한 명령어 누락을 파악하지 못한 점, 잘못된 라우팅(네트워크 경로설정) 정보가 엣지망을 통해 전국으로 확산된 점을 들고, 재발 방지에 최선을 다하겠다고 강조했다.

또한 인터넷 장애로 조금이라도 불편을 겪은 모든 고객에게 가능한 신속한 보상책을 마련하는 것에 주력했다고 설명했다. 보상기준은 개인고객과 기업고객의 경우 최장 장애 시간 89분의 10배 수준인 15시간으로 적용된다. KT 인터넷과 IP형 전화를 이용하는 소상공인에게는 해당 서비스 요금의 10일 기준으로 보상된다. 접수절차 없이 12월 청구되는 11월 이용 요금분에서 보상금액을 일괄 감면한다는 방침이다.

더불어 KT는 전담 지원센터를 이번 주 중 오픈하고 2주간 운영한다. 지원센터는 별도로 구축 예정인 전용 홈페이지와 전담 콜센터로 병행 구성된다. 전용 홈페이지를 통해 보상기준 및 보상대상 확인, 보상금액 등을 안내한다.

다음은 서창석 네트워크혁신TF장 전무, 박현진 네트워크혁신TF 전무, 권혜진 네트워크전략담당 상무, 박효일 KT 고객경험혁신본부 상무와의 일문일답.

Q. 장애 초기 디도스 공격으로 인지하게 된 배경은.

A. (권혜진 상무) 10월 초 우리 DNS에 디도스 공격이 있었던 상황이었다. 전국적으로 DNS 트래픽이 올라갔고 인터넷이 동시에 안 되는 상황이 벌어졌다. 당시에는 디도스 공격을 최우선으로 염두에 뒀다. 다만 라우팅 오류 가능성도 병행해서 분석했다.

Q. 해당 협력업체는 어떤 곳이며, 보상권 청구를 할 계획인지.

A. (서창석 전무) KT는 표준 작업 절차서가 있다. 신규 네트워크를 적용할 때는 협력사가 그 표준 작업 절차서에 따르는 것으로 계약상에 돼 있다. 1차적 잘못은 협력사에 있지만 2차적으로는 KT가 잘못된 부분을 검증하지 못한 데 책임이 있다. 보상권 청구 문제는 사안을 더 파악한 다음 발표하겠다.

Q. 피해보상 접수를 받고 있다고 했는데. 어떤 사례들이 보상을 받게 되나.

A. (박효일 상무) 이번 경우는 장애 시간은 짧았지만 지리적 범위가 넓어 고객 개별적으로 피해를 파악하긴 어려웠다. 피해 기준 범위도 다양하다 보니 산정하기 어려운 부분이 있다. 또 고객이 말하는 피해 내용은 검증할 수도 없고 검증하는 것 자체가 고객에게 불편을 드리는 일이다. 개별적인 접근은 어렵다고 본다.

Q. KT에서 예상하는 피해 보상 금액 규모는 어느 정도인가.

A. (박현진 전무) 최종 요금 감면액 부분에 대해선 아직 파악이 덜 된 부분이 있다. 소상공인 보상도 조금 경과될 가능성 있다. 그런 걸 감안했을 때 내부적으로는 350억원에서 400억원 수준 규모가 될 것으로 예상하고 있다.

Q. 개별 보상 금액은 어떻게 되며, 보상 기준은 어떻게 잡았나.

A. (박현진 전무) 인터넷 요금이 2만5000원 전후인데 개인당 7000~8000원 수준의 요금 감면이 평균치가 되지 않을까 한다. 보상 기준은 약관에 관계 없이 정했다는 말씀을 드린다. 어떤 기준이 맞느냐에 대해서는 과거 피해 보상 사례와 저희 나름으론 글로벌 사례까지 참고했다. 개인 고객엔 10배, 특히 소상공인은 피해가 많았던 만큼 10일치 요금 감면 기준이 최선이었다고 생각한다.

Q. 코로나19 이후 인터넷 의존도가 높아진 만큼 피해도 예전보다 컸을 텐데.

A. (박현진 전무) 그와 관련해 약관 보상 기준이 올드하고 개선할 필요가 있다는 점을 인지하고 있다. 앞으로 약관 개정에 관해서는 우리뿐만 아니라 타 통신사들과 규제기관이 함께 전향적으로 선진화된 기준들을 조속히 마련토록 노력하겠다.

Q. A급 관리시설을 애초에 외주를 준 것도 문제라는 지적이 있는데.

A. (서창석 전무) 장비 설치는 C급 국사에서 돼 있었고 해당 작업은 A급 국사에서 원격으로 진행했다. 인터넷 특성상 라우터 설정시 모든 국사로 전파되는 것이기 때문에 등급으로 중요도를 따지는 건 고민해볼 필요가 있다. 기존 장비의 경우 KT가 직접 관리를 하지만 신규 장비, 망 고도화 작업에 대해선 KT만이 아니라 협력업체와 같이 작업을 해야 하는 부분이 있다. 좀 더 작업 관리를 철저히 해 재발 않도록 하겠다.

Q. KT 2분기 ARPU(가입자당평균매출)가 3만2000원인데, 대강 계산해보면 5만원 요금제를 쓰는 개인 가입자는 1000원 정도 요금 감면이 된다. 적절하다 보나.

A. (박현진 전무)피해 규모라든지 범위 정도에 대해 특정할 수 없는 게 어려운 상황이다. 그래서 일괄 보상으로 결정을 한 것이고, 추가적으로 전담 콜센터를 통해 피해 부분을 파악해서 종합적으로 적절한지 판단하겠다.

Q. 개별 가입자는 요금 대비 감면액이 어느 정도인가.

A. (박현진 전무) 개인 가입자는 요금이 다 다르다. 15시간 계산해보면 하루치가 조금 안 되는 부분이다. 일단 피해 보상시 본인이 사용하는 요금제에서 할인 금액을 제외하고 마지막으로 청구되는 금액을 기준으로 산정한다. 다만 선택약정 할인은 공시지원금에 상응하도록 요금 할인을 받는 것이기 때문에 보상 금액 계산에 반영이 된다. 그렇게 따지면 납부액이 5만원이라고 했을 때 1000원 조금 더 넘는 수준이 될 것으로 예상한다. 다만 이는 소액결제나 글로벌 로밍 등 특수 상황은 제외되는 기준이다.

Q. 소상공인이면서 KT 개인 가입자일 경우 중복 적용이 되나.

A. (박현진 상무) 중복 카운팅 될 수 있다. 한 소상공인도 KT 전화를 여러 대 쓰거나 인터넷도 두 개 정도 사용하고 있을 수 있는데 다 보상 대상이다.