[디지털데일리 박세아기자] KT가 그동안 노동집약적인 성격을 지녔던 컨택센터 사업에 인공지능(AI) 기술을 적용해 전 산업군 디지털전환(DX)에 앞장서겠다고 밝혔다. KT는 비용부담이 고민인 중소형 컨택센터 구축을 위한 클라우드 기반 서비스 제공도 이르면 올해 하반기부터 시작할 예정이다.

14일 KT가 개최한 디지코(DIGICO) 컨퍼런스 '디지털-X 서밋(Summit) 2022'에서는 AI기술이 적용된 컨텍센터 특장점이 소개됐다. KT는 AI컨텍센터(이하 AICC)가 기업 입장에서는 비용을 최소화하고, 고객에게는 혁신적인 경험을 제공할 수 있다고 강조하고 나섰다.

이날 KT AI/빅데이터 본부장 최준기 상무는 '일하는 방식의 변화에 AI를 더하다'를 주제로 자사 AICC 사업 방향과 목적에 대해 이같이 설명했다. 비대면 방식 업무가 일반화되는 상황에서 콜센터 업무 역시 비용은 줄이면서 상담 질은 올려야 한다는 전제다.

최 상무는 "상담사가 일하기 쉬우면서도 고객들이 정교한 서비스를 받을 수 있도록 해야 한다"라며 "KT는 AI보이스봇 등을 도입한 100번 고객센터로 이미 지난 1년 간 실질적인 효과를 경험했다"고 설명했다. 최 상무에 따르면 자사 100번 고객센터에 AI를 적용함으로써 CS센터 비용은 8% 절감했으며 이를 통해 세일즈 시간은 13만 시간을 추가로 확보하는 성과를 거뒀다.

그는 "AI를 컨택센터에 적용함으로써 컨텍센터가 단순한 고객 응대가 아니라 세일즈를 중심으로 업무 처리를 할 수 있는 혁신적 조직으로 거듭났다"라고 언급했다.

KT 기업고객본부 박정준 본부장도 금융, 보험사 등 사례도 함께 제시해 설득력을 높였다. 국내 한 보험사는 지난해 AICC 플랫폼 고도화 사업을 진행해 보이스봇을 통한 맞춤형 상담을 제공했다. 그 결과 능동대화기술이 적용된 보이스봇이 고객 대기와 상담시간이 단축됐다. 복잡한 구조 상품에 따라 대응 스크립트도 천차만별인 보험사 고객대응 업무에서 기존 상담사 검색과 답변 시간은 줄이고, 세일즈 성공률은 개선시킬 수 있었다는 설명이다.

홈쇼핑도 KT 보이스봇을 활용해 홈쇼핑 특화 아웃바운드 업무를 자동화한 사례로 꼽혔다. 상담원을 대신해 중도 이탈 고객을 대상으로 한 아웃바운드 콜을 통해 상품판매를 확대하면서도 지연으로 인한 고객 불만은 개선했다. 이 밖에 베송지 미입력 고객 주소등록 업무 자동화도 KT AI기술이 적용된 결과로 제시됐다.

이와 함께 이날 최 상무는 중소형 컨택센터를 위한 맞춤형 솔루션 제작에 KT가 나설 것임을 알려 눈길을 끌었다. KT는 콜 양이 시즌에 따라 변동성이 큰 중소형 컨텍센터를 위해 비용이 많이 소요되는 구축형보다 클라우드 기반 '서비스형 컨택센터(CCaaS, Contact Center as a Service)' 제공을 준비하고 있다. 낮은 투자비용으로 비즈니스 수요에 따라 탄력적으로 컨텍센터 운영을 가능하게 하기 위함이다.

매장 내 전화에 대한 업무 집중도가 큰 소상공인을 위한 솔루션도 함께 언급됐다. 소상공인은 'KT AI통화비서'를 통해 매장정보 안내, 예약안내 및 접수, 음성메모, 주문 안내 및 접수까지 대신할 수 있다는 설명이다.