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쓸만한 AI엔진 찾기 나선 금융권, 음성인식 등 금융 업무 고도화나서

디지털데일리 발행일 2021-11-18 09:20:31
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이상일
[디지털데일리 이상일기자] 금융권의 인공지능(AI) 도입이 속도를 내고 있는 가운데 인공지능 엔진을 둘러싼 시장의 경쟁도 뜨거워지고 있다.

빅테크 기업들이 자체적으로 보유하고 있는 AI엔진은 저마다 강점과 약점을 노출하고 있다. 그럼에도 금융사들이 자체 AI엔진을 보유하고 있지 못하는 한 자신들이 원하는 최적의 서비스를 위해 AI엔진을 선택해 자사 서비스에 접목해야 하는 상황이다.

그동안 빅테크 기업의 AI엔진은 클라우드 형태로 제공돼 금융사들이 이를 적극적으로 사용하는데 제약이 있었다. 하지만 최근 금융 클라우드 활용을 위한 규제가 완화되면서 금융사들이 AI엔진 기반의 서비스 창출에 적극 나서고 있다.

네이버클라우드의 역시 네이버 자체 기술력으로 개발한 인공지능 기술인 ‘클로바 AI(CLOVA AI)’를 금융 서비스 적재적소에 접목하는데 주력하고 있다.

대표적으로 AI 컨택센터(AI Contact Center, AICC) 솔루션인 '클로바 Ai콜(CLOVA AiCall)'과 클라우드 STT(Speech-to-Text) 서비스인 '클로바 스피치(CLOVA Speech)'를 통해 금융기업이 차별화된 서비스를 구현할 수 있도록 기술을 선보이고 있다.

실제 네이버 고객센터에도 적용된 기술을 B2B 상품화한 클로바 Ai콜은 자연어 처리, 음성인식(Speech to Text, STT) 음성합성(TTS, Text to Speech) , 텍스트 분석, 챗봇 등 클로바 AI기술을 보여준다.

특히, 통화 데이터 관리에 활용되는 클로바 스피치 기능은 ‘NEST (Neural End-to-end Speech Transcriber) 엔진’이 적용돼 어렵고 생소한 전문 용어와 고유명사까지도 정확히 인식할 수 있다는 것이 네이버클라우드측의 설명이다.

네이버클라우드에 따르면 클로바 AI의 자연어 처리 성능은 95.6%, 음성 인식 성능은 96.9%다. 이러한 기술력을 바탕으로 상담사의 기본 업무 지원은 물론, 고객의 감정 분석, 문서 요약, 상담 내 키워드 추출까지 가능해 심층 고객 응대가 가능하다는 것이다.

고객의 변경된 개인정보를 확인 후 자료화해 재전송하는 업무도 가능한데, 민감한 고객 정보가 오가는 금융사 고객센터의 경우 필수 정보보호인증을 획득한 국내 클라우드 기반의 컨택센터 솔루션을 도입하는 것이 필수적으로 고려해야 할 사항이다.

시장에서 이미 성과도 나오고 있다. 동양생명에서는 'CLOVA AiCall'과 자사 보험 및 퇴직 연금 서비스를 접목시킨 시스템을 구축해 완전판매 모니터링과 고객들의 상담 문의에 AI 서비스를 제공한다.

퇴직연금 운용 현황 보고서 등을 전달받지 못한 고객(반송 대상자)도 AI 에이전트가 확인하고, 해당 자료를 재전송해주는 업무도 진행할 수 있기 때문에 상담사들의 업무 효율을 높임과 동시에 놓치기 쉬운 고객에 대한 응대도 가능하다.

신한은행이 클로바 엔진을 활용해 구축한 AI 상담사 ‘쏠리’는 국내 최초로 아웃바운드부터 인바운드 업무까지 폭넓은 범위에서 능동적으로 업무를 수행하고 있다. 현재 전체 콜의 25%가량을 상담사 연결 없이 AI가 처음부터 끝까지 해결할 수 있다. 현대해상은 클로바 챗봇 서비스를 활용한 고객용 모바일 AI 챗봇 서비스 ‘마음봇’을 오픈했다.

국내 최초로 네이버 모바일 검색결과 페이지에 Ai 챗봇 연결 아이콘을 배치해 편의성을 극대화했다. 이밖에 삼성생명도 AI 솔루션을 활용해 시장 수요에 부합하는 보험 프로세스를 혁신하고자 OCR(광학문자인식), 페이스사인(FaceSign) 등 네이버클라우드의 기술을 도입하기로 결정했다.
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