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[네이버ON택트] “마음 감기 참지마세요” 비대면 심리상담 ‘엑스퍼트’로 해볼까

디지털데일리 발행일 2022-03-21 08:54:21
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이안나
코로나19가 언택트 시대를 앞당기며 비즈니스 모델에도 큰 변화를 가져오고 있다. 대면 기반의 산업과 서비스는 빠르게 비대면으로 전환되고 있다. 단절된 시장을 연결해주는 ‘온택트(Ontact)’로서 온라인 플랫폼의 역할은 더 중요해졌다.

그 중에서도 국내 대표 온라인 플랫폼인 네이버는 특히 디지털 비즈니스에 익숙하지 않은 중소상공인들에게 새로운 기회로 다가서고 있다. 네이버가 만든 ‘스마트스토어’는 누구나 쉽고 편하게 상품을 팔 수 있는 장터가 됐고, 네이버의 1대1 지식iN 플랫폼 ‘엑스퍼트’는 여러 분야 전문가들을 지식 소매상으로 만들어주었다. 이에 디지털데일리는 다양한 산업·시장 및 소상공인들을 직접 만나, 언택트 시대 그들의 네이버 활용법을 들여다본다. <편집자주>


[디지털데일리 이안나 기자] “예전부터 꿈꿨던 것 중 하나가 ‘찾아가는 상담 서비스’를 하는 것이었어요. 내담자가 말하고 싶은 주제를 제한 없이, 원하는 시간에 맞춰 상담해주는 네이버 엑스퍼트가 결국 그러한 꿈을 이루는 수단이 된 것 같습니다. 대면으로 만나 자신의 문제를 얘기하기 불편했던 분들은 비대면 방식을 더 편하게 느끼기도 해요.”

코로나19 사태 장기화로 실외 활동 제약·무료함 등 일상에 큰 변화가 생기면서 1대1 상담 서비스를 제공하는 네이버 엑스퍼트 내 심리상담 분야 수요도 높아졌다. 지난해 말 기준 심리상담 주제별 비중을 살펴보면 ‘나를 위한 마음 클리닉’ 등 위로와 치유 중심 심리상담이 37.8%를 차지했다. 이는 전년대비 192% 상승한 수치다. MBTI 검사(35.8%)와 거리두기로 인한 연애 고민 해결(14.2%), 집콕 육아 어려움(12.2%) 등 고민도 비대면 상담으로 도움 받는다.

이는 ‘마음건강’과 관련해 상담을 진행하는 한지원 임상심리사<사진>가 보다 폭 넓은 내담자를 만날 수 있는 기회가 됐다. 한 씨는 2011년부터 심리평가 및 상담을 해 온 10년차 임상심리 전문가다. 현재 대학병원 및 정신건강의학과의원에서 일하면서 개인 시간을 틈틈이 할애해 네이버 엑스퍼트를 통한 내담자들을 만나고 있다. 대학병원에서 게임 중독 관련 그룹상담을 주로 해왔었기에 전화상담 등 비대면으로 진행하는 네이버 엑스퍼트에 전문가로 참여하기까지 신중히 고민했다.

이후 용기를 내 2020년 4월부터 네이버 엑스퍼트에 합류했다. 한 씨는 이곳에서 훨씬 다양한 사람들을 만날 수 있음은 물론, 비대면 환경에 맞는 상담 진행 방식을 지속적으로 발전시킬 수 있었다고 전했다. 비대면 상담에서 오프라인 상담이 꼭 필요하다고 판단될 경우 가까운 병원 임상심리 전문가를 추천해주기도 한다.

한 씨는 “코로나 병동에 가족과 함께 입원해있거나 외국에 사는 유학생 향수병 등 코로나19가 직접적인 원인이 돼 찾아오는 분들도 일부 있었다”며 “이외에도 연애에 대한 고민, 부부상담부터 회사생활 내 어려움을 겪고 있는 분들이 어떤 식으로 대처할 수 있을지 듣기 위해 찾아온다”고 말했다.

개인 입장에선 병원으로 가야하는지 애매하다고 판단할 수 있는 고민들을 보다 쉽게 상담사와 연결될 수 있도록 네이버 엑스퍼트가 장벽을 낮춰줬다는 설명이다. 온라인 화상 상담도 있지만 음성상담 비중이 높은 이유도 자신을 드러내지 않고 문제를 나누고 싶은 수요가 많다는 의미로 분석했다.

특히 한 씨는 오프라인 심리상담을 온라인으로 잘 이식할 수 있도록 프로그램 구상에 힘썼다. 대표적인 게 ‘회복유지 상담(상담 종결 후 상품)’이다. 그는 “상담을 장기적으로 하다가 안전히 종결되더라도 일상생활을 지내다보면 다시 고민에 빠질 때가 있다”며 “상담이 종결 되더라도 언제든지 다시 만날 수 있도록 엑스퍼트 상담QR코드가 담긴 명함을 제공하고, 비용을 저렴하게 한 프로그램을 구성했다”고 전했다.

비대면 심리상담은 오프라인 상담과 차이가 있는 것도 사실이다. 대면 임상심리상담에서 특징은 내담자 핵심 문제로 ‘천천히’ 접근한다는 데 있다. 주요 문제와 함께 그 생각을 하게 된 경위 등 전반적으로 탐색을 하기 위함이다. 반면 비대면에선 당장 발등에 떨어진 불을 끄기 위해 찾은 내담자들이 많은 만큼 ‘솔루션’ 제공 위주로 상담이 진행된다. 상담 과정에서 내담자가 만족하고 있는지 표정을 확인할 수 없기 때문에 점검 또한 중요하다.

한 씨는 “비대면 상담 마지막엔 어떤 점이 도움 됐는지, 듣고 싶은 부분이 있는지 점검하는 시간이 있어야 하고, 상담 내용을 다시 정리해주는 시간도 필요하다”며 “주어진 시간 내에서 문제 파악과 해결 방법 제공, 점검까지 모두 해야한다는 것이 유일하게 어려운 부분”이라고 덧붙였다.

하지만 한 씨는 네이버 엑스퍼트 최대 장점으로 내담자들이 장소나 시간에 크게 구애 받지 않고 원하는 시간에 상담할 수 있다는 점을 꼽았다.

“오미크론으로 격리를 하는 분들과도 상담을 할 수가 있고, 야간·주말 근무를 해야해서 병원 상담 예약이 어려웠던 직장인, 육아 때문에 바쁜 엄마들도 앉은 자리에서 상담할 수 있다는 점이 가장 좋아요. 그게 결국 내담자 중심으로 이뤄지는 찾아가는 상담이라고 보거든요. 여력이 되는 날엔 내담자들 시간에 맞춰 새벽에 상담을 진행하기도 해요.”

한 씨는 앞으로의 목표로 “정신건강 문제에 대한 선입견·장벽을 낮추는 것”을 꼽았다. 정신건강 문제를 두고 여전히 ‘정신력 문제다’, ‘나약해서 그렇다’ 등 피드백이 존재한다. 이 문턱을 낮춰 정신건강을 병원에서 진료를 받는 게 이상한 게 아니며, 감기 걸렸을 때 무작정 참기보다 약을 먹어 도움 받듯 심리상담도 가깝게 느껴지길 바란다는 것.

그는 “사전질문지를 받고 상담을 하다보면 ‘제가 이상한 게 아니죠?’, ‘이런 상담도 가능한가요?’ 등 질문 주는 내담자들이 많은데 심리상담은 개인 이슈를 제한하고 만나는 공간이 아니다”라고 말했다. 이어 “공황 증상으로 찾는 분들도 많은데 약물과 병원에 대한 거부감을 낮춰주고 심리상담으로 편안한 힘을 받을 수 있도록 만드는, 그런 사람이 됐으면 좋겠다”고 말했다.
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이안나
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