국내외 커머스 분야에선 새로운 흐름에 맞춰 변화가 지속되고 있습니다. 그만큼 흥미로운 현상도 생기고 논란이 발생하기도 하죠. 디지털데일리는 이곳에서 일어나는 재밌는 이야기들을 찾아 전달하고자 합니다. ‘트렌디’한 소비자가 되는 길, 시작해볼까요?<편집자 주>

[디지털데일리 이안나 기자] 지난해에 이어 올해도 크리스마스를 집에서 보내는 분들이 많을 듯 합니다. 연말 분위기를 내기 위해 사람들이 주목하는 제품 중 하나는 ‘크리스마스 케이크’입니다.

온·오프라인 구분 없이 유통업계에선 연말을 맞아 크리스마스 시즌 케이크를 선보이고 있습니다. 코로나19 사태 속 외식 대신 홈파티를 즐기려는 수요가 계속 늘고 있는 데다, ‘스몰 럭셔리(작은 사치로 얻는 행복)’에 투자하는 사람들을 공략한 것이죠.

이 기간 특급호텔들이 한정 출시하는 고급 케이크들이 불티나게 판매되는 이유이기도 합니다. 평소엔 구매하기 부담스러운 가격이지만, 특별한 날 가족·지인과 멋진 추억을 만들고 싶은데 자유로운 외출에 제한이 걸리니 작은 사치로 아쉬움을 해소하려는 모습입니다.

특급호텔 케이크 가격은 평균 6만~10만원을 호가합니다. 하지만 비싼 가격이 무색하게 예약판매 기간 빠르게 품절되는 등 높은 인기를 끌고 있습니다. ‘한정판’인데다가 화려한 외관에 ‘인증샷’을 남기기도 제격이죠. 무엇보다 특급호텔 브랜드 자체가 디자인·맛 등을 보장해주기 때문입니다.

하지만 올해 대목을 노린 장사에서 욕심이 과했던 걸까요. 호텔 크리스마스 케이크를 직접 받아 본 소비자들의 실망감이 온라인 곳곳에서 표출됐습니다. 최근 사회관계망서비스(SNS)나 네이버 예약 후기, 온라인 커뮤니티 등에선 유명 호텔 크리스마스 케이크들 실제 모습을 담은 사진들이 올라왔는데요. 광고에 실린 사진과는 너무 다른 모습이라는 지적입니다.

JW 메리어트동대문에서 미리 주문한 케이크를 수령했다고 주장한 고객은 네이버 예약 페이지 에 “사진과 너무 다른데 하나하나 뜯어보면 비슷하긴 하고, 안 따지자니 영 조악하다”고 불만을 남겼습니다. 또 “백번 양보해 사진과 어떻게 100% 같을 수 있겠냐며 넘겼는데 한두입 먹으니 느끼한 크림 덩어리”였다며 본질인 ‘맛’에 대해서도 혹평을 남겼죠.

이외에도 몇몇 호텔 판매 케이크가 논란이 됐습니다. 주문이 지나치게 많이 몰리면서 케이크 완성도가 차이를 보이게 된 것이죠. 이러한 일이 생기다보니 매장에서 케이크 실물을 먼저 보여준 후 포장하는 서비스를 실시하는 곳도 생겨났습니다.

케이크는 대부분 온라인에서 소비자들이 사전 예약을 한 후, 정해진 날짜와 시간에 수령하는 방식으로 진행됩니다. 이미 소비자들 각각 그들만의 계획을 세우고 제품을 주문한 것이기에 막상 현장에 가서 기대에 못 미치는 제품을 받았더라도 쉽게 환불을 결정하긴 어려웠을 겁니다.

고가 상품임에도 불구하고 홍보용 이미지만 보고 구매하는 이유는 그만큼 해당 기업에 신뢰를 갖고 있기 때문입니다. 여러 온라인몰들은 비대면으로 상품을 구매하는 소비자들에게 실감나는 정보를 제공하려 영상이나 가상현실(VR) 기술도 활용하는 추세입니다. 사전예약 수량을 조절하는 것도 중요하지만 홍보사진과 실물의 괴리를 줄이기 위해 여러 방안을 고안해야 할 듯 합니다.