[디지털데일리 박세아 기자] 서비스나우가 통신사업자들의수익성과 운영효율성을 향상을 위해 통신기업의 전체 기술 워크플로우를 디지털화할 수 있는 단일 플랫폼에 대해 소개했다.

3일 서비스나우에서 통신, 미디어 및 기술 분야에 있어 아시아·태평양·일본 지역 헤드 앱스 치칼리카(Aps Chikhalikar)는 "텔레콤 관점에서 서비스나우는 특화된 오버레이를 추가하고 있다"며 "데이터 모델을 확장해 텔레콤에 적합한 요소를 첨가했다"고 언급했다.

그에 따르면 서비스나우는 당사 e본딩 기능을 확장해 서비스나우 인스턴스와 고객 인스턴스 간 통신 워크플로우를 결합하고 있다. 또 ▲제품카탈로그 확장 ▲TM포럼에 맞춰 바로 사용 가능한 OOTB추가 구축 ▲플랫폼 전체 주문 관리 기능 확장 등 요소를 추가했다.

앱스 치칼리카는 "당사는 전체 제품과 서비스 및 자원 계층 프레임워크를 포함하고, 네트워크 인벤토리 맵을 만든다"며 "텔레콤 전용 이벤트 관리 기능을 확장하고 있다"고 말했다. 또 TM포럼과 파트너십을 맺고 오픈 API라이브러리를 구축하고 있다는 설명이다.

그는 서비스나우 차별성은 주문과 보증을 함께 이행할 수 있는 단일 플랫폼이라는 특성으로부터 나온다고 전했다. 서비스나우에서는 단일 아키텍처를 기반으로 하는 단일 기본 데이터 모델을 사용할 수 있다.

특히 통신기업이 모바일, 고정 및 광섬유 네트워크 부문에서 여러 분할된 네트워크를 관리하는 상황에서 만일 광섬유 절단 사태가 발생하면, 서비스나우 아키텍처를 사용함으로써 텔레콤 운영 조직의 모든 인력을 단일 플랫폼으로 한데 모을 수 있다고 강조했다.

이런 장점으로 현재 서비스나우는 BT, AT&T 등 전세계 450개 이상 통신 서비스를 제공자를 보유하고 있다.

앱스 치칼리카는 "향후 서비스나우는 제품과 서비스를 더욱 발전시키면서 OOTB 워크플로우와 머신러닝을 활용해 데이터 모델을 확장하는 데 주력할 것"이라며 "관리 및 보증관점에서 프로세스를 더욱 심화하고 오픈 API를 통해 주문 관리를 확장하겠다"고 포부를 밝혔다.

이어 "여러 인벤토리 뷰를 단일 플랫폼에 통합해 직원들이 쉽게 고객 서비스를 제공할 수 있도록 지원할 것"이라고 덧붙였다.

◆서비스나우 이호진 이사 "3가지 Zero 전략으로 고객 경험 향상"

이날 두 번째 연사로 나선 서비스나우 이호진 이사는 "서비스나우는 3가지 제로(Zero) 전략으로 직원과 고객 경험을 향상시키는 회사"라고 자부했다. 서비스나우는 서비스단절과 장애가 없고 완전한 클라우드를 지향한다.

서비스나우는 첫째로 자가 치유 네트워크를 적극적으로 추구하고, AI와 ML 및 자동화로 문제 발생 전에 예측과 에방하는 전략을 취한다. 또 고객이 유연성과 가용성 및 확장성 모두를 제공하는 SaaS와 PaaS를 지원한다. 마지막으로 간단한 문제의 직접 처리를 돕고 연중무휴 지능형 지원이 가능한 AI/ML 챗봇을 서비스한다.

이 이사는 "모니터링 시스템으로부터 제공된 정보가 서비스 포털에서 일목요연하게 시현된다"며 "사용자는 시스템 상태 정보를 구독할 수 있으며 영향을 받을 경우 알림을 받게된다"고 말했다.

이어 "단순한 문의 등을 셀프서비스로 쉽게 탐색하고 빠르게 반응할 수 있다"며 "작업요청 처리현황을 일목요연하게 확인할 수 있다"고 설명했다.

이 이사는 서비스나우 솔루션을 활용하면 장애 조치를 위한 기술 자료가 즉각적으로 추천되며 최근 변경 이력과 이벤트 로그 분석 등을 통해 장애 원인 분석을 신속히 수행할 수 있다고도 강조했다.