-KT, AI통화비서 출시 6개월, 다양한 산업군으로 확대
-소상공인 일손 돕는 AI 기술, 기존 전화에서 그대로 이용

[디지털데일리 백지영기자] 최근 인공지능(AI) 기술과 콜센터(컨택센터)가 접목된 AICC(AI컨택센터)가 기업간거래(B2B) 시장을 넘어 일반소비자(B2C) 시장으로 확대되며 사용자 경험을 높이고 있다.

글로벌 시장조사업체 얼라이드마켓리서치에 따르면, 지난해 한국의 ‘AI컨택센터’ 즉, AI 콜센터 시장은 4214만달러(한화로 약 498억원)로 오는 2030년까지 연평균 23.7%씩 증가해 3억5008만달러(약 4138억원) 규모로 커질 것이라고 전망했다.

현재 국내에서 AICC 사업을 펼치고 KT는 최근 공공, 기업은 물론 SMB 영역까지 시장을 확장하며 ‘디지코(디지털플랫폼기업)’의 대표 미래사업으로 공략하며 기업 가치를 높이고 있다.

◆“일손 부족한 소상공인 대신해 365일 24시간 고객응대”

KT는 특히 대기업 뿐 아니라 소상공인도 사용할 수 있는 초소형 고객센터 서비스 ‘AI통화비서’는 지난해 10월 출시한 이후 다양한 영역으로 사용처를 확장하고 있다.

AI 통화비서는 일손이 부족한 소상공인을 대신해 부재 중 걸려온 고객의 전화를 AI가 대신 받아주는 서비스다. 내방 고객 응대 등으로 제때 대응하지 못하는 전화 문의, 요청을 AI가 대신 처리해준다.

고객이 매장 유선번호로 전화를 하면 사전에 지정한 스마트폰으로 연결돼 AI가 응대를 하는 방식이다. 인사말은 물론, 위치·주차·영업시간 안내와 예약, 주문도 받아준다.

일종의 고객센터 역할을 하는 만큼 밤낮, 휴일 구분 없이 365일 24시간 고객응대가 가능한 것도 장점이다. 휴뮤일이나 휴게시간 등 비영업시에도 예약 등을 처리하므로 마음 놓고 쉴 수 있다. 또, 여유가 있을 때 고객의 요청, 불만 등을 꼼꼼히 살필 수 있다.

고객 입장에서도 이용자가 몰리는 시간엔 통화가 힘들었던 동네 미용실, 골목 식당에 언제라도 문의할 수 있다. 스마트폰 사용이 서툰 노년층이나 업무 중 무작정 통화대기가 어려운 직장인의 경우 전화로 쉽게 원하는 시간에 예약, 문의가 가능하다.

◆출시 6개월만에 2만개 이상 업소에서 활용

KT에 따르면, AI통화비서는 출시 후 6개월이 지난 현재 2만개가 넘는 업소에서 사용하고 있다. KT는 이 AI통화비서의 불편사항 개선 및 서비스 고도화를 위해 서비스를 실제로 사용 중인 고객들의 사례를 면밀히 분석했다.

대부분의 고객들은 매장으로 걸려오는 전화를 AI가 대신 받아주는 점에서 업무부담이 줄었다며 긍정적 반응을 보였다.

특히 예약과 주문 등의 업무처리가 개선돼 매출증대에도 도움을 받고 있다는 반응이 많았다. AI 통화비서를 사용 중인 서울시 구로구의 한 음식점은 영업시간 중 전화를 직접 받지 못해 놓치던 예약전화들이 많았는데, 통화비서 도입 후 2주간 144건의 예약을 추가로 받을 수 있었다고 밝혔다.

용산에 위치한 한 대구탕집도 “매장 위치와 주차장 위치에 대한 단순 문의가 많았는데, AI통화비서 도입 후 문의가 크게 줄었다”고 말했다. 줄서서 먹는 맛집 특성상 포장 주문도 많았는데, AI 통화비서가 이러한 전화도 자동으로 받아 고객에게 소요시간을 안내해주기 때문에 점주와 고객이 모두 시간을 절약할 수 있게 됐다고 설명했다.

성남시 분당구의 미용실에서는 “휴무일에도 AI통화비서를 통해 예약을 받을 수 있게 돼, 직원들의 업무 피로도가 감소하면서도 놓치는 손님이 없도록 매장을 관리하고 있다”고 밝혔다.

광주시 서구의 미용실에서는 기존에 네이버 예약 기능을 사용하고 있었다. 하지만 KT AI 통화비서를 두 번째 예약채널로 활용해 9일 간 26건의 예약을 추가로 받을 수 있었던 만큼, AI통화비서의 매출액 증대 기여 효과를 강조했다.

◆“AICC 기술, 사회 전반으로 적용 확대할 것”

한편 KT가 이같은 AI통화비서를 개발할 수 있었던 데에는 국내 최대인 8000석 규모의 콜센터 운영을 통해 확보한 노하우와 AI 기술을 바탕으로 했기 때문이다.

AI 통화비서에 사용된 KT AICC 기술은 ▲90% 이상의 인식률, ▲잡음을 걸러내고, 빠른 발화에 특화된 뉴럴 네트워크 알고리즘 ▲자체개발한 오인식 최소화 기술(SAD) ▲사투리, 인명, 지명, 주소, 은어 등이 반영되는 최신 언어모델 등 경쟁사 대비 차별화된 성능을 자랑한다.

아는 KT 콜센터에서 확보된 8K음성 데이터에서 기인한다. 현재 유무선 일평균 46만콜의 전화가 KT 고객센터에서 처리되며, 310만 기가지니 가입자들의 발화 데이터를 통해 더 ‘똑똑한’ AI를 지금도 계속해서 갱신해 구현하고 있다.

KT는 지난 2018년부터 KT 고객센터에 AICC를 도입해 ▲월 평균 전화상담 처리 47만건 감소 ▲AI목소리 인증을 통해 본인확인 시간 평균 19초 단축 ▲AI상담 어시스트를 통해 상담 후 업무처리 시간을 평균 15초 단축하는 효과를 봤다.

특히 KT의 AI목소리 인증은 2019년 1월 전국 고객센터에 적용된 이후 현재까지 220만명 고객이 목소리를 등록하고, 일 평균 2만명이 목소리 인증을 체험하고 있다. AICC를 통한 연간 비용 절감 효과는 약 167억원에 이른다.

KT 측은 “현재 은행, 대학교, 카드사 등 다양한 기업들에게 AICC를 제공 중이며, 앞으로 50여 기관에 AICC를 도입하기 위해 협업을 이어가고 있다”며 “앞으로도 AICC 솔루션을 복지, 방역, 행정, B2B 등 다양한 영역으로 확대 적용할 예정”이라고 밝혔다.